【正文】 ，其經(jīng)營(yíng)權(quán)由 兩家或兩家以上的國(guó)有運(yùn)營(yíng)單位通過招標(biāo)方式獲得。 香港地鐵的運(yùn)營(yíng)管理就屬于這種模式。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理 私辦私營(yíng)模式 私辦私營(yíng)模式中線路的投資、興建、運(yùn)營(yíng)均由私人集 團(tuán)承擔(dān)，政府無權(quán)干涉。國(guó)有運(yùn)營(yíng) 與國(guó)有民營(yíng)都有采用投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的分開模式的案例。 上海軌道交通 4號(hào)線均為市區(qū)地鐵線。 但是增加乘客換乘次數(shù)和候車的時(shí)間。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理 4．實(shí)行城市公共交通一體化管理。 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 一、 服務(wù)及城市軌道交通服務(wù) 二、 城市軌道交通服務(wù)特性 三、 城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 一、 服務(wù)及城市軌道交通服務(wù) 1．概念 城市軌道交通服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中 心的服務(wù)，由票務(wù)服務(wù)、導(dǎo)乘服務(wù)、運(yùn)行服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)等一 系列或多或少具有無形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程。 ? 前臺(tái)服務(wù) —— 指直接與乘客接觸的服務(wù)。二是乘客在 服務(wù)過程中可以發(fā)揮積極的作用。 異質(zhì)性增加了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。 ? 其次，從消費(fèi)者感受的角度，乘客在進(jìn)入運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn) 系統(tǒng)，參與消費(fèi)的過程中，直接影響其服務(wù)感受的有可 見和不可見兩部分內(nèi)容，如圖 19所示。 規(guī)定需要是指已經(jīng)在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做出規(guī) 定的乘客要求。 2. 響應(yīng)性指幫助乘客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。指乘客通過消費(fèi)服務(wù)實(shí)際得到了什么，是服 務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。主要來自乘客的感受，其滿意程度與乘客的個(gè)性有關(guān)，如心 理、性格等。這是提高服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。 全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工及有關(guān)部門積極參與， 把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，建立起服務(wù)的 開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、提供等全過程的質(zhì)量管理，從而有效地利用人力、 物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的服務(wù)產(chǎn)品 ，使企業(yè)、全體成員以及社會(huì)受益，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期成功和發(fā)展。過程質(zhì)量把握不好， 最終的服務(wù)質(zhì)量也不可能提高。 6. 查閱資料并分析北京、上海、廣州城市軌道交通網(wǎng)特點(diǎn)。 。 :19:3605:19:36March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :19:3605:19Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :19:3605:19Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :19:3605:19:36March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 3. 如何理解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概念及其服務(wù)“過程性”的特點(diǎn)？ 4. 結(jié)合城市軌道交通的特點(diǎn)，分析城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的特征。服務(wù)質(zhì)量的形成必須經(jīng) 歷一個(gè)過程，而過程的每一個(gè)階段又可以看作是全過程的子過程。城市軌道交通企業(yè) 應(yīng)最大限度地滿足乘客對(duì)舒適性的要求，使乘客獲得高質(zhì)量的出行服 務(wù)。 （ 3）快速性 快速性是城市軌道交通的重要優(yōu)勢(shì)之一，由于其運(yùn)輸系統(tǒng)是相對(duì)封閉的， 基本不受其他活動(dòng)的干擾，從運(yùn)營(yíng)速度上也是最有保障的。 ? “安全”是指乘客在消費(fèi)軌道交通服務(wù)過程中，自身的精神、身體 和物品不受到傷害； ? “快速”是指列車保持較高的運(yùn)行速度，為乘客節(jié)省出行時(shí)間，同 時(shí)也包括便捷、高效的服務(wù)過程； ? ? “可靠”表現(xiàn)在各項(xiàng)運(yùn)輸服務(wù)按計(jì)劃和承諾準(zhǔn)確提供的能力； “經(jīng)濟(jì)”則是指以經(jīng)濟(jì)的價(jià)格，讓乘客獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 二、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 乘客對(duì)軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求主要包括： ? 在乘車前，信息咨詢渠道暢通、購(gòu)票便捷、進(jìn)站方 便、候車舒適； ? 在乘行過程中，主要是環(huán)境舒適； ? 到站后，主要是考慮不同交通方式的銜接、導(dǎo)向指 引標(biāo)志明確等。 1. 可靠性指企業(yè)執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。 （ 4）人性化特征 隨著社會(huì)服務(wù)“以人為本”、“人性化”理念的強(qiáng)化，城市軌道交 通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)也將“以人為本”作為各部門、各環(huán)節(jié)的指導(dǎo)思想， 處處為乘客著想，滿足乘客出行需求，真正在生產(chǎn)系統(tǒng)中做到“服務(wù) 乘客”，而非“管理乘客”。 意義：既保證了人民生活最低水平的合理負(fù)擔(dān)，也保 證了運(yùn)輸企業(yè)及勞動(dòng)者的基本利益，有利于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的 健康發(fā)展。 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 5 異質(zhì)性 服務(wù)質(zhì)量會(huì)由于服務(wù)提供者和消費(fèi)者雙方的個(gè)人因素產(chǎn)生 波動(dòng)。 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 2 易逝性 與工業(yè)制成品不同，服務(wù)產(chǎn)品一旦未被出售或消費(fèi)， 其價(jià)值就永遠(yuǎn)地失去了，無法儲(chǔ)藏。 ? 人工服務(wù)指主要靠服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)，顧客 與服務(wù)人員交流對(duì)話，詢問相關(guān)信息并提供需要的 服務(wù)，屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理 6．城市軌道交通站務(wù)管理綜合自動(dòng)化 列車密度和客流的增加，將使行車指揮趨于復(fù)雜化，站務(wù) 管理將構(gòu)建車站設(shè)備綜合監(jiān)控系統(tǒng)、整合防災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)，以 及由電梯、空調(diào)、通風(fēng)、供水、排水等設(shè)備組成的環(huán)控系統(tǒng) 、 SCADA系統(tǒng)等等，對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行集中監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)綜合自 動(dòng)化，提高設(shè)備的安全性、可靠性、穩(wěn)定性。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理 3．城市軌道交通市郊列車實(shí)行等級(jí)化運(yùn)營(yíng) . 我國(guó)城市軌道交通中的列車運(yùn)行組織通常是追蹤運(yùn)行， 列車之間既沒有速度的差異和越行，也沒有停站的不同。 存在的問題： ? 在行車高峰，對(duì)調(diào)度的要求非常高； ? 在共線區(qū)段，任何一輛車（或區(qū)段）的故障會(huì)對(duì)兩 條線路都產(chǎn)生較大影響； ? 在非共線區(qū)段，列車的間隔是共線區(qū)段的 2倍，造 成乘客候車比較困難； ? 乘客必須準(zhǔn)確的判斷到達(dá)列車的開往方向； ? 共線的列車必須具有相同的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，其信號(hào)系統(tǒng) 和列車受電方式必須保持一致。 最有代表性的是德國(guó)卡爾斯魯厄市。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理 投資、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)分開模式 在政府的監(jiān)督管理下，由軌道交通項(xiàng)目公司、建設(shè)公司和運(yùn) 營(yíng)公司，分別承擔(dān)軌道交通投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的職責(zé)。 東京的城市軌道交通系統(tǒng)很早就引入了多種經(jīng)濟(jì)成分。 歐美國(guó)家多是采用此種模式。它是一種財(cái)產(chǎn)權(quán) ,所以又稱 財(cái)產(chǎn)所有權(quán)。 ? 線路不封閉型：軌道交通的線路不封閉、路權(quán)公用。 自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)： ? 運(yùn)量較小。造價(jià)一般是 /千米 ，約為地鐵的 1/10,是單軌交通的 1/3，建設(shè)周期為 23年。市郊鐵路主要承擔(dān)市中心與郊區(qū)的長(zhǎng)距離客流交通。列車能以高于 100km/h以上的速度運(yùn)行。單向運(yùn)輸能力約為 /小時(shí)，最高運(yùn)行 速度 6080km/h。 建設(shè)周期和費(fèi)用相對(duì)于地鐵較低。 投資大、建設(shè)周期長(zhǎng)。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) 二、 城市軌道交通系統(tǒng)類型 當(dāng)今城市軌道交通系統(tǒng)呈現(xiàn)出多元化發(fā) 展的特點(diǎn)。 客流需求隨著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷完善日益增加，供給能力與運(yùn)輸 需求互促共長(zhǎng)，單位運(yùn)輸產(chǎn)品成本和業(yè)務(wù)組織成本不斷下降，邊際 投資收益持續(xù)放大，從而形成了城市軌道交通的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理 目錄 第 1章 第 2章 城市軌道交通服務(wù)概述 城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分 第 3章 第 5章 第 6章 第 7章 第 8章 第 9章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救 城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理 城市軌道交通服務(wù)禮儀 本章學(xué)習(xí)重點(diǎn) ? 了解城市軌道交通系統(tǒng)特性及系統(tǒng)類型。 2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性 ① 運(yùn)量大：城市軌道交通系統(tǒng)采用的是列車編組的運(yùn) 行方式，能夠?qū)崿F(xiàn)大運(yùn)量的運(yùn)載功能； ② 速度快、準(zhǔn)點(diǎn)率高：城市軌道交通大多采用全封閉 或半封閉式的專用線路，不存在與其他道路交通系統(tǒng)相交 互相干擾的情況； ③ 能耗低、污染?。撼鞘熊壍澜煌ú捎秒娏恳到y(tǒng) 和多種防噪、防震措施，平均污染和能耗與其他交通運(yùn)輸 方式相比相對(duì)較低； 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) 2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性 ④ 安全好：軌道交通采用專用通道運(yùn)行，運(yùn)行系統(tǒng)車輛 均有自動(dòng)化的保護(hù)措施，對(duì)各種災(zāi)害均有相應(yīng)的措施； ⑤ 服務(wù)優(yōu)質(zhì) :除列車速度快、時(shí)間短、安全正點(diǎn)外