【正文】 還提供 一系列自動化服務，使乘車過程成為一種享受，提高市民 的生活質(zhì)量； 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) 3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性 技術特征和經(jīng)營特點 —— 規(guī)模經(jīng)濟、自然壟斷等 ① 規(guī)模經(jīng)濟：指由于生產(chǎn)專業(yè)化水平的提高等原因，使企業(yè)的單 位成本下降，從而形成企業(yè)的長期平均成本隨著產(chǎn)量的增加而遞減 的經(jīng)濟狀態(tài)。 近年來城市軌道交通企業(yè)不僅以向乘客提供位移為目標，還力求 向乘客提供餐飲、報刊及其他多種休閑服務，以實現(xiàn)范圍經(jīng)濟效益。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) 地鐵具有以下特點 B 采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導向，線路轉(zhuǎn)彎 半徑大。 2. 3. 采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導向，線路轉(zhuǎn)彎半徑大。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) （ 3）單軌鐵路 跨騎式單軌是列車跨坐 在軌道梁上運行的形式 懸掛式單軌則是列車懸掛 在軌道梁下運行的形式 單軌特點： 1. 中低運量。 市郊鐵路特點： 1. 速度高。 5. 服務范圍廣泛。 4. 建設周期短，投資少，營運費用低。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) （ 7）自動導向交通 自動導向交通系統(tǒng)指帶小型輕量橡膠輪的單車或由 數(shù)量車輛編組運行在專用軌道上的自動導向交通系統(tǒng)， 又稱自動旅客輸送系統(tǒng)。 ? 線路半封閉型：軌道交通的線路半封閉，大部分路權專用，與其 他交通有平面交叉時，平交道口設置防護信號，軌道交通列車按設 定條件優(yōu)先通過。 所有權 —— 是所有人依法對自己財產(chǎn)所享有的占 有 ,使用 ,收益和處分的權利。 特點：城市軌道交通的運營者由政府指定，并給予相應 的補貼。 特點：軌道交通是由政府和地方公共團體共同投資建設， 運營期間的補助金也來自政府和地方團體的支持。 以巴黎、芝加哥、柏林、莫斯科、圣保羅等城市為代表。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理 1. 城市交通列車與鐵路列車共線運行 城市列車主要指地鐵列車、輕軌列車與現(xiàn)代有軌電車， 鐵路列車則包括旅客列車與貨物列車。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理 需要注意的問題： ? 技術問題，包括行車安全、信號制式牽引電壓和站 臺高度等； ? 運營問題，包括縮短站間距、增加列車密度等； ? 經(jīng)營問題，包括運營管理機構重組、基礎設施與車 輛的保養(yǎng)維修承包給第三方等； 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理 2）軌道交通列車共線運行 優(yōu)點： 1. 節(jié)約成本，減少線路重復修建； 2. 減少了不同線路間乘客換乘； 3. 在共線區(qū)段，列車間隔明顯縮短，減少乘客的等候時間。 為減少乘客換乘，提高直達率，給乘客提供方便出 行條件，許多國家都有地鐵、輕軌與干線鐵路過軌運輸 的范例，由此擴大了城市軌道交通的吸引范圍和乘客的 出行范圍。將由現(xiàn)行的車站、線路 （公司）兩級管理統(tǒng)一結算變?yōu)檐囌?、線路（公司）、市級 統(tǒng)一清分管理中心三級管理，分別結算。 ? 自助服務主要通過服務設施設備向顧客提供服務， 顧客可以自主選擇需要的服務或想了解的信息。 從服務供給的角度看，服務產(chǎn)品難具專利、易被模仿； 從購買者角度看，無形性也給消費者帶來了更大的購買風 險；從社會管理的角度看，政府可通過立法行政干預手段 來規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營。 同時運輸產(chǎn)品也不能貯存，不能調(diào)撥，更不能像有 形產(chǎn)品那樣，由于質(zhì)量不合格而退換或修復性再加工， 這就要求運輸生產(chǎn)過程中必須保證質(zhì)量。 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 公益性 城市軌道交通具有企業(yè)性和公益性雙重屬性，屬于城 市重要的基礎設施，為了減輕社會生產(chǎn)和生活的負擔， 軌道交通服務產(chǎn)品的價格不能過高。 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 （ 3）信息化特征 隨著信息技術的發(fā)展及廣泛應用，城市軌道交通服務生產(chǎn)系統(tǒng)向 “信息化、自動化”方向發(fā)展。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 感知服務質(zhì)量 預期服務（ ES） 感知服務（ PS） 超出期望 ESPS（驚喜的 服務質(zhì)量） 滿足期望 ES=PS（滿意的 服務質(zhì)量） 低于期望 ESPS（不可接 受的服務質(zhì)量） 城市軌道交通服務質(zhì)量要素及感知服務質(zhì)量 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 需要進一步說明的是乘客感知服務質(zhì)量的五個要素。 5. 有形性是指有形的設施、設備、人員著裝等。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 城市軌道交通 服務質(zhì)量 技術質(zhì)量 功能質(zhì)量 安全 快速 可靠 經(jīng)濟 …… 舒適 快捷 文明 …… 圖 111 城市軌道交通服務質(zhì)量內(nèi)容 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 城市軌道交通服務的技術質(zhì)量主要體 現(xiàn)在“安全”、“快速”、 “可靠”、“經(jīng)濟”四個方面。 同時，還包括為乘客提供的服務信息準確及時、醒目明確。 （ 6）舒適性 舒適性反映了乘客對車站及候車環(huán)境的總體感知。 ? 過程質(zhì)量是指過程滿足客戶要求的能力。 復習思考題 1. 簡述城市軌道交通系統(tǒng)有哪些類型，劃分標準是什么？ 2. 列出城市軌道交通運營管理模式并說明其特點。 05:19:3605:19:3605:19Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 05:19:3605:19:3605:193/27/2023 5:19:36 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 5時 19分 36秒 上午 5時 19分 05:19: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時 19分 :19March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:19:3605:19:3605:19Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 19分 36秒 05:19: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 5時 19分 :19March 27, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 （ 3）城市軌道交通服務全員參與的質(zhì)量管理特點 服務質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。 城市軌道交通服務呈現(xiàn)出“四全”。 軌道交通服務本身就帶有公益性，加上現(xiàn)在大力提倡公共交通的政策， 國家或地方政府很多時候都會給以公共交通一定的扶持和補助。 ? “舒適”包括在車站的候車環(huán)境及車廂內(nèi)部設施布置令人舒暢，也 包括服務過程給乘客心理感受上的舒適、滿意等； ? “便捷”是指城市軌道交通企業(yè)為乘客提供快捷、快速的服務，以 縮短乘客在運輸前后的時間損失，滿足乘客的節(jié)省時間的要求，這里更 強調(diào)緩解乘客心理焦慮等心理方面的感受； ? “文明”是指城市軌道交通服務企業(yè)在為乘客提供服務的過程中， 滿足乘客精神需求的程度。即服務本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、服 務項目、服務時間、服務設備等是否適應和滿足乘客的 需要。包括滿足乘客要求 的能力，迅速解決服務失敗的能力等。 潛在需要是指雖然沒有在技術規(guī)范或服務規(guī)范中做 出規(guī)定，但乘客在接受客運服務時實際存在的需要。 三、 城市軌道交通服務生產(chǎn)特征 不可見組織 不可見系統(tǒng) 不可見因素 乘 客 感 受 周圍環(huán)境 可見因素 服務人員 其他乘客 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 城市軌道交通服務生產(chǎn)系統(tǒng)具有以下特征 （ 1）技術性特征 城市軌道交通服務生產(chǎn)系統(tǒng)涉及不同的技術部門。為了降低服務的異質(zhì) 性，一方面，應提高服務的標準化、規(guī)范化程度，設立合理 、量化程度高的服務標準，建立嚴格的服務監(jiān)督機制和獎懲 制度，強化員工培訓等；另一方面，授權一線員工，建立激 勵機制，提供其工作滿意度。乘客的知識、經(jīng)驗、動機乃至誠實都 會直接影響服務系統(tǒng)的效果。這類服務直 接面向乘客，形成乘客對服務質(zhì)量的感知，前臺服務 是服務的核心。 該過程是在乘客與服務人員、硬件和軟件的互動過程中進行 的，其實質(zhì)是最大限度的滿足乘客的需求并為其創(chuàng)造價值。 隨著我國大型城市公共交通換乘樞紐的建立，為城市 公共交通（含軌道交通、其它公共交通）實行一體化管理 創(chuàng)造條件。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理 三、運營組織管理發(fā)展趨勢 由單條線路獨立運營向網(wǎng)絡化運營過渡。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理 （ 2）非共線運行組織模式 城市軌道交通線路的運行組織大多數(shù)屬于此種模式