【正文】 05:19:3605:19:3605:193/27/2023 5:19:36 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 19分 36秒 05:19: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。所 以，過程質(zhì)量問題存在于質(zhì)量形成的全過程中。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 三、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性 （ 4）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指城市軌道交通企業(yè)爭取以經(jīng)濟(jì)實惠的價格，讓乘客獲得更 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 乘客實際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是由以下兩類屬性組成的 。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 一、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念 二、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 三、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性 四、城市軌道交通服務(wù)的全面質(zhì)量管理 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 一、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念 服務(wù)質(zhì)量管理理論表明城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量是對 運輸企業(yè)所提供服務(wù)滿足乘客規(guī)定需要和潛在需要程度 的描述。城市軌道交通服務(wù)的波動有三種來源：服務(wù)人員、乘 客、環(huán)境。 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 （ 3）按是否與乘客直接接觸分 ? 按照是否需要與乘客直接接觸可將服務(wù)分為前臺服務(wù) 和后臺服務(wù)。 但隨著市域快線的修建，今后完全有可能實行不同的行 車區(qū)域有不同的運行速度，同時在客流不均衡的情況下，對 于部分車站可配置越行線路，供越行列車通過，產(chǎn)生列車越 行。 2. 軌道交通列車共線運行 軌道交通列車主要指地鐵列車或輕軌列車，通常情況下 是兩線列車在若干個區(qū)段共線運行。其 融資渠道包括政府投資、民間投資、商業(yè)貸款和交通債券等 多種形式。 運營權(quán) —— 指企業(yè)的運營者掌握對企業(yè)法人財產(chǎn) 的占有、使用和依法處置的權(quán)利。單向運輸能力約為 /小時，最高運 行速度 5080km/h。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) （ 5）現(xiàn)代有軌電車 現(xiàn)代有軌電車又稱路面電車，是以電力牽引、輪軌導(dǎo) 向、單輛或兩輛編組運行在城市道路面上的低運量的軌道 運輸系統(tǒng)。 2. 路權(quán)專用，安全可靠。目前，國內(nèi)地鐵造價一般在 4 5億元 /千米，建設(shè)周期為 45年。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) 3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性 技術(shù)特征和經(jīng)營特點 —— 規(guī)模經(jīng)濟(jì)、自然壟斷等 ② 自然壟斷：城市軌道交通是典型的自然壟斷行業(yè)。 ① 線路與車站 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) 1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成 ② 車輛及車輛基地 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) 1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成 ③ 控制系統(tǒng) 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) 1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成 ④ 其他設(shè)備系統(tǒng) 主要有牽引供電系統(tǒng)、環(huán)控系統(tǒng)以及防災(zāi)報警 系統(tǒng)、乘客服務(wù)系統(tǒng)等。 地鐵線路建在地下隧道、高架線或安全隔離路基上，與 其他城市交通線路沒有平面交叉，路權(quán)專用且按信號運行， 行車安全好，可靠性強(qiáng) 。 單軌適用于大、中型城市中心區(qū)或大型城市郊區(qū)。我國市郊旅客列車通常是與干線旅客列車和貨物 列車混跑的。 ?速度高、爬坡能力強(qiáng)、平穩(wěn)、舒適。本節(jié)主要內(nèi)容包括： 一、運營管理模式 二、組織管理模式兩類 三、運營組織管理發(fā)展趨勢 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理 一、城市軌道交通運營管理模式 從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來說，反映運營管理模式最直接因 素就是軌道交通運輸企業(yè)的所有權(quán)和運營權(quán)關(guān)系問題。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理 公私合營 軌道交通的線路歸政府和地方公共團(tuán)體所有，其經(jīng)營權(quán)也 由政府和地方公共團(tuán)體共同組織人員運營管理。 目前，共線運行模式按列車的類型及特點又分為共線運 行和非共線運行兩類。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理 城市軌道交通與鐵路樞紐組織過軌運輸。 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 （ 2）按照提供服務(wù)的“主體”劃分 ? 按照提供服務(wù)的“主體”可將服務(wù)分為自助服務(wù)和 人工服務(wù)兩種。運輸服務(wù)產(chǎn)品只能在某生產(chǎn)與消費過程中 即時存在。 （ 2）系統(tǒng)性特征 城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)本身就是一個大的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的服務(wù) 對象是乘客，生產(chǎn)對象是各項服務(wù)內(nèi)容和各服務(wù)環(huán)節(jié)，并涉及客運生 產(chǎn)系統(tǒng)所在的城市各種交通方式以及服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)的各生產(chǎn)部門。包括理解特 殊的個人需要，接近乘客的能力。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 三、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性 （ 2）可靠性 主要體現(xiàn)在為乘客提供服務(wù)的穩(wěn)定性和執(zhí)行力。 市場調(diào)查和研究分析（服務(wù)需求） 城市軌道交通服務(wù)需求設(shè)計 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救 城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理 圖 112 城市軌道交通服務(wù)全過程 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 （ 2）城市軌道交通服務(wù)對象全面的質(zhì)量管理特點 ? 對象全面的質(zhì)量管理是指企業(yè)不能僅僅追求服務(wù)的符合標(biāo)準(zhǔn)的程 度，而是應(yīng)該追求廣義質(zhì)量的提高，這種廣義質(zhì)量除了服務(wù)質(zhì)量以外 還包含過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。 :19:3605:19Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 27日星期一 5時 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 5時 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度直接或間 接地影響服務(wù)質(zhì)量。 另外，城市軌道交通還可以實行月票，學(xué)生優(yōu)惠票，也可推出免費報 刊雜志等服務(wù)，既適應(yīng)了企業(yè)營銷策略要求，也展現(xiàn)了城市軌道交通 服務(wù)的公益性特點。 。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量是乘客感知的質(zhì)量（ perceived service quality），實際上也是乘客對服務(wù)的一種評價， 主要來自兩個因素，即乘客在消費運輸服務(wù)前的預(yù)期服務(wù)水 平和消費過程中的實際感知服務(wù)水平。 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 6 不可轉(zhuǎn)移性 服務(wù)不可轉(zhuǎn)移性 —— 指服務(wù)產(chǎn)品的所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移。 ? 后臺服務(wù) —— 指為提供前臺服務(wù)所必須的技術(shù)性和管 理性工作，它是對前臺服務(wù)的一種支持。 城市公共交通一體化管理主要包含兩個層面：基礎(chǔ)的 層面是各種公共交通方式之間的銜接一體化；其次是票制 一體化。 這種模式中每條線路都獨立運行，只在某個站點銜接保 證乘客的換乘。 曼谷輕軌的建設(shè)和運營就屬于此種模式。一方面官辦性質(zhì)的企業(yè)不能過分重視 盈利，所以票價的制定不會盲目追求利潤，帶有一定的福利 性。 ? 地下線路投資和建設(shè)周期與地鐵相近，地上線路與輕軌相 近。 2. 路權(quán)專用，安全性和準(zhǔn)點性較差。 5. 道岔結(jié)構(gòu)復(fù)雜，轉(zhuǎn)換時間較長。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) （ 2）輕軌鐵路 輕軌是一種介于標(biāo)準(zhǔn)有軌電車和快運交通系統(tǒng)（包括地 鐵和城市鐵路）之間，用于城市旅客運輸?shù)能壍澜煌ㄏ到y(tǒng)。 第三，城市軌道交通增加網(wǎng)絡(luò)節(jié)點及新建聯(lián)結(jié)，可增加新的運輸產(chǎn)品 第四，城市軌道交通線路是由節(jié)點 ( 車站、樞紐 )和連線組成的，網(wǎng)上 的任何節(jié)點通過連線與其他所有的點聯(lián)結(jié)在一起。 ? 掌握服務(wù)、城市軌道交通服務(wù)的概念、內(nèi)涵和特征。 地鐵的特點 A 運量大，速度快 。 4. 線路布置靈活。 3. 技術(shù)成熟、穩(wěn)定。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) （ 6）磁懸浮 磁懸浮運輸系統(tǒng)是一種運用“同性相斥、異性相吸” 的電磁原理，使列車懸浮、沿軌道走行的運輸方式。 膠輪導(dǎo)軌系統(tǒng)：線路大多采用高架混凝土軌道，車輛采用橡膠輪 胎，支承與導(dǎo)向分開，走行輪與軌道梁起支承作用、導(dǎo)向輪與導(dǎo)向 軌起導(dǎo)向作用，根據(jù)導(dǎo)向軌的位置，導(dǎo)向方式有中央導(dǎo)向和側(cè)面導(dǎo) 向兩種。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理 官辦民營模式 軌道交通的線路為政府所有，并交由民間股份公司或以民 營資本為主的上市公司運營管理。 例如新加坡和臺北均采用此種模式。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理 三、運營組織管理發(fā)展趨勢 由單條線路獨立運營向網(wǎng)絡(luò)化運營過渡。 該過程是在乘客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動過程中進(jìn)行 的，其實質(zhì)是最大限度的滿足乘客的需求并為其創(chuàng)造價值。乘客的知識、經(jīng)驗、動機(jī)乃至誠實都 會直接影響服務(wù)系統(tǒng)的效果。 三、 城市軌道交