【正文】 形產(chǎn)品那樣，由于質(zhì)量不合格而退換或修復(fù)性再加工， 這就要求運輸生產(chǎn)過程中必須保證質(zhì)量。城市軌道交通服務(wù)的波動有三種來源：服務(wù)人員、乘 客、環(huán)境。為了降低服務(wù)的異質(zhì) 性，一方面，應(yīng)提高服務(wù)的標準化、規(guī)范化程度，設(shè)立合理 、量化程度高的服務(wù)標準，建立嚴格的服務(wù)監(jiān)督機制和獎懲 制度，強化員工培訓等；另一方面，授權(quán)一線員工，建立激 勵機制，提供其工作滿意度。 生產(chǎn)與消費的同步性，使所有權(quán)轉(zhuǎn)移消失，乘客付出的 服務(wù)費用直接轉(zhuǎn)化為自身的效用。 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 公益性 城市軌道交通具有企業(yè)性和公益性雙重屬性，屬于城 市重要的基礎(chǔ)設(shè)施，為了減輕社會生產(chǎn)和生活的負擔， 軌道交通服務(wù)產(chǎn)品的價格不能過高。 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 三、城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征 ? 城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具有一定的封閉性，可從兩 個角度描述： ? 首先，從運輸企業(yè)的角度來看，城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn) 系統(tǒng)具有涉及部門多，生產(chǎn)環(huán)節(jié)多，技術(shù)性強等特性。 三、 城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征 不可見組織 不可見系統(tǒng) 不可見因素 乘 客 感 受 周圍環(huán)境 可見因素 服務(wù)人員 其他乘客 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具有以下特征 （ 1）技術(shù)性特征 城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)涉及不同的技術(shù)部門。其工作目標是為“前臺”服務(wù)提供技術(shù)性支持。 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 （ 3）信息化特征 隨著信息技術(shù)的發(fā)展及廣泛應(yīng)用，城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)向 “信息化、自動化”方向發(fā)展。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 一、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念 二、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 三、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性 四、城市軌道交通服務(wù)的全面質(zhì)量管理 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 一、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念 服務(wù)質(zhì)量管理理論表明城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量是對 運輸企業(yè)所提供服務(wù)滿足乘客規(guī)定需要和潛在需要程度 的描述。 潛在需要是指雖然沒有在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做 出規(guī)定，但乘客在接受客運服務(wù)時實際存在的需要。前者受運輸企業(yè)、服 務(wù)品牌形象和口碑、乘客個人需求特征和過去經(jīng)歷的影響； 后者是乘客在服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有 形性幾個方面的感受。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 預(yù)期服務(wù)（ ES） 感知服務(wù)（ PS） 超出期望 ESPS（驚喜的 服務(wù)質(zhì)量） 滿足期望 ES=PS（滿意的 服務(wù)質(zhì)量） 低于期望 ESPS（不可接 受的服務(wù)質(zhì)量） 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量要素及感知服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 需要進一步說明的是乘客感知服務(wù)質(zhì)量的五個要素。重點要求站車避免出現(xiàn)服 務(wù)差錯。包括滿足乘客要求 的能力，迅速解決服務(wù)失敗的能力等。 4. 移情性是運輸企業(yè)給予乘客的關(guān)心和個性化的服務(wù)。 5. 有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員著裝等。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 乘客實際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是由以下兩類屬性組成的 。即服務(wù)本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、服 務(wù)項目、服務(wù)時間、服務(wù)設(shè)備等是否適應(yīng)和滿足乘客的 需要。指乘客如何在運輸過程中消費服務(wù)的，是服 務(wù)過程的質(zhì)量。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 城市軌道交通 服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量 功能質(zhì)量 安全 快速 可靠 經(jīng)濟 …… 舒適 快捷 文明 …… 圖 111 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 城市軌道交通服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要體 現(xiàn)在“安全”、“快速”、 “可靠”、“經(jīng)濟”四個方面。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 城市軌道交通服務(wù)功能質(zhì)量體現(xiàn)在“舒適”、“便捷”、“文明” 三個方面。 ? “舒適”包括在車站的候車環(huán)境及車廂內(nèi)部設(shè)施布置令人舒暢，也 包括服務(wù)過程給乘客心理感受上的舒適、滿意等； ? “便捷”是指城市軌道交通企業(yè)為乘客提供快捷、快速的服務(wù)，以 縮短乘客在運輸前后的時間損失，滿足乘客的節(jié)省時間的要求，這里更 強調(diào)緩解乘客心理焦慮等心理方面的感受； ? “文明”是指城市軌道交通服務(wù)企業(yè)在為乘客提供服務(wù)的過程中， 滿足乘客精神需求的程度。 包括乘客人身和財物的安全保障，反映了乘客在接受服務(wù)過程中免受 危險的程度；涉及配備相應(yīng)數(shù)量的安全設(shè)施設(shè)備，以及出現(xiàn)突發(fā)情況 下為乘客提供的安全應(yīng)急服務(wù)等各方面和環(huán)節(jié)的安全保障。 同時，還包括為乘客提供的服務(wù)信息準確及時、醒目明確。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 三、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性 （ 4）經(jīng)濟性 經(jīng)濟性是指城市軌道交通企業(yè)爭取以經(jīng)濟實惠的價格，讓乘客獲得更 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 軌道交通服務(wù)本身就帶有公益性，加上現(xiàn)在大力提倡公共交通的政策， 國家或地方政府很多時候都會給以公共交通一定的扶持和補助。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 三、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性 （ 5）便捷性 便捷性是指為乘客提供方便、順暢、快速、無障礙的運輸服務(wù)，包括 乘客整個行程的連貫性及快速性。 （ 6）舒適性 舒適性反映了乘客對車站及候車環(huán)境的總體感知。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 四、城市軌道交通服務(wù)的全面質(zhì)量管理 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理是指通過建立城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管 理體系，實現(xiàn)對服務(wù)的各環(huán)節(jié)、各資源的管理，也就是對城市軌道交通 服務(wù)進行全面質(zhì)量管理。 城市軌道交通服務(wù)呈現(xiàn)出“四全”。 全過程的質(zhì)量管理就是客運市場調(diào)查、服務(wù)項目設(shè)計開發(fā)、服務(wù)營 銷、服務(wù)提供過程，以及服務(wù)信息反饋等服務(wù)形成過程的質(zhì)量管理。 ? 過程質(zhì)量是指過程滿足客戶要求的能力。所 以，過程質(zhì)量問題存在于質(zhì)量形成的全過程中。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 （ 3）城市軌道交通服務(wù)全員參與的質(zhì)量管理特點 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。 ? 抓好全員的質(zhì)量教育工作 ? ? 不斷提高員工的技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和政治素質(zhì) 各司其職，密切配合，形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴密的質(zhì)量管理工 作的系統(tǒng)。 復(fù)習思考題 1. 簡述城市軌道交通系統(tǒng)有哪些類型，劃分標準是什么？ 2. 列出城市軌道交通運營管理模式并說明其特點。 5. 簡述城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量管理的特點。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 05:19:3605:19:3605:193/27/2023 5:19:36 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 05:19:3605:19:3605:19Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 19分 36秒 05:19: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 上午 5時 19分 :19March 27, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 上午 5時 19分 36秒 上午 5時 19分 05:19: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 05:19:3605:19:3605:193/27/2023 5:19:36 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 05:19:3605:19:3605:19Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 19分 36秒 05:19: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 5時 19分 :19March 27, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 5時 19分 36秒 上午 5時 19分 05:19: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 05:19:3605:19:3605:193/27/2023 5:19:36 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 05:19:3605:19:3605:19Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :19:3605:19:36March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 5時 19分 :19March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 5時 19分 36秒 上午 5時 19分 05:19: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴