【正文】 致，都是為了企業(yè)整體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，把對業(yè)務的支撐能力和管理實效，作為評價IT系統(tǒng)效用和IT部門工作的首要指標。這樣，大大提高了機構(gòu)的組織柔性和作業(yè)流程的柔性。通過對客戶、任務、執(zhí)行任務的工程師和其他資源的信息歸納和分級，針對不同類別的客戶，制定不同的服務策略和規(guī)則，將這些規(guī)則輸入系統(tǒng)，由系統(tǒng)根據(jù)這些規(guī)則，自動地進行日常工作的安排，在整個機構(gòu)內(nèi)無差別的貫徹這些策略，從而精確的實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營策略并貫徹了管理者的意志。五、作為運營管理工具在電信行業(yè)的應用效果評價和對有關(guān)理論的證實：績效管理工具： WFM調(diào)度系統(tǒng)可以實時反映運維工程師資源的工作量、資源利用率和勞動生產(chǎn)率；這些量化的指標為制定合理有效的薪酬激勵機制，對運維人員的績效進行量化管理，提高企業(yè)運營水平，提供了有效的管理手段。由系統(tǒng)來對工程師的任務分配進行優(yōu)化，避免一些由人管理帶來的工程師效率低、利用率不高等缺陷，使工程師的效率得以提高；同時系統(tǒng)的自動調(diào)度邏輯和可視化的調(diào)度結(jié)果在一定程度上平衡了工程師的工作量，避免了有人忙不過來，而同時有人無事做的情況。主要功能(1)、 WFM系統(tǒng)通過智能的任務調(diào)度，合理的資源配置，避免了人力資源浪費，提高了工作效率和運維指標。但任務到達具體的專業(yè)或者班組后，還是通過人（多數(shù)情況下是領(lǐng)導）的經(jīng)驗進行分配。有統(tǒng)計數(shù)字表明人腦可以管理的對象不超過20個。而作為企業(yè)主要資源工程師的勞動效率的管理，卻一直是個空白。然而在新的形勢下，運營商面臨來自客戶對服務和股東對企業(yè)業(yè)績雙重壓力。柔性：一個系統(tǒng)（流程）的高柔性是指企業(yè)的生產(chǎn)組織形式靈活多變，能適應市場需求多樣化的要求，及時組織多品種生產(chǎn)，以提高企業(yè)的競爭能力：向臨市場多變這一新問題，企業(yè)的運營生產(chǎn)方式必須以高柔性為目標，實現(xiàn)高柔性與高生產(chǎn)率的統(tǒng)—；為實現(xiàn)柔性和生產(chǎn)率的統(tǒng)一，企業(yè)或者機構(gòu)必須在運營上實現(xiàn)組織，勞動力、設(shè)備三方面實現(xiàn)：三；（理論引用）就是一組特定的流程和策略，它們可以是企業(yè)，利用有限的資源，實現(xiàn)自己的最大經(jīng)營目標，取得最大的經(jīng)濟效益。電信企業(yè)的生產(chǎn)能力就是向公眾提供電信服務的能力。；與流程剛性的高度自動化的，具有固定節(jié)拍流水線生產(chǎn)的特征相反，柔性的運營生產(chǎn)采用適度的柔性的自動化技術(shù)(在制造業(yè)中，數(shù)控機床與多功能的普通機床并存)，在這種設(shè)備資源的搭配情況下，運營系統(tǒng)既具有剛性自動化所達到的高效率和低成本，同時又具有相當?shù)撵`活性。勞動力的柔性一般是通過高強度的培訓來實現(xiàn)的。評價一個流程是否容易變更，通常要考察的就是它的柔性。這一直是電信企業(yè)的一個難題。人員的技能，數(shù)量，工作區(qū)域等資源要素的配置，就成為電信企業(yè)提供服務產(chǎn)品時，需要重點關(guān)注和管理的要素。對于電信企業(yè)這樣的服務“批發(fā)”企業(yè)來說，保持服務質(zhì)量的一致性，是一個難點。因此，企業(yè)會根據(jù)經(jīng)營環(huán)境和自身的條件，選擇不同的目標經(jīng)營目標，并且根據(jù)實際情況隨時調(diào)整。服務性行業(yè)中的“庫存”概念，其實可以認為是服務資源的配置上，因為服務的產(chǎn)品是不可“庫存”的，那么服務行業(yè)中的所謂的庫存，就可以理解為是支持生產(chǎn)服務所需要資源的冗余和使用效率。這些運營管理工具的根本作用就是，在日益競爭的商業(yè)社會中，使企業(yè)在提高生產(chǎn)力和降低投資和成本這一對固有矛盾中，取得最優(yōu)（不是最好）的平衡。二、運營管理理論概述： 運營管理是協(xié)助企業(yè)的管理者設(shè)計適合自己公司的運營模式，從而使供給與需求達到最佳的平衡的一門科學和技術(shù)。在蒼南，創(chuàng)新與發(fā)展是永恒的主題。在運營企業(yè)的發(fā)展初期,這種分散式運維模式對于整體業(yè)務的迅速展開是有幫助的。按照變革的程度，蒼南電信公司運行維護應采取自上而下的任務式人力資源戰(zhàn)略，注重業(yè)績和績效管理重新進行人力資源規(guī)劃、工作再設(shè)計和工作常規(guī)檢查。企業(yè)組織必須獲取并維持其對競爭對手的成本優(yōu)勢和產(chǎn)品的差異化，人力資源同時也對企業(yè)競爭力具有重要意義。網(wǎng)管中心網(wǎng)絡監(jiān)測人員定期進行資源利用率的統(tǒng)計分析，編寫資源月報，通報資源使用情況，并根據(jù)業(yè)務發(fā)展趨勢提出工程建設(shè)、網(wǎng)絡擴容的建議。結(jié)合省、市分公司運行維護部組織的產(chǎn)品推出各階段的話務與資源分析，業(yè)務部門對業(yè)務發(fā)展情況進行再次評估，并將結(jié)果反饋給運行維護部。全縣性的產(chǎn)品由公司業(yè)務部門向公司運行維護部提出。通過流程體系的建設(shè)，各個組織、崗位的職責不再是簡單按照職能要求自上而下地進行定義，而是根據(jù)組織參與的流程活動的要求來確定。對于人員的管理光靠規(guī)章和制度還是不夠的，應輔助以足夠的技術(shù)手段和考核手段。對現(xiàn)行網(wǎng)絡上的資源存量不清，缺乏有效的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡規(guī)劃缺乏依據(jù)，故障判斷響應不及時，資源資料沒有共享。在網(wǎng)絡和運行維護管理工作中實現(xiàn)大集中、大運行維護已逐漸成為共識。網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)思路與電信網(wǎng)絡工作沿襲傳統(tǒng)的三級管理模式與“分散、分權(quán)、分級”的運作機制，所有通信設(shè)備的維護工作實體集中在市州分公司這一層次上，并由這一層次承擔了大量的運行維護工作。0SS總體投資量存在不足與0SS建設(shè)項目投資回報率太低兩者并存，0SS產(chǎn)業(yè)缺乏研究、缺乏人員與投入，導致0SS建設(shè)缺乏科學指導。此外，在用戶的使用過程中，保障其正常的使用和發(fā)生問題時的快速解決，也將直接決定最終客戶的使用感受和體驗，并進而影響整個市場的體驗。對于需要全面參與的精細化管理來說，團隊合作是最適合的組織形式。近年來，集團公司各部門特別強調(diào)以觀念創(chuàng)新去引領(lǐng)思路創(chuàng)新和方法創(chuàng)新，以創(chuàng)新的思維去貫徹各項制度和落實管理模式，去重新審視現(xiàn)有的管理機制、管理流程、管理方法和管理手段，并不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，推進精細化管理在各個層面上落實。標準是安全的根基，在安全管理中應把標準化作業(yè)的落實作為首要任務來抓，細節(jié)決定成敗，每一個標準，每一項作業(yè)，都是安全這盤棋上的一個棋子，不容忽視。（二）精細化管理意識的樹立精細化是一種經(jīng)營管理理念，是求真務實的態(tài)度，是精益求精的方法，其核心在“精細”二字，即精確決策、精明管理、細化目標、責任、考核，做到宏觀正確、責任明確、措施準確。實現(xiàn)精細化管理思想的企業(yè)將擁有較好的客戶滿意度、較為精簡的業(yè)務過程，可以顯著的降低企業(yè)成本、提高企業(yè)競爭力伙管理是企業(yè)永恒的主題，每個企業(yè)都應當建立起適合自身運營情況的管理體系。作為從規(guī)范化管理向個性化管理的過渡形態(tài)，精細化管理是一種理念，一種文化。第一篇：運維管理精細化研究蒼南電信公司網(wǎng)絡運維管理的精細化研究摘要：隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信運維市場有著廣闊的發(fā)展空間，目前，光纜424萬公里。它是源于發(fā)達國家20世紀50年代的一種企業(yè)管理理念，它是社會分工的精細化，以及服務質(zhì)量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式。精細化管理是指動態(tài)配置和嚴密控制每個人員、每個崗位和每個部門的操作范圍和職權(quán)。提高電信在市場的競爭力也要以樹立精細化管理意識，強化精細化管理來促進企業(yè)的和諧發(fā)展。通過精細化管理，嚴格細化標準，能夠使各項精細化管理滲透到每一個管理環(huán)節(jié)分“縫隙”，使得不同崗位的職工安裝各自標準操作，減少了工作的盲目性和隨意性，避免諸多安全隱患。（三）精細化管理的措施實施精細化管理就是要發(fā)現(xiàn)差距，解決問題，提高水平。西格碼是營運流程的創(chuàng)新，它指導企業(yè)無止境地尋求做好每一件事的新方法，做任何事少犯錯誤，并從根源上防止錯誤的發(fā)生。因此，面向服務的電信網(wǎng)絡運行維護能力將是確保電信企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。（二）運維部門的主要工作任務對網(wǎng)絡進行運行維護是電信企業(yè)運維部門的基本職能和任務，建立公司運營的長遠戰(zhàn)略目標必須與建立現(xiàn)代化的運維管理體系并進，以最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡資源的應用效率，降低運維管理成本。從2004年開始蒼南電信公司的運行維護管理開始按照功能層次(電信網(wǎng)絡層、網(wǎng)絡維護層、現(xiàn)場維護層)組織，為提高公司整體運營效能，開始實現(xiàn)大集中、大運行維護。但是，另一方面，我們也要看到公司電信網(wǎng)絡和運行維護工作中的諸多不足。各專業(yè)資料脫節(jié)，維護、工程、計劃，市場、客服和財務等各個業(yè)務環(huán)節(jié)部門間處理流程上相互割裂，人力資源未得到優(yōu)化配置等等。缺乏足夠的技術(shù)手段的監(jiān)督，也是造成網(wǎng)管系統(tǒng)推廣困難的主要原因。例如：在網(wǎng)絡運維集中化后，故障的處理職責不能再按照以前設(shè)備屬地化管理的模式來進行簡單的劃分，省公司網(wǎng)管中心、分公司維護部門都在故障處理中承擔一定的職責，其職責根據(jù)其在告警監(jiān)控和故障處理流程中所執(zhí)行的活動確定，可能包括故障預處理、本地處理、遠程支援等。鄉(xiāng)鎮(zhèn)性的產(chǎn)品由鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司業(yè)務部直接向分公司運行維護部提出。2 響應支撐流程設(shè)計為實現(xiàn)后端對前端的快速響應和高效支撐，提高客戶滿意度。網(wǎng)管中心負責資源使用調(diào)度:資源的分配、資源的調(diào)整和刪除。確立分級管理思路，在企業(yè)資源有限的的條件下，通過網(wǎng)絡分級，人員分級，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡和人力效能，降低維護成本。維護骨干的月度考核，要針對維護骨干的不同層級細化考核指標?？墒?隨著運營網(wǎng)絡的不斷壯大,整個運營維護體系需要龐大的資源來支持,從而帶來了運維成本增加,人員浪費,內(nèi)部對客戶投訴及故障處理的反應速度變慢,整體運維效率下降等問題。在對蒼南電信網(wǎng)絡運行維護管理的研究過程中，作者深刻感受到，要完成一個全面的、完善的、又要具有實際操作意義的集中運行維護管理模式，確實是一項耗資耗時的系統(tǒng)工程。其目標是：通過實現(xiàn)供給與需求的更好匹配，公司將會獲得超過其競爭對手的顯著的競爭優(yōu)勢。因為，沒有一種工具是萬能的，企業(yè)的經(jīng)營和管理者，只能利用總是有限的資源，在眾多的經(jīng)營目標中，取得相對有利的適合自己企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果。流程的變動對于企業(yè)和機構(gòu)的意義：a)流程：通常包含實物流和信息流，在不同的作業(yè)流程中，實物流和信息流既可以是同時發(fā)生的，也可以是異步發(fā)生的。所以，流程的調(diào)整和變更是企業(yè)和機構(gòu)必須面對的一個事情。也是企業(yè)運營的一個主要的目標。對于電信企業(yè)這樣的服務性機構(gòu)來講，其最大的庫存就是“生產(chǎn)”服務產(chǎn)品的“原料”的庫存：閑置的設(shè)備和冗余的人員。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人力成本越來越高，這個問題將會越來越突出。b)一個系統(tǒng)（流程）的高柔性是指企業(yè)的生產(chǎn)組織形式靈活多變，能適應市場需求多樣化的要求，及時組織多品種生產(chǎn)，以提高企業(yè)的競爭能力：向臨市場多變這一新問題，企業(yè)的運營生產(chǎn)方式必須以高柔性為目標，實現(xiàn)高柔性與高生產(chǎn)率的統(tǒng)—；為實現(xiàn)柔性和生產(chǎn)率的統(tǒng)一，企業(yè)或者機構(gòu)必須在運營上實現(xiàn)組織，勞動力、設(shè)備三方面實現(xiàn)：；在柔性運營方式中，決策權(quán)力是分散下放的，而不是集中在指揮鏈上，它不采用以職能部門為基礎(chǔ)的靜態(tài)組織結(jié)構(gòu)。然而，在實際的運營工作中，培訓與生產(chǎn)力成本的投入（培訓費用，培訓時間，培訓到什么程度）往往是一對矛盾。在先進的技術(shù)和設(shè)備高度密集的電信行業(yè)，軟件和硬件的裝備水平非常發(fā)達。這種電信服務的能力一般是由電信企業(yè)的運維部門提供和保障的。使企業(yè)在激烈競爭的環(huán)境中，永遠處于有利的位置。在電信行業(yè)市場充分競爭，服務產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，提升內(nèi)部運營的管理水平，采用精細化管理的方法就成了一個重要的手段。為了適應新的形勢，將提升運維管理水平的工作重點，電信企業(yè)已經(jīng)將運營管理的視點，轉(zhuǎn)到了運維資源的“人”的部分。面對資源、任務和經(jīng)營目標的多重性和復雜性，一方面增加了日常工作中管理的難度，但同時也為我們進行精細化管理提供了廣闊的空間和可能。傳統(tǒng)調(diào)度方法的局限性在于人腦無法全盤考慮所有影響任務調(diào)度的因素，特別是當這些因素是相互矛盾和相互制約的時候更是這樣；人腦的處理能力有限，無法快速地處理大批量的任務；而且人腦的判斷很難保證調(diào)度的連貫性和一致性。－ 工程師月平均工作量提高，加班時間縮短，工時利用率提高 － 、運維能力和運維水平提供了量化指標和數(shù)據(jù)支持 WFM系統(tǒng)可以協(xié)助企業(yè)制定了一系列的人員績效考核、運維能力和運維水平的KPI指標。 隨著WFM系統(tǒng)的實施，對任務來源進行了梳理，盡可能使各種來源的任務都進入系統(tǒng)。為運維機構(gòu)設(shè)置、職務變遷、資質(zhì)認證提供了量化的決策依據(jù)和管理手段。角色轉(zhuǎn)變： 協(xié)助維護部門實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變。大大降低了變革成本，為企業(yè)更好的應對業(yè)務的需要提供了有效管理工具。只有這樣，才能在全企業(yè)范圍內(nèi)建立“技術(shù)服務于業(yè)務發(fā)展”的意識和文化，是真正實現(xiàn)IT與業(yè)務融合，共同為企業(yè)的戰(zhàn)略目標服務。而一個具體的業(yè)務是由網(wǎng)絡、主機、應用本身所組成，管理信息無法共享，這就造成了當一個故障出現(xiàn)時，無法通過系統(tǒng)直接自動分析并定位故障點，加大了IT故障的分析難度，降低了解決問題的效率。操作系統(tǒng)安全根據(jù)甲方業(yè)務需求和系統(tǒng)安全分析結(jié)果，確定系統(tǒng)的訪問控制策略；定期進行漏洞掃描，對發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全漏洞及時進行修補；及時安裝系統(tǒng)的最新補丁程序，在安裝前，首先報告同意，且在測試環(huán)境中測試通過，并對重要文件進行備份后，方可實施系統(tǒng)補丁程序的安裝；所有對系統(tǒng)進行的維護，均需詳細記錄操作日志，包括重要的日常操作、運行維護記錄、參數(shù)的設(shè)置和修改等內(nèi)容，