【正文】 2023年 3月 27日星期一 5時 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 19分 36秒 05:19: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :19:3605:19Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 5時 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :19:3605:19:36March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :19:3605:19Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 27日星期一 5時 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :19:3605:19:36March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :19:3605:19Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 6. 查閱資料并分析北京、上海、廣州城市軌道交通網特點。 3. 如何理解城市軌道交通客運服務概念及其服務“過程性”的特點？ 4. 結合城市軌道交通的特點，分析城市軌道交通客運服務的特征。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 （ 4）全面綜合運用統(tǒng)計和管理技術的質量管理特點 城市軌道交通服務質量管理通過采用統(tǒng)計技術和現(xiàn)代管理技術， 采集數(shù)據和事實對服務質量現(xiàn)象進行分析和反映，并依據分析的結果 解決質量問題，掌握質量運動規(guī)律，實現(xiàn)質量管理科學化。 企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質量都會不同程度直接或間 接地影響服務質量。過程質量把握不好， 最終的服務質量也不可能提高。服務質量的形成必須經 歷一個過程，而過程的每一個階段又可以看作是全過程的子過程。 市場調查和研究分析（服務需求） 城市軌道交通服務需求設計 城市軌道交通服務質量標準 城市軌道交通服務質量測評 城市軌道交通服務質量控制 城市軌道交通服務補救 城市軌道交通應急服務及處理 圖 112 城市軌道交通服務全過程 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 （ 2）城市軌道交通服務對象全面的質量管理特點 ? 對象全面的質量管理是指企業(yè)不能僅僅追求服務的符合標準的程 度，而是應該追求廣義質量的提高，這種廣義質量除了服務質量以外 還包含過程質量、工作質量。具體表述如下： 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 （ 1）城市軌道交通服務全過程的質量管理特點 全過程的質量管理不僅是對服務終端進行檢驗把關，更重要的是對 服務形成的全過程進行質量管理。 全面質量管理就是以質量為中心，全體員工及有關部門積極參與， 把專業(yè)技術、經營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起服務的 開發(fā)、設計、生產、提供等全過程的質量管理，從而有效地利用人力、 物力、財力、信息等資源，以最經濟的手段生產出顧客滿意的服務產品 ，使企業(yè)、全體成員以及社會受益，從而實現(xiàn)企業(yè)的長期成功和發(fā)展。城市軌道交通企業(yè) 應最大限度地滿足乘客對舒適性的要求，使乘客獲得高質量的出行服 務。 車站完善的導向標識和無障礙設施、豐富的購票渠道、充足的售檢票 設備及快速的售檢票服務等都是便捷服務的基礎。 另外，城市軌道交通還可以實行月票，學生優(yōu)惠票，也可推出免費報 刊雜志等服務，既適應了企業(yè)營銷策略要求，也展現(xiàn)了城市軌道交通 服務的公益性特點。這是提高服務質量和競爭力的重要途徑。 （ 3）快速性 快速性是城市軌道交通的重要優(yōu)勢之一，由于其運輸系統(tǒng)是相對封閉的， 基本不受其他活動的干擾，從運營速度上也是最有保障的。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 三、 城市軌道交通服務質量特性 （ 2）可靠性 主要體現(xiàn)在為乘客提供服務的穩(wěn)定性和執(zhí)行力。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 三、 城市軌道交通服務質量特性 歸納起來，城市軌道交通服務產品的性能特點應涵蓋服務內容本身 和服務提供方式上所表現(xiàn)出的所有特性，具體表現(xiàn)在以下 5個方面： （ 1）安全性 安全是乘客運輸?shù)幕疽蟆Ｖ饕獊碜猿丝偷母惺?，其滿意程度與乘客的個性有關，如心 理、性格等。 ? “安全”是指乘客在消費軌道交通服務過程中，自身的精神、身體 和物品不受到傷害； ? “快速”是指列車保持較高的運行速度，為乘客節(jié)省出行時間，同 時也包括便捷、高效的服務過程； ? ? “可靠”表現(xiàn)在各項運輸服務按計劃和承諾準確提供的能力； “經濟”則是指以經濟的價格，讓乘客獲得優(yōu)質的服務。強調乘客為消費服務又付出了什么，包 括時間、體力、精神和心理等各方面的消費成本。 。指乘客通過消費服務實際得到了什么，是服 務結果的質量。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 二、 城市軌道交通服務質量的內容 乘客對軌道交通優(yōu)質服務的要求主要包括： ? 在乘車前，信息咨詢渠道暢通、購票便捷、進站方 便、候車舒適； ? 在乘行過程中，主要是環(huán)境舒適； ? 到站后，主要是考慮不同交通方式的銜接、導向指 引標志明確等。包括理解特 殊的個人需要，接近乘客的能力。 3. 保證性指服務人員的專業(yè)知識和謙恭態(tài)度，給乘客形成的可信任 的程度。 2. 響應性指幫助乘客及提供便捷服務的自發(fā)性。 1. 可靠性指企業(yè)執(zhí)行所承諾服務的能力。 二者的水平高低相互關系的不同，會導致乘客對服務質 量的評價程度不同，具體關系見圖 110所示。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質量 城市軌道交通服務質量是乘客感知的質量（ perceived service quality），實際上也是乘客對服務的一種評價， 主要來自兩個因素，即乘客在消費運輸服務前的預期服務水 平和消費過程中的實際感知服務水平。 規(guī)定需要是指已經在技術規(guī)范或服務規(guī)范中做出規(guī) 定的乘客要求。 （ 4）人性化特征 隨著社會服務“以人為本”、“人性化”理念的強化，城市軌道交 通服務生產系統(tǒng)也將“以人為本”作為各部門、各環(huán)節(jié)的指導思想， 處處為乘客著想，滿足乘客出行需求，真正在生產系統(tǒng)中做到“服務 乘客”，而非“管理乘客”。 （ 2）系統(tǒng)性特征 城市軌道交通服務生產系統(tǒng)本身就是一個大的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的服務 對象是乘客，生產對象是各項服務內容和各服務環(huán)節(jié)，并涉及客運生 產系統(tǒng)所在的城市各種交通方式以及服務生產系統(tǒng)內的各生產部門。從交通服務的全 程性來看，這些部門提供的服務屬于生產系統(tǒng)的內部服務，也即“后 臺”服務。 ? 其次，從消費者感受的角度，乘客在進入運輸服務生產 系統(tǒng)，參與消費的過程中，直接影響其服務感受的有可 見和不可見兩部分內容，如圖 19所示。 意義：既保證了人民生活最低水平的合理負擔，也保 證了運輸企業(yè)及勞動者的基本利益，有利于國民經濟的 健康發(fā)展。每位乘客所接受的服 務無法傳給第三者體驗，這就使城市軌道交通服務具有 不可轉移性。 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 6 不可轉移性 服務不可轉移性 —— 指服務產品的所有權不可轉移。 異質性增加了服務質量控制的難度。 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 5 異質性 服務質量會由于服務提供者和消費者雙方的個人因素產生 波動。運輸服務產品只能在某生產與消費過程中 即時存在。 乘客參與服務過程的直接好處是乘客扮演了“臨時員工”的角色， 一些原本由服務人員完成的工作可以轉換成由乘客完成，這樣既可以減 少服務人員，又能夠擴展客運服務能力，這些涉及服務方法的問題。二是乘客在 服務過程中可以發(fā)揮積極的作用。 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 2 易逝性 與工業(yè)制成品不同，服務產品一旦未被出售或消費， 其價值就永遠地失去了，無法儲藏。具體表述如下： 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 1 無形性 城市軌道交通服務在本質上是無形的，它不能被觸摸， 不能被品嘗，不能被嗅到，亦不能被看到，它只是使乘客 發(fā)生空間場所的移動。 ? 后臺服務 —— 指為提供前臺服務所必須的技術性和管 理性工作，它是對前臺服務的一種支持。 ? 前臺服務 —— 指直接與乘客接觸的服務。 ? 人工服務指主要靠服務人員向顧客提供服務，顧客 與服務人員交流對話，詢問相關信息并提供需要的 服務，屬于勞動密集型服務。 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 （ 2）按照提供服務的“主體”劃分