【正文】 還提供 一系列自動(dòng)化服務(wù)，使乘車過程成為一種享受，提高市民 的生活質(zhì)量； 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) 3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性 技術(shù)特征和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) —— 規(guī)模經(jīng)濟(jì)、自然壟斷等 ① 規(guī)模經(jīng)濟(jì)：指由于生產(chǎn)專業(yè)化水平的提高等原因，使企業(yè)的單 位成本下降，從而形成企業(yè)的長(zhǎng)期平均成本隨著產(chǎn)量的增加而遞減 的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)。 近年來城市軌道交通企業(yè)不僅以向乘客提供位移為目標(biāo)，還力求 向乘客提供餐飲、報(bào)刊及其他多種休閑服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)范圍經(jīng)濟(jì)效益。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) 地鐵具有以下特點(diǎn) B 采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導(dǎo)向，線路轉(zhuǎn)彎 半徑大。 2. 3. 采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導(dǎo)向，線路轉(zhuǎn)彎半徑大。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) （ 3）單軌鐵路 跨騎式單軌是列車跨坐 在軌道梁上運(yùn)行的形式 懸掛式單軌則是列車懸掛 在軌道梁下運(yùn)行的形式 單軌特點(diǎn)： 1. 中低運(yùn)量。 市郊鐵路特點(diǎn)： 1. 速度高。 5. 服務(wù)范圍廣泛。 4. 建設(shè)周期短，投資少，營(yíng)運(yùn)費(fèi)用低。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) （ 7）自動(dòng)導(dǎo)向交通 自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)指帶小型輕量橡膠輪的單車或由 數(shù)量車輛編組運(yùn)行在專用軌道上的自動(dòng)導(dǎo)向交通系統(tǒng)， 又稱自動(dòng)旅客輸送系統(tǒng)。 ? 線路半封閉型：軌道交通的線路半封閉，大部分路權(quán)專用，與其 他交通有平面交叉時(shí)，平交道口設(shè)置防護(hù)信號(hào)，軌道交通列車按設(shè) 定條件優(yōu)先通過。 所有權(quán) —— 是所有人依法對(duì)自己財(cái)產(chǎn)所享有的占 有 ,使用 ,收益和處分的權(quán)利。 特點(diǎn)：城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)者由政府指定，并給予相應(yīng) 的補(bǔ)貼。 特點(diǎn)：軌道交通是由政府和地方公共團(tuán)體共同投資建設(shè)， 運(yùn)營(yíng)期間的補(bǔ)助金也來自政府和地方團(tuán)體的支持。 以巴黎、芝加哥、柏林、莫斯科、圣保羅等城市為代表。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理 1. 城市交通列車與鐵路列車共線運(yùn)行 城市列車主要指地鐵列車、輕軌列車與現(xiàn)代有軌電車， 鐵路列車則包括旅客列車與貨物列車。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理 需要注意的問題： ? 技術(shù)問題，包括行車安全、信號(hào)制式牽引電壓和站 臺(tái)高度等； ? 運(yùn)營(yíng)問題，包括縮短站間距、增加列車密度等； ? 經(jīng)營(yíng)問題，包括運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)重組、基礎(chǔ)設(shè)施與車 輛的保養(yǎng)維修承包給第三方等； 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理 2）軌道交通列車共線運(yùn)行 優(yōu)點(diǎn)： 1. 節(jié)約成本，減少線路重復(fù)修建； 2. 減少了不同線路間乘客換乘； 3. 在共線區(qū)段，列車間隔明顯縮短，減少乘客的等候時(shí)間。 為減少乘客換乘，提高直達(dá)率，給乘客提供方便出 行條件，許多國(guó)家都有地鐵、輕軌與干線鐵路過軌運(yùn)輸 的范例，由此擴(kuò)大了城市軌道交通的吸引范圍和乘客的 出行范圍。將由現(xiàn)行的車站、線路 （公司）兩級(jí)管理統(tǒng)一結(jié)算變?yōu)檐囌尽⒕€路（公司）、市級(jí) 統(tǒng)一清分管理中心三級(jí)管理，分別結(jié)算。 ? 自助服務(wù)主要通過服務(wù)設(shè)施設(shè)備向顧客提供服務(wù)， 顧客可以自主選擇需要的服務(wù)或想了解的信息。 從服務(wù)供給的角度看，服務(wù)產(chǎn)品難具專利、易被模仿； 從購(gòu)買者角度看，無形性也給消費(fèi)者帶來了更大的購(gòu)買風(fēng) 險(xiǎn)；從社會(huì)管理的角度看，政府可通過立法行政干預(yù)手段 來規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。 同時(shí)運(yùn)輸產(chǎn)品也不能貯存，不能調(diào)撥，更不能像有 形產(chǎn)品那樣，由于質(zhì)量不合格而退換或修復(fù)性再加工， 這就要求運(yùn)輸生產(chǎn)過程中必須保證質(zhì)量。 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 公益性 城市軌道交通具有企業(yè)性和公益性雙重屬性，屬于城 市重要的基礎(chǔ)設(shè)施，為了減輕社會(huì)生產(chǎn)和生活的負(fù)擔(dān)， 軌道交通服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格不能過高。 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 （ 3）信息化特征 隨著信息技術(shù)的發(fā)展及廣泛應(yīng)用，城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)向 “信息化、自動(dòng)化”方向發(fā)展。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 預(yù)期服務(wù)（ ES） 感知服務(wù)（ PS） 超出期望 ESPS（驚喜的 服務(wù)質(zhì)量） 滿足期望 ES=PS（滿意的 服務(wù)質(zhì)量） 低于期望 ESPS（不可接 受的服務(wù)質(zhì)量） 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量要素及感知服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 需要進(jìn)一步說明的是乘客感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素。 5. 有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員著裝等。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 城市軌道交通 服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量 功能質(zhì)量 安全 快速 可靠 經(jīng)濟(jì) …… 舒適 快捷 文明 …… 圖 111 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 城市軌道交通服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要體 現(xiàn)在“安全”、“快速”、 “可靠”、“經(jīng)濟(jì)”四個(gè)方面。 同時(shí)，還包括為乘客提供的服務(wù)信息準(zhǔn)確及時(shí)、醒目明確。 （ 6）舒適性 舒適性反映了乘客對(duì)車站及候車環(huán)境的總體感知。 ? 過程質(zhì)量是指過程滿足客戶要求的能力。 復(fù)習(xí)思考題 1. 簡(jiǎn)述城市軌道交通系統(tǒng)有哪些類型，劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 2. 列出城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式并說明其特點(diǎn)。 05:19:3605:19:3605:19Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 05:19:3605:19:3605:193/27/2023 5:19:36 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 19分 36秒 上午 5時(shí) 19分 05:19: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時(shí) 19分 :19March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:19:3605:19:3605:19Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 19分 36秒 05:19: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 5時(shí) 19分 :19March 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 （ 3）城市軌道交通服務(wù)全員參與的質(zhì)量管理特點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。 城市軌道交通服務(wù)呈現(xiàn)出“四全”。 軌道交通服務(wù)本身就帶有公益性，加上現(xiàn)在大力提倡公共交通的政策， 國(guó)家或地方政府很多時(shí)候都會(huì)給以公共交通一定的扶持和補(bǔ)助。 ? “舒適”包括在車站的候車環(huán)境及車廂內(nèi)部設(shè)施布置令人舒暢，也 包括服務(wù)過程給乘客心理感受上的舒適、滿意等； ? “便捷”是指城市軌道交通企業(yè)為乘客提供快捷、快速的服務(wù)，以 縮短乘客在運(yùn)輸前后的時(shí)間損失，滿足乘客的節(jié)省時(shí)間的要求，這里更 強(qiáng)調(diào)緩解乘客心理焦慮等心理方面的感受； ? “文明”是指城市軌道交通服務(wù)企業(yè)在為乘客提供服務(wù)的過程中， 滿足乘客精神需求的程度。即服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、服 務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)設(shè)備等是否適應(yīng)和滿足乘客的 需要。包括滿足乘客要求 的能力，迅速解決服務(wù)失敗的能力等。 潛在需要是指雖然沒有在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做 出規(guī)定，但乘客在接受客運(yùn)服務(wù)時(shí)實(shí)際存在的需要。 三、 城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征 不可見組織 不可見系統(tǒng) 不可見因素 乘 客 感 受 周圍環(huán)境 可見因素 服務(wù)人員 其他乘客 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具有以下特征 （ 1）技術(shù)性特征 城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)涉及不同的技術(shù)部門。為了降低服務(wù)的異質(zhì) 性，一方面，應(yīng)提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度，設(shè)立合理 、量化程度高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制和獎(jiǎng)懲 制度，強(qiáng)化員工培訓(xùn)等；另一方面，授權(quán)一線員工，建立激 勵(lì)機(jī)制，提供其工作滿意度。乘客的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)乃至誠(chéng)實(shí)都 會(huì)直接影響服務(wù)系統(tǒng)的效果。這類服務(wù)直 接面向乘客，形成乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，前臺(tái)服務(wù) 是服務(wù)的核心。 該過程是在乘客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動(dòng)過程中進(jìn)行 的，其實(shí)質(zhì)是最大限度的滿足乘客的需求并為其創(chuàng)造價(jià)值。 隨著我國(guó)大型城市公共交通換乘樞紐的建立，為城市 公共交通（含軌道交通、其它公共交通）實(shí)行一體化管理 創(chuàng)造條件。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理 三、運(yùn)營(yíng)組織管理發(fā)展趨勢(shì) 由單條線路獨(dú)立運(yùn)營(yíng)向網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)過渡。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理 （ 2）非共線運(yùn)行組織模式 城市軌道交通線路的運(yùn)行組織大多數(shù)屬于此種模式