【正文】 統(tǒng)。由系統(tǒng)管理，真正實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維精細(xì)化管理。為運(yùn)維機(jī)構(gòu)設(shè)置、職務(wù)變遷、資質(zhì)認(rèn)證提供了量化的決策依據(jù)和管理手段。由于本系統(tǒng)可以將精確的量化管理方法延伸到運(yùn)維部門的最小單位――工程師，這種管理模式為運(yùn)維單位實(shí)施大集中管理和扁平化運(yùn)作，提供了有效的工具和保障，同時(shí)降低企業(yè)變革對(duì)其運(yùn)營水平以及客戶服務(wù)水平的負(fù)面影響，在某種程度上也保證了企業(yè)改革的順利實(shí)施。角色轉(zhuǎn)變： 協(xié)助維護(hù)部門實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變。這樣，員工面對(duì)的將不再是領(lǐng)導(dǎo)和部門，而是系統(tǒng)。大大降低了變革成本，為企業(yè)更好的應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)的需要提供了有效管理工具。傳統(tǒng)的IT工具和流程集中在技術(shù)上，而不是業(yè)務(wù)目標(biāo)上。只有這樣，才能在全企業(yè)范圍內(nèi)建立“技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展”的意識(shí)和文化，是真正實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)融合，共同為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。所以，必須結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和目前業(yè)務(wù)運(yùn)營情況，辨識(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。而一個(gè)具體的業(yè)務(wù)是由網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用本身所組成，管理信息無法共享，這就造成了當(dāng)一個(gè)故障出現(xiàn)時(shí)，無法通過系統(tǒng)直接自動(dòng)分析并定位故障點(diǎn)，加大了IT故障的分析難度，降低了解決問題的效率。五、故障影響范圍評(píng)估當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)IT故障時(shí)，我們不僅應(yīng)該關(guān)注故障本身，更應(yīng)該考慮該故障對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。操作系統(tǒng)安全根據(jù)甲方業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)安全分析結(jié)果，確定系統(tǒng)的訪問控制策略；定期進(jìn)行漏洞掃描，對(duì)發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全漏洞及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)；及時(shí)安裝系統(tǒng)的最新補(bǔ)丁程序，在安裝前，首先報(bào)告同意，且在測試環(huán)境中測試通過，并對(duì)重要文件進(jìn)行備份后，方可實(shí)施系統(tǒng)補(bǔ)丁程序的安裝；所有對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的維護(hù)，均需詳細(xì)記錄操作日志，包括重要的日常操作、運(yùn)行維護(hù)記錄、參數(shù)的設(shè)置和修改等內(nèi)容，嚴(yán)禁進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的操作；備份與恢復(fù)根據(jù)印制中心實(shí)際應(yīng)用情況、根據(jù)生產(chǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系、根據(jù)應(yīng)用的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和軟硬件資源，制定詳細(xì)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，確定合理的系統(tǒng)備份策略。運(yùn)維員三大法則【此法則適用GPL協(xié)議，歡迎各位自由發(fā)揮】第一法則，運(yùn)維員不得危害服務(wù)器的安全運(yùn)行，偷窺篡改服務(wù)上的數(shù)據(jù)，或袖手旁觀服務(wù)器受到入侵；第二法則，運(yùn)維員必須保護(hù)自己，除非違背第一法則；第三法則，運(yùn)維員必須服從運(yùn)維經(jīng)理的命令，除非違背第一和第二法則。IT運(yùn)維管理包含內(nèi)容IT運(yùn)維是IT管理的核心和重點(diǎn)部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，主要用于IT部門內(nèi)部日常運(yùn)營管理，涉及的對(duì)象分成兩大部分，即IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員。第四篇：項(xiàng)目運(yùn)維管理龍崗區(qū)項(xiàng)目運(yùn)維管理設(shè)備應(yīng)用負(fù)責(zé)對(duì)所有設(shè)備的應(yīng)用操作，每季度提交每個(gè)設(shè)備的配置和存儲(chǔ)應(yīng)用情況報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱?bào)告、IP分配報(bào)告，并負(fù)責(zé)對(duì)龍崗區(qū)城管局的相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)新應(yīng)用的設(shè)備需求，駐場工作人員應(yīng)及時(shí)提交設(shè)備配置現(xiàn)狀及設(shè)備規(guī)劃報(bào)告，以便該應(yīng)用能及時(shí)實(shí)施；掌握設(shè)備的運(yùn)行情況，就保修期、存儲(chǔ)空間等及時(shí)進(jìn)行提醒；建立相關(guān)系統(tǒng)軟件各種故障的恢復(fù)流程及應(yīng)急措施；環(huán)節(jié)與設(shè)備定期對(duì)機(jī)房供配電、空調(diào)、溫濕度控制等設(shè)施進(jìn)行檢查記錄做好機(jī)房人員的出入、服務(wù)器的開機(jī)或關(guān)機(jī)等工作進(jìn)行記錄；根據(jù)維護(hù)合同附件資產(chǎn)清單，建立服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的檔案，形成不易破壞的醒目標(biāo)識(shí)，并定期更新相關(guān)內(nèi)容；對(duì)資產(chǎn)清單所列的各種設(shè)備、線路等，做好檢查維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)報(bào)告，并安排服務(wù)聯(lián)系或維修，對(duì)維修情況提交書面報(bào)告；形成每日巡視制度，對(duì)機(jī)房中相關(guān)設(shè)備的告警顯示、空調(diào)、UPS等實(shí)際狀態(tài)進(jìn)行記錄。四、根源問題定位隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，IT環(huán)境越來越復(fù)雜，IT組件越來越多，同時(shí)各組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系也更加紛亂和復(fù)雜。三、管理信息共享目前，出于對(duì)IT資源專業(yè)化、精細(xì)化管理的要求，企業(yè)部署了諸多的監(jiān)控管理工具，如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控工具等。應(yīng)用程序軟件可以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化 —自動(dòng)化既包括付款、資金轉(zhuǎn)賬、下訂單和訂單履行。BSM主要強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)的視角來看待企業(yè)的IT運(yùn)維，從而最大化發(fā)揮IT對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用，這就IT運(yùn)維的核心思想。第三篇：運(yùn)維管理定義運(yùn)維管理(IT Operations Management)幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運(yùn)維模式，實(shí)現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運(yùn)維自動(dòng)化。對(duì)于機(jī)構(gòu)和流程的變動(dòng)，可以根絕系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)員工開展相應(yīng)的培訓(xùn)即可。WFM調(diào)度系統(tǒng)作為一個(gè)有限的運(yùn)維管理工具，更加強(qiáng)調(diào)對(duì)運(yùn)維人員管理，它將代表了客戶利益和企業(yè)自身效益的各種商業(yè)規(guī)則輸入系統(tǒng)，產(chǎn)生相關(guān)的任務(wù)調(diào)度和人員管理操作流程，與傳統(tǒng)的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)集成在一起，最終使維護(hù)部門形成了一個(gè)完整的面向客戶和任務(wù)的閉環(huán)管理體系。貫徹企業(yè)策略，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)： 通過本系統(tǒng)的建設(shè)，管理者能夠?qū)崟r(shí)掌握并精確貫徹運(yùn)營策略和成本控制策略，提供了企業(yè)實(shí)現(xiàn)SLA的支持手段。系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁С窒到y(tǒng)的各個(gè)部門（呼叫中心、備件中心、現(xiàn)場工程師、CRM系統(tǒng)、物流部門）的功能集成在一起，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的實(shí)時(shí)支持和服務(wù)，使得現(xiàn)場服務(wù)的4個(gè)要素――人員、過程、備件、數(shù)據(jù)，進(jìn)行全自動(dòng)、實(shí)時(shí)的同步和管理，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，提高本部門的勞動(dòng)生產(chǎn)率，與市場和銷售部門一道，成為代表了企業(yè)的核心競爭力的利潤中心。大幅度提高了流程變更的效率，降低了變更成本，是企業(yè)和部門在高度柔性的流程控制模型下進(jìn)行運(yùn)營。通過對(duì)系統(tǒng)的配置和調(diào)整就可以調(diào)整任務(wù)的優(yōu)先級(jí)和沖突，能夠從整體上對(duì)運(yùn)維的質(zhì)量和能力實(shí)現(xiàn)控制。調(diào)度人員或管理人員可以隨時(shí)了解所有的人員實(shí)時(shí)狀態(tài)和任務(wù)的執(zhí)行情況。這些指標(biāo)分成三類：工作量相關(guān)指標(biāo)、工作效率相關(guān)指標(biāo)和業(yè)務(wù)相關(guān)指標(biāo)。WFM調(diào)度系統(tǒng)補(bǔ)上了運(yùn)維工作流程中的一環(huán)，為運(yùn)維部門提供了有效的內(nèi)控手段，使運(yùn)維部門從面向設(shè)備的運(yùn)維，轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛄鞒毯蜆I(yè)務(wù)的運(yùn)維。該系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過量的運(yùn)算，可以對(duì)主要運(yùn)維資源之一的運(yùn)維工程師做到了精細(xì)化和量化管理。傳統(tǒng)的任務(wù)調(diào)度方法多通過設(shè)定一定的制度進(jìn)行，比如設(shè)立值班制度，設(shè)立專業(yè)，設(shè)立班組等等。調(diào)度的作用a)原有的典型運(yùn)維工作流程是： 在現(xiàn)有體制下，我們一般是通過部門領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的管理人員來處理調(diào)度工程師進(jìn)行日常任務(wù)的處理的。根據(jù)管理理論，一個(gè)人可以處理的管理目標(biāo)是有限的。四、運(yùn)維服務(wù)優(yōu)化理論原理以及作用機(jī)制介紹 在實(shí)際工作中，作為運(yùn)維部門，每天要處理大量的具有各種要求運(yùn)維任務(wù)；面對(duì)公司下達(dá)的眾多的工作目標(biāo)，很多的工作目標(biāo)甚至是相互矛盾的（例如：加快抵達(dá)現(xiàn)場時(shí)間與壓縮交通費(fèi)用的矛盾）。d)在新形勢下，在電信行業(yè)引入運(yùn)營管理工具的必要性；經(jīng)過多年的建設(shè)，一般運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)硬件資源的管理水平均達(dá)到了一個(gè)較高的水平。c)過去電信企業(yè)運(yùn)營改革或變更帶來的困擾；作為電信服務(wù)基礎(chǔ)的運(yùn)維部門主要通過有兩類資源對(duì)電信業(yè)務(wù)進(jìn)行支撐，一是電信網(wǎng)絡(luò)資源，二是運(yùn)維技術(shù)人員。b)電信行業(yè)需要進(jìn)行的改變；作為服務(wù)行業(yè)，粗放經(jīng)營的電信企業(yè)也同其他所有服務(wù)性企業(yè)一樣，無法回避“提高服務(wù)質(zhì)量”和“降低運(yùn)營費(fèi)用”的矛盾。電信行業(yè)也是世界上發(fā)展和更新最快的行業(yè)，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新用戶增加速度極快。在忽略技能和個(gè)人能力等不可量化的指標(biāo)的條件下，勞動(dòng)力資源的工時(shí)的利用率一般是一個(gè)較為簡單的衡量勞動(dòng)力作為資源使用效率的有效方法。這兩類資源的產(chǎn)能，決定了電信企業(yè)的生產(chǎn)能力。大多數(shù)情況下，生產(chǎn)合格產(chǎn)品或者服務(wù)的速度才是有意義的生產(chǎn)能力指標(biāo)。運(yùn)營管理的績效指標(biāo)： 生產(chǎn)能力：是指過程的最大產(chǎn)出速度，通常用單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)出的產(chǎn)品單元數(shù)量來衡量。在這種情況下，對(duì)服務(wù)性企業(yè)勞動(dòng)力資源的柔性的強(qiáng)調(diào)，就顯得十分必要和緊迫了。在電信企業(yè)，員工的技能往往是按照當(dāng)初所學(xué)的專業(yè)來劃分的。；市場需求波動(dòng)時(shí)，要求勞動(dòng)力也作相應(yīng)調(diào)整：高柔性運(yùn)營方式下，要求參與生產(chǎn)流程的單個(gè)勞動(dòng)力資源應(yīng)該是具有多面手技能的“萬能工人”，在需求發(fā)生變化時(shí)，通過適當(dāng)調(diào)整操作人員的操作來適應(yīng)短期的變化。以單個(gè)勞動(dòng)力資源為組織基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)，無疑是最具柔性的運(yùn)營和組織結(jié)構(gòu)。因?yàn)榱鞒痰淖兏驼{(diào)整，對(duì)于一個(gè)企業(yè)是不可避免的，而通常情況下，應(yīng)對(duì)這種情況最常用的不是重新發(fā)起一個(gè)流程，而是對(duì)原有的流程進(jìn)行變更。而且這個(gè)成本不是一次性支出，是循環(huán)支出。然而，卻很難計(jì)算出企業(yè)的人力成本。對(duì)于同質(zhì)化競爭極其激烈的電信行業(yè)，降低運(yùn)營成本已經(jīng)成了一個(gè)重要的企業(yè)的利潤來源。那么，對(duì)于電信企業(yè)來說，除去設(shè)備的投資的冗余意外，人的因素就顯得十分的重要。所以，如果服務(wù)產(chǎn)品沒有消費(fèi)，那么，包括人力成本的服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)資源就會(huì)被閑置。一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，由于不同的人具有不同的感受，所以，其質(zhì)量的評(píng)價(jià)一般是一個(gè)較為模糊的概念。b)服務(wù)產(chǎn)品和企業(yè)具有如下幾個(gè)特點(diǎn)：。例如在電信企業(yè)，普遍服務(wù)原則和盈利原則就是兩個(gè)矛盾的經(jīng)營目標(biāo)，普遍服務(wù)原則要求每個(gè)電信的用戶都應(yīng)該享受到同等水平的服務(wù)，然而，電信企業(yè)也遵循著所謂的二八原則，即百分之二十的客戶，帶來百分之八十的利潤，這樣，企業(yè)的盈利原則，又要求企業(yè)必須對(duì)利潤大戶具有一定的傾斜經(jīng)營的策略。流程的變更往往是企業(yè)和機(jī)構(gòu)適應(yīng)不停變化的市場需求所做出的一個(gè)適應(yīng)和調(diào)整的動(dòng)作。庫存同時(shí)也可以指在一些記錄和控制的信息。在具備一定自動(dòng)化程度的過程中，資本和/或原料可能代替任務(wù)中的勞動(dòng)力，例如：在全自動(dòng)的汽車裝配線上，某個(gè)零件的焊接，是通過機(jī)械手來完成的。（供給不足時(shí)，調(diào)升價(jià)格，會(huì)最終損害自己的產(chǎn)品和服務(wù)的市場競爭力，會(huì)為競爭對(duì)手提供機(jī)會(huì)；當(dāng)供給過剩時(shí)，降低價(jià)格，也降低自己的利潤率，最終會(huì)影響企業(yè)的健康運(yùn)行）那些可以使企業(yè)的（產(chǎn)品或者是服務(wù)）生產(chǎn)達(dá)到健康的平衡的技術(shù)和策略，可以統(tǒng)稱為“運(yùn)營管理工具”。于是就產(chǎn)生了供求的失衡。本文試圖結(jié)合運(yùn)營理論，來對(duì)比探討服務(wù)性企業(yè)性企業(yè)（電信企業(yè)）面臨的運(yùn)營問題和挑戰(zhàn)，利用運(yùn)營管理理論，探討如何從提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的流程柔性以及降低運(yùn)營成本等方面來提高企業(yè)的整體運(yùn)營效率。文中所述，是蒼南電信公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作己經(jīng)走過和即將要走的路。五、結(jié)束語創(chuàng)新是世界上許多知名企業(yè)存在和發(fā)展的不竭動(dòng)力，是企業(yè)永葆生機(jī)和活力源泉。使整個(gè)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)處于”牽一發(fā)而動(dòng)全身”的狀態(tài)。過去幾年,國內(nèi)通信企業(yè)基本以分散型運(yùn)維管理體制為主,即以專業(yè)來劃分維護(hù)層次,每一專業(yè)都有一套維護(hù)與監(jiān)控人員及網(wǎng)管系統(tǒng)。對(duì)運(yùn)行維護(hù)人員要組織多批次、多種形式的崗位培訓(xùn)工作。在運(yùn)行維護(hù)體系內(nèi)部建立有效的激勵(lì)機(jī)制，努力營造尊重知識(shí)、尊重人才、鼓勵(lì)創(chuàng)新的環(huán)境和氛圍，全面提高運(yùn)行維護(hù)人員的技術(shù)素養(yǎng)和創(chuàng)新能力。運(yùn)行維護(hù)人員是保障日常運(yùn)行維護(hù)工作進(jìn)行的主體。員工的平均技術(shù)水平和勞動(dòng)效率的提高，科學(xué)的、技術(shù)的和社會(huì)的知識(shí)儲(chǔ)備的增加對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長具有特殊重要性。交換中心局?jǐn)?shù)據(jù)管理員執(zhí)行調(diào)度工單時(shí)，如遇特殊原因需要對(duì)資源分配情況進(jìn)行調(diào)整，局?jǐn)?shù)據(jù)管理員應(yīng)及時(shí)和資源管理員聯(lián)系，共同商定調(diào)整辦法，并在調(diào)單返回時(shí)注明實(shí)際使用的資源，由網(wǎng)絡(luò)調(diào)度通知資源管理員變更資源分配信息。運(yùn)行調(diào)度人員資源管理員根據(jù)業(yè)務(wù)趨勢制定擴(kuò)容方案，如系統(tǒng)負(fù)荷緊張，或端口資源的使用率達(dá)到預(yù)警門限，通知網(wǎng)管中心主任向計(jì)劃和工程部門提出工程擴(kuò)容需求，如涉及網(wǎng)間互聯(lián)互通資源緊張，通知網(wǎng)絡(luò)調(diào)度向互聯(lián)互通部提出擴(kuò)容需求。配合相關(guān)部門根據(jù)公司年度業(yè)務(wù)發(fā)展綱要，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況，參與制定通信網(wǎng)絡(luò)年度網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃方案和實(shí)施計(jì)劃。在產(chǎn)品推廣一個(gè)月后，公司運(yùn)行維護(hù)部進(jìn)行針對(duì)產(chǎn)品推出各階段網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷變化情況的統(tǒng)計(jì)和分析，提供話務(wù)與資源分析報(bào)告，并反饋業(yè)務(wù)部門?？h分公司運(yùn)行維護(hù)部在業(yè)務(wù)部門提出產(chǎn)品拓展需求一周內(nèi)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)支撐能力、產(chǎn)品開發(fā)環(huán)境等方面進(jìn)行評(píng)估，其中對(duì)可能引發(fā)的客戶投訴情況進(jìn)行重點(diǎn)分析。產(chǎn)品拓展:鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司業(yè)務(wù)部門通過蒼南縣電信網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)一流程管理一資源申請(qǐng)與調(diào)整子項(xiàng)向縣分公司運(yùn)行維護(hù)部提出產(chǎn)品拓展需求。由于蒼南電信公司運(yùn)維流程體系中確定的16個(gè)核心流程都是跨部門的流程，我們還需要根據(jù)各部門在流程中所處的位置確定每個(gè)流程的總體負(fù)責(zé)部門，負(fù)責(zé)實(shí)施流程無法執(zhí)行時(shí)的問題升級(jí)處理、流程執(zhí)行情況的管理考評(píng)以及后續(xù)的流程持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。同時(shí)組織和崗位所參與的流程活動(dòng)的要求也就組成了其相應(yīng)的工作目標(biāo)。四、加強(qiáng)蒼南電信公司運(yùn)維工作精細(xì)化管理的具體措施（一）運(yùn)行維護(hù)管理體制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)計(jì)運(yùn)維流程與組織之間存在著相互制約、相互促進(jìn)的作用。缺乏故障處理后的回顧和考核，無法進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)積累，無法推動(dòng)運(yùn)行維護(hù)人員使用電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)來處理問題并解決問題。種種不便，造成電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)在建設(shè)完成后，運(yùn)行維護(hù)人員不愿意使用的狀況。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)理念落后，工作注意力僅放在片面追逐系統(tǒng)接通率考核指標(biāo)上的做法，造成維護(hù)工作的被動(dòng)和本末倒置，電信網(wǎng)絡(luò)水平和影響用戶感知度指標(biāo)無法得到有效提升。電信網(wǎng)絡(luò)需求不明確。前臺(tái)按照客戶群組織，后臺(tái)強(qiáng)調(diào)專業(yè)化支撐的新型組織架構(gòu)已初步形成。但是，僅監(jiān)控值班人員就占到總?cè)藬?shù)的20%，各個(gè)機(jī)房、各個(gè)本地