【正文】 指對(duì)任務(wù)進(jìn)行層層分解，指標(biāo)落實(shí)到人?！凹?xì)化考核”是指在進(jìn)行考核的時(shí)候，做到定量準(zhǔn)確，考核及時(shí)，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。①精細(xì)化管理不是繁瑣管理、復(fù)雜管理，也不是“只見樹木、不見森林”，更 ①溫得誠(chéng)，精細(xì)化管理，執(zhí)行力升級(jí)計(jì)劃[M], 第1版, 成都:新華出版社, 2005:325不是“眉毛胡子一把抓”，不在于簡(jiǎn)單的關(guān)注細(xì)節(jié)、片面的注重量化，而是從系統(tǒng)的角度出發(fā)，抓那些既能給客戶帶來(lái)價(jià)值、又能給企業(yè)帶來(lái)效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，“精”是經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“細(xì)”是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的主要控制點(diǎn)，精細(xì)化管理就是系統(tǒng)解決經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)及其主要控制點(diǎn)的匹配性。（二）精細(xì)化管理意識(shí)的樹立精細(xì)化是一種經(jīng)營(yíng)管理理念，是求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，是精益求精的方法，其核心在“精細(xì)”二字，即精確決策、精明管理、細(xì)化目標(biāo)、責(zé)任、考核，做到宏觀正確、責(zé)任明確、措施準(zhǔn)確。提高電信在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力也要以樹立精細(xì)化管理意識(shí)，強(qiáng)化精細(xì)化管理來(lái)促進(jìn)企業(yè)的和諧發(fā)展。樹立精細(xì)化管理意識(shí)應(yīng)具有四種精神。1．嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的精神推進(jìn)精細(xì)化管理的過(guò)程就是與粗放型管理較量的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是推動(dòng)執(zhí)行力。粗放的作風(fēng)來(lái)自干部長(zhǎng)期形成的習(xí)慣，所以既要注重建立可行的管理機(jī)制，用機(jī)制的力量去消除干部職工的惰性和推進(jìn)精細(xì)管理，又要注重在企業(yè)中樹立一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行精神，讓每一個(gè)職能管理的觸角都盡量深入到終端去指導(dǎo)和服務(wù)，對(duì)制度嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)過(guò)程嚴(yán)格控制，對(duì)違規(guī)嚴(yán)格處罰，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都不留情面地一抓到底，做到持之以恒，持續(xù)改進(jìn)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。2．嚴(yán)于細(xì)節(jié)的精神細(xì)節(jié)反映一個(gè)企業(yè)的作風(fēng)和境界。推進(jìn)精細(xì)化管理，就是要研究和關(guān)注細(xì)節(jié)，深入、執(zhí)著地追求細(xì)節(jié)的完善。安全管理中任何一個(gè)細(xì)節(jié)不到位或出問(wèn)題，都可能成為釀成重大安全事故的根源。標(biāo)準(zhǔn)是安全的根基，在安全管理中應(yīng)把標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的落實(shí)作為首要任務(wù)來(lái)抓，細(xì)節(jié)決定成敗，每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，每一項(xiàng)作業(yè)，都是安全這盤棋上的一個(gè)棋子，不容忽視。通過(guò)精細(xì)化管理，嚴(yán)格細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，能夠使各項(xiàng)精細(xì)化管理滲透到每一個(gè)管理環(huán)節(jié)分“縫隙”，使得不同崗位的職工安裝各自標(biāo)準(zhǔn)操作，減少了工作的盲目性和隨意性，避免諸多安全隱患。管理者應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，細(xì)化各項(xiàng)制度和措施，包括服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品品牌和經(jīng)濟(jì)效益等，倘若大大咧咧放過(guò)這些細(xì)節(jié)，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)管理的精細(xì)和效益的雙贏。3． 協(xié)作互動(dòng)的精神沒(méi)有每一個(gè)車間、每一個(gè)班組、每一個(gè)職工的協(xié)作，沒(méi)有公司整個(gè)管理系統(tǒng)的互動(dòng)，是很難達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。精細(xì)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是相互鏈接的，如果 2前一個(gè)流程不精細(xì)，后一個(gè)流程就可能跟著出現(xiàn)問(wèn)題，甚至可能出現(xiàn)管理鏈條斷裂。所以建立整體良性互動(dòng)、部門協(xié)作的精細(xì)管理機(jī)制，不僅要求系統(tǒng)內(nèi)橫向、縱向都要信息暢通、眾脈貫通，而且還要求每一個(gè)環(huán)節(jié)都要精細(xì)到位，各生產(chǎn)班組之間、各車間之間、公司與外部各單位之間、職工與職工之間都必須提倡協(xié)作精神，主動(dòng)配合，高質(zhì)量地聯(lián)合協(xié)作，形成利益共同體。4． 開拓創(chuàng)新的精神創(chuàng)新包括觀念創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等，其中首要的是觀念創(chuàng)新。在通往精細(xì)化管理的路途中，危害最大的并非四肢不勤，而是思想僵化，是一部分管理人員守舊思維的強(qiáng)大慣性。近年來(lái)，集團(tuán)公司各部門特別強(qiáng)調(diào)以觀念創(chuàng)新去引領(lǐng)思路創(chuàng)新和方法創(chuàng)新，以創(chuàng)新的思維去貫徹各項(xiàng)制度和落實(shí)管理模式，去重新審視現(xiàn)有的管理機(jī)制、管理流程、管理方法和管理手段，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，推進(jìn)精細(xì)化管理在各個(gè)層面上落實(shí)。（三）精細(xì)化管理的措施實(shí)施精細(xì)化管理就是要發(fā)現(xiàn)差距，解決問(wèn)題，提高水平。對(duì)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)可以是本行業(yè)平均水平、世界先進(jìn)水平、預(yù)算水平、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平等等，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在對(duì)標(biāo)的問(wèn)題。PDCA循環(huán)就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、定計(jì)劃、定措施、執(zhí)行、檢查，每經(jīng)過(guò)一個(gè)循環(huán)，沉淀一些成功的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，然后進(jìn)入下一輪循環(huán)，隨著循環(huán)的螺旋式上升管理水平也不斷得到提升。在實(shí)施精細(xì)化管理中，每一位員工都是管理者。這是因?yàn)?每一位員工都是企業(yè)精細(xì)化管理的對(duì)象、載體和參與者。另一方面，每一位員工都是企業(yè)精細(xì)化管理的主體和實(shí)施者。精細(xì)化管理是一個(gè)全員參與的過(guò)程，精細(xì)化管理的目標(biāo)就是在于讓組織中每一位員工都通過(guò)參與到精細(xì)化管理的過(guò)程中來(lái)，最大限度發(fā)揮自己的潛力，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有機(jī)組成部分。對(duì)于需要全面參與的精細(xì)化管理來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)合作是最適合的組織形式。西格碼是營(yíng)運(yùn)流程的創(chuàng)新，它指導(dǎo)企業(yè)無(wú)止境地尋求做好每一件事的新方法，做任何事少犯錯(cuò)誤，并從根源上防止錯(cuò)誤的發(fā)生。西格碼推動(dòng)企業(yè)不懈提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本，提高利潤(rùn)率，使質(zhì)量一成本管理水平不斷上新臺(tái)階。二、蒼南電信公司現(xiàn)行運(yùn)行維護(hù)工作的現(xiàn)狀電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是對(duì)其網(wǎng)絡(luò)及構(gòu)建在網(wǎng)絡(luò)上的產(chǎn)品和服務(wù)的有效管理，因此，網(wǎng)絡(luò)的好壞直接影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)管理是為保障電信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運(yùn)行而采取的生產(chǎn)組織管理活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行側(cè)重于監(jiān)視、控制、指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度，面向網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)，重在實(shí)時(shí)。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)側(cè)重于軟件與硬件維護(hù)、測(cè)試、管理，主要面向網(wǎng)元，支持業(yè)務(wù)運(yùn)行，是非實(shí)時(shí)性的維護(hù)管理。面對(duì)未來(lái)更加激烈的電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，快速的服務(wù)和產(chǎn)品提供將對(duì)電信企業(yè)是否能夠搶占市場(chǎng)先機(jī)起決定作用。此外，在用戶的使用過(guò)程中，保障其正常的使用和發(fā)生問(wèn)題時(shí)的快速解決，也將直接決定最終客戶的使用感受和體驗(yàn)，并進(jìn)而影響整個(gè)市場(chǎng)的體驗(yàn)。因此，面向服務(wù)的電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)能力將是確保電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。同樣，蒼南電信公司在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和維護(hù)工作上雖然取得了很大的進(jìn)步，但是也存在很多問(wèn)題。筆者通過(guò)對(duì)蒼南電信的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作的調(diào)查了解，對(duì)其基本狀況了解如下：（一）蒼南電信公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維基本情況就目前運(yùn)維發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)看，蒼南電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)仍然是捆綁方式，即：一類業(yè)務(wù)承載于某一個(gè)具體網(wǎng)絡(luò)上。網(wǎng)絡(luò)管理不夠集中、運(yùn)維管理難以綜合化。網(wǎng)絡(luò)層網(wǎng)管功能中“監(jiān)”強(qiáng)于“控”，對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)配置功能和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備控制功能缺乏必要的手段。0SS系統(tǒng)“信息孤島”現(xiàn)象嚴(yán)重，相互之間不能進(jìn)行信息互通數(shù)據(jù)共享，后臺(tái)運(yùn)維支撐自動(dòng)化程度不高。故障單、派工單、電路調(diào)度單的電子化實(shí)施不夠全面深化，0SS建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。0SS總體投資量存在不足與0SS建設(shè)項(xiàng)目投資回報(bào)率太低兩者并存，0SS產(chǎn)業(yè)缺乏研究、缺乏人員與投入，導(dǎo)致0SS建設(shè)缺乏科學(xué)指導(dǎo)。（二）運(yùn)維部門的主要工作任務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)是電信企業(yè)運(yùn)維部門的基本職能和任務(wù)，建立公司運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)必須與建立現(xiàn)代化的運(yùn)維管理體系并進(jìn)，以最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源的應(yīng)用效率，降低運(yùn)維管理成本。維護(hù)需求是確定運(yùn)維服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)，電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)管理具有全程全網(wǎng)性特點(diǎn)，每個(gè)層次的運(yùn)行維護(hù)管理部門對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)不同的運(yùn)行維護(hù)管理行為，由此形成不同的運(yùn)行維護(hù)生產(chǎn)作業(yè)方式和不同的運(yùn)行維護(hù)管理體系，維護(hù)作業(yè)是確定維護(hù)管理職責(zé)的基礎(chǔ)。（三）部門組織的基本情況蒼南電信運(yùn)維部門運(yùn)維中心成立后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，已暴露出部門設(shè)置不太合理，部門職責(zé)不清楚或交叉，領(lǐng)導(dǎo)分工不明確，缺乏強(qiáng)有力的管理等一系列問(wèn)題。為了從根本上解決這些問(wèn)題，使運(yùn)維中心能夠擔(dān)當(dāng)起全網(wǎng)的運(yùn)行、維護(hù)的重任，必需對(duì)其組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行周密地設(shè)計(jì)，使其成為一個(gè)組織結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)轉(zhuǎn)體系科學(xué)、職責(zé)明確、賦予足夠職權(quán)的運(yùn)行維護(hù)部門。（四）現(xiàn)行的工作效率運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維部門主要擁有兩大資源：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和工程師。目前蒼南電信公司的運(yùn)維工作重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備，而針對(duì)提升工程師工作效率的管理則關(guān)注不足。（五）運(yùn)行維護(hù)體制的現(xiàn)狀2004年以前蒼南電信公司的網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)行維護(hù)管理基本是按照網(wǎng)絡(luò)專業(yè)劃分若干維護(hù)管理部門。網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)思路與電信網(wǎng)絡(luò)工作沿襲傳統(tǒng)的三級(jí)管理模式與“分散、分權(quán)、分級(jí)”的運(yùn)作機(jī)制，所有通信設(shè)備的維護(hù)工作實(shí)體集中在市州分公司這一層次上，并由這一層次承擔(dān)了大量的運(yùn)行維護(hù)工作。從2004年開始蒼南電信公司的運(yùn)行維護(hù)管理開始按照功能層次(電信網(wǎng)絡(luò)層、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)層、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層)組織，為提高公司整體運(yùn)營(yíng)效能，開始實(shí)現(xiàn)大集中、大運(yùn)行維護(hù)。（六）蒼南電信公司電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍現(xiàn)狀蒼南電信公司現(xiàn)有各級(jí)維護(hù)人員84人，其中在全縣各機(jī)房的值班人員21人，機(jī)房維護(hù)人員12人，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員51人。但是，僅監(jiān)控值班人員就占到總?cè)藬?shù)的20%，各個(gè)機(jī)房、各個(gè)本地網(wǎng)都在值班，造成了人員的極大浪費(fèi)。三、蒼南電信公司現(xiàn)行運(yùn)行維護(hù)工作中存在的問(wèn)題及分析從近兩年的情況來(lái)看，雖然蒼南電信公司發(fā)展模式轉(zhuǎn)型取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，業(yè)務(wù)邁入良勝發(fā)展軌道，經(jīng)營(yíng)效益明顯改善，內(nèi)控建設(shè)全面推進(jìn)，精細(xì)化管理水平有效提升，公司綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心。前臺(tái)面向市場(chǎng)、后臺(tái)支撐前臺(tái)。前臺(tái)按照客戶群組織，后臺(tái)強(qiáng)調(diào)專業(yè)化支撐的新型組織架構(gòu)已初步形成。在網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)行維護(hù)管理工作中實(shí)現(xiàn)大集中、大運(yùn)行維護(hù)已逐漸成為共識(shí)。但是，另一方面，我們也要看到公司電信網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)行維護(hù)工作中的諸多不足。（一）缺乏電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整體規(guī)劃由于沒(méi)有建立整個(gè)電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整體規(guī)劃，造成電信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的重復(fù)采購(gòu)，各廠商的管理界面不統(tǒng)一，缺乏互操作性。電信網(wǎng)絡(luò)需求不明確。前期的電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)大多數(shù)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用同步建設(shè)，此階段建設(shè)人員更多的精力投入到網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的建設(shè)中，因此對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)需求提出較少，造成建設(shè)與實(shí)際應(yīng)用要求的脫節(jié)。前期的電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，一般僅支持集中部署模式，造成管理人員在日常監(jiān)控中的不便。（二）“三集中”運(yùn)行維護(hù)模式尚未真正形成運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)制尚處在由傳統(tǒng)型向現(xiàn)代型過(guò)渡的轉(zhuǎn)型時(shí)期，轉(zhuǎn)型的進(jìn)展也與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在較大差距，集中化僅有其形，而無(wú)其神，從整體上還不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)的需求。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)理念落后，工作注意力僅放在片面追逐系統(tǒng)接通率考核指標(biāo)上的做法，造成維護(hù)工作的被動(dòng)和本末倒置，電信網(wǎng)絡(luò)水平和影響用戶感知度指標(biāo)無(wú)法得到有效提升。對(duì)現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)上的資源存量不清，缺乏有效的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃缺乏依據(jù)，故障判斷響應(yīng)不及時(shí)，資源資料沒(méi)有共享。各專業(yè)資料脫節(jié)，維護(hù)、工程、計(jì)劃，市場(chǎng)、客服和財(cái)務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)部門間處理流程上相互割裂，人力資源未得到優(yōu)化配置等等。（三）網(wǎng)管系統(tǒng)推廣缺乏有效的技術(shù)手段由于產(chǎn)品本身技術(shù)問(wèn)題，運(yùn)行維護(hù)人員往往被大量的告警信息所淹沒(méi)，難以迅速判斷故障源。種種不便，造成電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)在建設(shè)完成后，運(yùn)行維護(hù)人員不愿意使用的狀況。同時(shí)因缺乏對(duì)運(yùn)行維護(hù)人員進(jìn)行管理和監(jiān)督的技術(shù)手段，電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)較重視系統(tǒng)本身對(duì)故障的監(jiān)控能力，而缺乏對(duì)人員和工作流程的監(jiān)控和管理。缺乏對(duì)故障處理過(guò)程的監(jiān)督，將會(huì)影響到故障處理的效率。缺乏對(duì)變更過(guò)程的評(píng)估，將會(huì)給網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)營(yíng)帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。缺乏故障處理后的回顧和考核，無(wú)法進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)積累，無(wú)法推動(dòng)運(yùn)行維護(hù)人員使用電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)來(lái)處理問(wèn)題并解決問(wèn)題。對(duì)于人員的管理光靠規(guī)章和制度還是不夠的，應(yīng)輔助以足夠的技術(shù)手段和考核手段。缺乏足夠的技術(shù)手段的監(jiān)督，也是造成網(wǎng)管系統(tǒng)推廣困難的主要原因。從以上對(duì)蒼南電信公司運(yùn)維管理的現(xiàn)狀分析中，可以看出，蒼南電信公司在規(guī)劃、管理和技術(shù)上還存在一些問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決，需要借助于蒼南電信公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作做進(jìn)一步的的精細(xì)化管理。四、加強(qiáng)蒼南電信公司運(yùn)維工作精細(xì)化管理的具體措施（一）運(yùn)行維護(hù)管理體制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)計(jì)運(yùn)維流程與組織之間存在著相互制約、相互促進(jìn)的作用。流程依賴于組織，流程優(yōu)化能夠推動(dòng)組織的優(yōu)化，而不合理的組織又制約著流程的進(jìn)一步優(yōu)化。為此在蒼南電信公司運(yùn)維體系的建設(shè)研究中，雖然不需要進(jìn)行組織的變革，但為保證流程體系的高效運(yùn)行，需要持續(xù)進(jìn)行組織的調(diào)整和優(yōu)化。1． 建立流程、崗位、組織間的關(guān)系在具體流程設(shè)計(jì)中，角色是流程活動(dòng)的執(zhí)行者，在流程上線時(shí)，我們需要將角色映射到崗位，一個(gè)崗位可以有多個(gè)流程中的角色，組成此崗位的多項(xiàng)職責(zé)，多個(gè)崗位合并到一個(gè)組織中去，組成了組織的職責(zé)。同時(shí)組織和崗位所參與的流程活動(dòng)的要求也就組成了其相應(yīng)的工作目標(biāo)。通過(guò)流程體系的建設(shè)，各個(gè)組織、崗位的職責(zé)不再是簡(jiǎn)單按照職能要求自上而下地進(jìn)行定義，而是根據(jù)組織參與的流程活動(dòng)的要求來(lái)確定。例如：在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維集中化后，故障的處理職責(zé)不能再按照以前設(shè)備屬地化管理的模式來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)單的劃分，省公司網(wǎng)管中心、分公司維護(hù)部門都在故障處理中承擔(dān)一定的職責(zé)，其職責(zé)根據(jù)其在告警監(jiān)控和故障處理流程中所執(zhí)行的活動(dòng)確定，可能包括故障預(yù)處理、本地處理、遠(yuǎn)程支援等。2．運(yùn)維組織規(guī)劃設(shè)計(jì)通過(guò)建立流程、崗位、組織三者的關(guān)系，組織的具體工作職責(zé)和目標(biāo)得以確定。由于蒼南電信公司運(yùn)維流程體系中確定的16個(gè)核心流程都是跨部門的流程，我們還需要根據(jù)各部門在流程中所處的位置確定每個(gè)流程的總體負(fù)責(zé)部門，負(fù)責(zé)實(shí)施流程無(wú)法執(zhí)行時(shí)的問(wèn)題升級(jí)處理、流程執(zhí)行情況的管理考評(píng)以及后續(xù)的流程持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。（二）工作流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)集中運(yùn)行維護(hù)模式關(guān)鍵流