【文章內(nèi)容簡介】 程的梳理、重組和再造要適應(yīng)公司機(jī)構(gòu)改革和發(fā)展轉(zhuǎn)型的需要，隨之不斷進(jìn)行完善、優(yōu)化，達(dá)到提高運(yùn)行維護(hù)水平、降低運(yùn)行維護(hù)本、提高運(yùn)行維護(hù)效率和效益的目的。關(guān)鍵流程總體上分為7個(gè)流程:業(yè)務(wù)開通流程、響應(yīng)支撐流程、大客戶服務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)升版及割接管理流程、故障處理流程、局?jǐn)?shù)據(jù)制作流程、資源管理流程。1 業(yè)務(wù)開通流程設(shè)計(jì)為業(yè)務(wù)迅速開通提供效率保障的流程。產(chǎn)品拓展:鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司業(yè)務(wù)部門通過蒼南縣電信網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)一流程管理一資源申請(qǐng)與調(diào)整子項(xiàng)向縣分公司運(yùn)行維護(hù)部提出產(chǎn)品拓展需求。全縣性的產(chǎn)品由公司業(yè)務(wù)部門向公司運(yùn)行維護(hù)部提出。鄉(xiāng)鎮(zhèn)性的產(chǎn)品由鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司業(yè)務(wù)部直接向分公司運(yùn)行維護(hù)部提出。對(duì)于分公司業(yè)務(wù)部提出的涉及配合開放的產(chǎn)品，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司業(yè)務(wù)部上報(bào)縣公司業(yè)務(wù)部門審核，由縣公司業(yè)務(wù)部門向縣公司運(yùn)行維護(hù)部提出?？h分公司運(yùn)行維護(hù)部在業(yè)務(wù)部門提出產(chǎn)品拓展需求一周內(nèi)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)支撐能力、產(chǎn)品開發(fā)環(huán)境等方面進(jìn)行評(píng)估，其中對(duì)可能引發(fā)的客戶投訴情況進(jìn)行重點(diǎn)分析。對(duì)于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度能夠滿足產(chǎn)品發(fā)展需求的，由運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)完成通信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開通、測試工作。對(duì)于需要通過新建、擴(kuò)容等手段解決的，協(xié)調(diào)計(jì)劃、建設(shè)等相關(guān)部門制訂解決方案。公司業(yè)務(wù)部門根據(jù)反饋信息組織落實(shí)產(chǎn)品拓展工作，并反饋運(yùn)行維護(hù)部。在產(chǎn)品推廣一個(gè)月后，公司運(yùn)行維護(hù)部進(jìn)行針對(duì)產(chǎn)品推出各階段網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷變化情況的統(tǒng)計(jì)和分析，提供話務(wù)與資源分析報(bào)告，并反饋業(yè)務(wù)部門。結(jié)合省、市分公司運(yùn)行維護(hù)部組織的產(chǎn)品推出各階段的話務(wù)與資源分析，業(yè)務(wù)部門對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行再次評(píng)估，并將結(jié)果反饋給運(yùn)行維護(hù)部。2 響應(yīng)支撐流程設(shè)計(jì)為實(shí)現(xiàn)后端對(duì)前端的快速響應(yīng)和高效支撐，提高客戶滿意度。運(yùn)行維護(hù)部每月完成月度業(yè)務(wù)響應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)資源報(bào)表，每年年末完成年度網(wǎng)絡(luò)資源分析報(bào)告，對(duì)本年度業(yè)務(wù)發(fā)展情況、網(wǎng)絡(luò)資源利用情況進(jìn)行分析，提交公司業(yè)務(wù)部門。配合相關(guān)部門根據(jù)公司年度業(yè)務(wù)發(fā)展綱要，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況，參與制定通信網(wǎng)絡(luò)年度網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃方案和實(shí)施計(jì)劃。公司運(yùn)行維護(hù)部每季度對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源情況進(jìn)行滾動(dòng)分析提交公司業(yè)務(wù)部門，內(nèi)容包含當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)資源使用情況、業(yè)務(wù)響應(yīng)完成情況、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢和建議。3 資源管理流程設(shè)計(jì)資源管理流程規(guī)范網(wǎng)絡(luò)資源合理調(diào)度和優(yōu)化配置的組織流程，是運(yùn)行維護(hù)管理效率和網(wǎng)絡(luò)可靠安全運(yùn)行的保證。網(wǎng)管中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測人員負(fù)責(zé)資源的日常監(jiān)測，當(dāng)系統(tǒng)負(fù)荷和資源使用率達(dá)到預(yù)警門限時(shí)及時(shí)提交網(wǎng)管中心運(yùn)行調(diào)度人員。運(yùn)行調(diào)度人員資源管理員根據(jù)業(yè)務(wù)趨勢制定擴(kuò)容方案，如系統(tǒng)負(fù)荷緊張，或端口資源的使用率達(dá)到預(yù)警門限，通知網(wǎng)管中心主任向計(jì)劃和工程部門提出工程擴(kuò)容需求，如涉及網(wǎng)間互聯(lián)互通資源緊張，通知網(wǎng)絡(luò)調(diào)度向互聯(lián)互通部提出擴(kuò)容需求。網(wǎng)管中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測人員定期進(jìn)行資源利用率的統(tǒng)計(jì)分析，編寫資源月報(bào)，通報(bào)資源使用情況，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢提出工程建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容的建議。網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)資源使用調(diào)度:資源的分配、資源的調(diào)整和刪除。下發(fā)局?jǐn)?shù)據(jù)調(diào)單，在現(xiàn)網(wǎng)增加相關(guān)數(shù)據(jù)，并通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控人員進(jìn)行綜合網(wǎng)管配置數(shù)據(jù)變更準(zhǔn)備。交換中心局?jǐn)?shù)據(jù)管理員執(zhí)行調(diào)度工單時(shí)，如遇特殊原因需要對(duì)資源分配情況進(jìn)行調(diào)整，局?jǐn)?shù)據(jù)管理員應(yīng)及時(shí)和資源管理員聯(lián)系，共同商定調(diào)整辦法，并在調(diào)單返回時(shí)注明實(shí)際使用的資源，由網(wǎng)絡(luò)調(diào)度通知資源管理員變更資源分配信息。資源分配后要及時(shí)更新資源庫，保證操作后所有資源庫的內(nèi)容與網(wǎng)絡(luò)實(shí)際配置一致。各個(gè)流程還須明確考核辦法，對(duì)整個(gè)流程考核進(jìn)行分解，落實(shí)到流程中的各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)，以及個(gè)人。（三）隊(duì)伍建設(shè)人力資源是企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中最活躍的因素，也是一切資源中最重要的資源。員工的平均技術(shù)水平和勞動(dòng)效率的提高，科學(xué)的、技術(shù)的和社會(huì)的知識(shí)儲(chǔ)備的增加對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長具有特殊重要性。企業(yè)組織必須獲取并維持其對(duì)競爭對(duì)手的成本優(yōu)勢和產(chǎn)品的差異化，人力資源同時(shí)也對(duì)企業(yè)競爭力具有重要意義。確立分級(jí)管理思路，在企業(yè)資源有限的的條件下，通過網(wǎng)絡(luò)分級(jí)，人員分級(jí)，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和人力效能，降低維護(hù)成本。通過集中監(jiān)控，在局部實(shí)現(xiàn)的人員集中使用，降低值班人員素質(zhì)要求門檻，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置，并逐步減少整體維護(hù)人員數(shù)量。運(yùn)行維護(hù)人員是保障日常運(yùn)行維護(hù)工作進(jìn)行的主體。為調(diào)動(dòng)維護(hù)人員的積極性，激勵(lì)其提高技術(shù)水平，完善職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，應(yīng)本著“網(wǎng)絡(luò)分級(jí)、人員分級(jí)”的原則，逐步開展兩級(jí)運(yùn)行維護(hù)骨干隊(duì)伍的建設(shè)活動(dòng)。運(yùn)行維護(hù)骨干要從一線維護(hù)人員中選拔，并應(yīng)具有相應(yīng)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。普通運(yùn)行維護(hù)人員要求:具有一定的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，能夠負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)末梢設(shè)備的日常維護(hù)和管理，處理一般故障。在運(yùn)行維護(hù)體系內(nèi)部建立有效的激勵(lì)機(jī)制，努力營造尊重知識(shí)、尊重人才、鼓勵(lì)創(chuàng)新的環(huán)境和氛圍，全面提高運(yùn)行維護(hù)人員的技術(shù)素養(yǎng)和創(chuàng)新能力。按照變革的程度，蒼南電信公司運(yùn)行維護(hù)應(yīng)采取自上而下的任務(wù)式人力資源戰(zhàn)略，注重業(yè)績和績效管理重新進(jìn)行人力資源規(guī)劃、工作再設(shè)計(jì)和工作常規(guī)檢查。維護(hù)骨干的月度考核，要針對(duì)維護(hù)骨干的不同層級(jí)細(xì)化考核指標(biāo)。維護(hù)骨干的年度考核以工作業(yè)績?yōu)橹?，同時(shí)考核工作態(tài)度和能力，工作業(yè)績以月度績效考核結(jié)果為依據(jù)，同時(shí)結(jié)合年度績效指標(biāo)完成情況來確定。對(duì)運(yùn)行維護(hù)人員要組織多批次、多種形式的崗位培訓(xùn)工作。對(duì)普通運(yùn)行維護(hù)人員側(cè)重于理論、現(xiàn)場操作技能的培訓(xùn)，并兼顧各種新技術(shù)、新網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)。運(yùn)行維護(hù)骨干則側(cè)重于新技術(shù)、新網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，保證知識(shí)不斷更新，跟上通信發(fā)展的前沿技術(shù)。（四）管理制度的優(yōu)化設(shè)計(jì)由于我國通信企業(yè)特定的發(fā)展歷史、網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)管技術(shù)現(xiàn)狀以及企業(yè)整體上的傳統(tǒng)管理體制等因素的影響。過去幾年,國內(nèi)通信企業(yè)基本以分散型運(yùn)維管理體制為主,即以專業(yè)來劃分維護(hù)層次,每一專業(yè)都有一套維護(hù)與監(jiān)控人員及網(wǎng)管系統(tǒng)。在運(yùn)營企業(yè)的發(fā)展初期,這種分散式運(yùn)維模式對(duì)于整體業(yè)務(wù)的迅速展開是有幫助的?？墒?隨著運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的不斷壯大,整個(gè)運(yùn)營維護(hù)體系需要龐大的資源來支持,從而帶來了運(yùn)維成本增加,人員浪費(fèi),內(nèi)部對(duì)客戶投訴及故障處理的反應(yīng)速度變慢,整體運(yùn)維效率下降等問題。網(wǎng)絡(luò)融合與業(yè)務(wù)融合的下一代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢。使整個(gè)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)處于”牽一發(fā)而動(dòng)全身”的狀態(tài)。故障與投訴的定位解決日趨綜合性因此集中的運(yùn)維模式成為大勢所趨。而且從長遠(yuǎn)來看精細(xì)化的運(yùn)維模式不僅有利于挖掘網(wǎng)絡(luò)潛力還將節(jié)省大量的運(yùn)維成本應(yīng)該是下一代運(yùn)維體系的最終發(fā)展方向。精細(xì)化的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理除了在人力和規(guī)劃上要不斷優(yōu)化，而且在管理體制上要不斷創(chuàng)新，建立類似素質(zhì)訓(xùn)練制度、過錯(cuò)責(zé)任必須制度等有效的管理體制，將工作流程納入制度化的軌道，做到有法有據(jù)，以此消減運(yùn)維工作中的不良主觀因素。五、結(jié)束語創(chuàng)新是世界上許多知名企業(yè)存在和發(fā)展的不竭動(dòng)力，是企業(yè)永葆生機(jī)和活力源泉。在蒼南，創(chuàng)新與發(fā)展是永恒的主題。在對(duì)蒼南電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理的研究過程中，作者深刻感受到，要完成一個(gè)全面的、完善的、又要具有實(shí)際操作意義的集中運(yùn)行維護(hù)管理模式，確實(shí)是一項(xiàng)耗資耗時(shí)的系統(tǒng)工程。但同時(shí)又被這項(xiàng)研究即將帶給企業(yè)的巨大價(jià)值所深深吸引，引領(lǐng)著我在困難中不斷前進(jìn)。文中所述，是蒼南電信公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作己經(jīng)走過和即將要走的路。在發(fā)展中創(chuàng)新、在創(chuàng)新中發(fā)展，適應(yīng)時(shí)代潮流的變化，在創(chuàng)造客戶的同時(shí)，使企業(yè)價(jià)值和員工價(jià)值得到升華，是每一個(gè)電信人的共同心愿。參考文獻(xiàn)：（1）（第2版）（M）.上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，（2）（第3版）（M）.北京：人民郵電出版社，（3）（第2版）（M）.北京：人民出版社，（4）（M）.北京：人民郵電出版社，（5）（第2版）（M）.北京：航空工業(yè)出版社，（6） ERP（第2版）（M）.北京：人民郵電出版社，（7）（第3版）（M）.北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，（8）（M）.：人民郵電出版社，2005年10月.（9）溫得誠，精細(xì)化管理，執(zhí)行力升級(jí)計(jì)劃（M）, 第1版, 成都:新華出版社, 2005:325（10）（11）第二篇：從運(yùn)營管理角度談電信運(yùn)維精細(xì)化管理從運(yùn)營管理角度談電信運(yùn)維精細(xì)化管理一、前言： 中國改革開放以來，與國際的交流日益頻繁，開始時(shí)候的是單向的技術(shù)引進(jìn)，后來逐步開始了的原始生產(chǎn)資料和初級(jí)加工制品的出口，隨著中國廉價(jià)的原材料，特別廉價(jià)的勞動(dòng)力的特點(diǎn)逐步被世界認(rèn)知，西方發(fā)達(dá)國家逐步把加工部門移到中國，后來是采購中心，隨著國內(nèi)生產(chǎn)力水平的快速提高，中國已經(jīng)不僅僅是世界上最大的“工廠”，而且已經(jīng)成為了世界上最大的市場，當(dāng)這種生產(chǎn)外移規(guī)模的逐步擴(kuò)大大一定程度，以及中國國內(nèi)市場發(fā)達(dá)水平進(jìn)入到一個(gè)新的階段的時(shí)候，西方發(fā)達(dá)國家就開始把其企業(yè)的運(yùn)營中心移到了國內(nèi)。國內(nèi)的生產(chǎn)力和企業(yè)運(yùn)營水平和以前相比盡管已經(jīng)有了很大的提高，但是，仍然帶有低成本運(yùn)營的特點(diǎn)，所以，如何提高企業(yè)的運(yùn)營管理水平，以應(yīng)對(duì)企業(yè)面對(duì)的日益激烈的競爭帶來的更高的經(jīng)營目標(biāo)和要求，對(duì)所有企業(yè)來說，是個(gè)很有挑戰(zhàn)性的題目。本文試圖結(jié)合運(yùn)營理論，來對(duì)比探討服務(wù)性企業(yè)性企業(yè)（電信企業(yè)）面臨的運(yùn)營問題和挑戰(zhàn)，利用運(yùn)營管理理論，探討如何從提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的流程柔性以及降低運(yùn)營成本等方面來提高企業(yè)的整體運(yùn)營效率。二、運(yùn)營管理理論概述： 運(yùn)營管理是協(xié)助企業(yè)的管理者設(shè)計(jì)適合自己公司的運(yùn)營模式，從而使供給與需求達(dá)到最佳的平衡的一門科學(xué)和技術(shù)。其目標(biāo)是：通過實(shí)現(xiàn)供給與需求的更好匹配，公司將會(huì)獲得超過其競爭對(duì)手的顯著的競爭優(yōu)勢。需求與供給經(jīng)常的不匹配的原因就是需求經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)，而供給方面，由于受限與固定的生產(chǎn)方式和規(guī)模，則不可能發(fā)生立刻的變動(dòng)和調(diào)整。于是就產(chǎn)生了供求的失衡。在過去，通常可以通過價(jià)格調(diào)整這一最簡單的手段來調(diào)節(jié)供需的平衡，而這一手段的是在不充分競爭的情況下，市場供給一定的情況下才會(huì)發(fā)生作用?，F(xiàn)在，隨著生產(chǎn)力水平的發(fā)展，市場上取得壟斷經(jīng)營地位的情況越來越少，從另外一個(gè)方面，從經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的管理者政府的角度，其經(jīng)濟(jì)政策也是越來越趨向于鼓勵(lì)競爭，限制壟斷。所以，在這種大的環(huán)境下，市場上同樣一個(gè)行業(yè)甚至產(chǎn)品，會(huì)有越來越多的競爭者存在，這樣，當(dāng)短期發(fā)生供應(yīng)不足的時(shí)候，通過價(jià)格的調(diào)整往往會(huì)給企業(yè)帶來麻煩。（供給不足時(shí)，調(diào)升價(jià)格，會(huì)最終損害自己的產(chǎn)品和服務(wù)的市場競爭力，會(huì)為競爭對(duì)手提供機(jī)會(huì)；當(dāng)供給過剩時(shí)，降低價(jià)格，也降低自己的利潤率，最終會(huì)影響企業(yè)的健康運(yùn)行）那些可以使企業(yè)的（產(chǎn)品或者是服務(wù)）生產(chǎn)達(dá)到健康的平衡的技術(shù)和策略，可以統(tǒng)稱為“運(yùn)營管理工具”。這些運(yùn)營管理工具的根本作用就是，在日益競爭的商業(yè)社會(huì)中，使企業(yè)在提高生產(chǎn)力和降低投資和成本這一對(duì)固有矛盾中，取得最優(yōu)（不是最好）的平衡。因?yàn)?，沒有一種工具是萬能的，企業(yè)的經(jīng)營和管理者，只能利用總是有限的資源，在眾多的經(jīng)營目標(biāo)中，取得相對(duì)有利的適合自己企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果。任務(wù)：是添加某些投入以使產(chǎn)品和服務(wù)接近與期望的產(chǎn)出；通常是以增加勞動(dòng)力和資本的形式出現(xiàn)的，例如在電信公司運(yùn)維部門，他們?nèi)粘５娜蝿?wù)，通常就需要工程師們（勞動(dòng)力）使用先進(jìn)的設(shè)備（資本）來完成。在具備一定自動(dòng)化程度的過程中，資本和/或原料可能代替任務(wù)中的勞動(dòng)力，例如：在全自動(dòng)的汽車裝配線上，某個(gè)零件的焊接，是通過機(jī)械手來完成的。總之，任務(wù)是需要投入一定的資源根據(jù)一定流程才能完成的。存儲(chǔ)：當(dāng)任務(wù)沒有被執(zhí)行，而同時(shí)商品和服務(wù)沒有被轉(zhuǎn)移時(shí)產(chǎn)生了庫存。廣義義的觀點(diǎn)認(rèn)為，庫存表承用于將來目的、暫時(shí)處于閑置狀態(tài)的資源。庫存同時(shí)也可以指在一些記錄和控制的信息。服務(wù)性行業(yè)中的“庫存”概念，其實(shí)可以認(rèn)為是服務(wù)資源的配置上，因?yàn)榉?wù)的產(chǎn)品是不可“庫存”的，那么服務(wù)行業(yè)中的所謂的庫存，就可以理解為是支持生產(chǎn)服務(wù)所需要資源的冗余和使用效率。流程的變動(dòng)對(duì)于企業(yè)和機(jī)構(gòu)的意義：a)流程：通常包含實(shí)物流和信息流，在不同的作業(yè)流程中，實(shí)物流和信息流既可以是同時(shí)發(fā)生的，也可以是異步發(fā)生的。b)當(dāng)管理的目標(biāo)發(fā)生變更的時(shí)候，一般就要伴隨著流程的變更。流程的變更往往是企業(yè)和機(jī)構(gòu)適應(yīng)不停變化的市場需求所做出的一個(gè)適應(yīng)和調(diào)整的動(dòng)作。以電信企業(yè)為例，在以交換專業(yè)為大專業(yè)的時(shí)候，維護(hù)任務(wù)的執(zhí)行流程與當(dāng)前以數(shù)字和寬帶業(yè)務(wù)為基本內(nèi)容的運(yùn)維流程就完全不同。同樣對(duì)于越來越復(fù)雜的多重經(jīng)營目標(biāo)，在各個(gè)流程上設(shè)備和人力資源的不同配置方案，就決定了不同的經(jīng)營目標(biāo)和策略。而企業(yè)和機(jī)構(gòu)的運(yùn)營目標(biāo)是一個(gè)動(dòng)態(tài)調(diào)整的過程，甚至是由多個(gè)矛盾的目標(biāo)組成的。例如在電信企業(yè)，普遍服務(wù)原則和盈利原則就是兩個(gè)矛盾的經(jīng)營目標(biāo)，普遍服務(wù)原則要求每個(gè)電信的用戶都應(yīng)該享受到同等水平的服務(wù)，然而，電信企業(yè)也遵循著所謂的二八原則，即百分之二十的客戶，帶來百分之八十的利潤，這樣，企業(yè)的盈利原則，又要求企業(yè)必須對(duì)利潤大戶具有一定的傾斜經(jīng)營的策略。因此，企業(yè)會(huì)根據(jù)經(jīng)營環(huán)境和自身的條件，選擇不同的目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)，并且根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整。所以，流程的調(diào)整和變更是企業(yè)和機(jī)構(gòu)必須面對(duì)的一個(gè)事情。勞動(dòng)力成本和勞動(dòng)力效率對(duì)服務(wù)性企業(yè)的意義（以電信企業(yè)為例）a)典型的運(yùn)營過程通常是指一個(gè)“投入——轉(zhuǎn)換 產(chǎn)出”的過程．即將人力、物料、設(shè)備、技術(shù)、信息、能源等生產(chǎn)要素(投人)轉(zhuǎn)換為合形產(chǎn)品和無