【正文】 。 例如新加坡和臺(tái)北均采用此種模式。 這種模式下私人投資者的興趣被最大限度的激發(fā)，但 是政府與私人投資者在線路走向與票價(jià)等敏感問題上不可 避免的發(fā)生沖突，政府難以保證城市軌道交通作為公共福 利事業(yè)的本質(zhì)。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理 官辦民營(yíng)模式 軌道交通的線路為政府所有，并交由民間股份公司或以民 營(yíng)資本為主的上市公司運(yùn)營(yíng)管理。 特點(diǎn)：帶有計(jì)劃性質(zhì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，此時(shí)政府作為業(yè)主給 企業(yè)的補(bǔ)助較為優(yōu)厚。 膠輪導(dǎo)軌系統(tǒng)：線路大多采用高架混凝土軌道，車輛采用橡膠輪 胎，支承與導(dǎo)向分開，走行輪與軌道梁起支承作用、導(dǎo)向輪與導(dǎo)向 軌起導(dǎo)向作用，根據(jù)導(dǎo)向軌的位置，導(dǎo)向方式有中央導(dǎo)向和側(cè)面導(dǎo) 向兩種。 ? 采用電力牽引，軌道為混凝土結(jié)構(gòu)，橡膠輪胎導(dǎo)向，噪聲 小，爬坡能力強(qiáng)。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) （ 6）磁懸浮 磁懸浮運(yùn)輸系統(tǒng)是一種運(yùn)用“同性相斥、異性相吸” 的電磁原理，使列車懸浮、沿軌道走行的運(yùn)輸方式。一般使用連接車，根據(jù)輸送能力要求可單 節(jié)運(yùn)行，也可自由編組運(yùn)行，單向運(yùn)輸能力約為 /小 時(shí)，最高運(yùn)行速度約為 3545km/h。 3. 技術(shù)成熟、穩(wěn)定。 4. 建設(shè)費(fèi)用和周期相對(duì)較低，其造價(jià)和建設(shè)周期與輕軌相近。 4. 線路布置靈活。地鐵雖然建設(shè)費(fèi)用較高，但對(duì)既 有建筑物和市政道路的影響較小，征地拆遷量小，適 用于大、中城市中心區(qū)。 地鐵的特點(diǎn) A 運(yùn)量大，速度快 。 第二，城市軌道交通資產(chǎn)專用性強(qiáng)。 ? 掌握服務(wù)、城市軌道交通服務(wù)的概念、內(nèi)涵和特征。 ? 掌握服務(wù)質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)。 第三，城市軌道交通增加網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)及新建聯(lián)結(jié)，可增加新的運(yùn)輸產(chǎn)品 第四，城市軌道交通線路是由節(jié)點(diǎn) ( 車站、樞紐 )和連線組成的，網(wǎng)上 的任何節(jié)點(diǎn)通過連線與其他所有的點(diǎn)聯(lián)結(jié)在一起。 地鐵和輕軌列車根據(jù)體寬可分為 A、 B、 C三個(gè)型號(hào)： 其中地鐵 A型車單向運(yùn)能最大約為 /小時(shí)，最高 運(yùn)行速度為 80100km/h；地鐵 B型車單向運(yùn)能約為 萬人次 /小時(shí)，最高運(yùn)行速度 80km/h； C型多為輕軌列車。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) （ 2）輕軌鐵路 輕軌是一種介于標(biāo)準(zhǔn)有軌電車和快運(yùn)交通系統(tǒng)（包括地 鐵和城市鐵路）之間，用于城市旅客運(yùn)輸?shù)能壍澜煌ㄏ到y(tǒng)。輕軌在城市中心可用高架線或地下線，郊區(qū)用地面 線；可以立交也可以平交；如果條件適當(dāng)，郊區(qū)地面線甚至可以和 汽車共道，變成有軌電車的形式。 5. 道岔結(jié)構(gòu)復(fù)雜，轉(zhuǎn)換時(shí)間較長(zhǎng)。市郊鐵路與大鐵路技術(shù)要求相似，技術(shù)可靠穩(wěn)定。 2. 路權(quán)專用，安全性和準(zhǔn)點(diǎn)性較差。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) 磁懸浮運(yùn)輸系統(tǒng)分類 ?按速度目標(biāo)值，可分為高速與低速兩種； ?按懸浮力產(chǎn)生原理，可分為超導(dǎo)磁斥型和常導(dǎo)磁吸型。 ? 地下線路投資和建設(shè)周期與地鐵相近，地上線路與輕軌相 近。 表 11 城市軌道交通綜合技術(shù)指標(biāo)比較表 項(xiàng)目 運(yùn)行組織 交通類型 高峰小時(shí)單向 列車編組 客流量（萬人） （輛） ～ ～ 4～ 6 6～ 8 列車最小 間隔（ s） 最高運(yùn)行度 （ km/h） 車站 平均運(yùn)行速 度（ km/h） 技術(shù)指標(biāo) 車輛 車輛定員（人） 有駕駛室 A295,B230。一方面官辦性質(zhì)的企業(yè)不能過分重視 盈利，所以票價(jià)的制定不會(huì)盲目追求利潤(rùn)，帶有一定的福利 性。 主要特點(diǎn)：地鐵作為福利由政府投資建設(shè)；但在運(yùn)營(yíng)期間 政府不干涉運(yùn)營(yíng)收入也不對(duì)運(yùn)營(yíng)開支進(jìn)行補(bǔ)貼；只是指定運(yùn)營(yíng) 水平和規(guī)則，以此保證城市軌道交通的公共福利性；運(yùn)營(yíng)公司 無線路所有權(quán)，但對(duì)其經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)所有的經(jīng)營(yíng)成本與收益管理。 曼谷輕軌的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)就屬于此種模式。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理 二、 城市軌道交通運(yùn)輸組織模式 分類 目前城市軌道交通的運(yùn)輸組織模式主要分為共線運(yùn) 行與非共線運(yùn)行兩大類。 這種模式中每條線路都獨(dú)立運(yùn)行，只在某個(gè)站點(diǎn)銜接保 證乘客的換乘。 目前我國(guó)大部分城市軌道交通線路還未成網(wǎng)絡(luò)，缺 乏網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)。 城市公共交通一體化管理主要包含兩個(gè)層面：基礎(chǔ)的 層面是各種公共交通方式之間的銜接一體化；其次是票制 一體化。 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 2 城市軌道交通服務(wù)分類 （ 1）按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間劃分 ? 對(duì)于城市軌道交通服務(wù)來說，既有售前服務(wù)，又有售 中服務(wù)和售后服務(wù)。 ? 后臺(tái)服務(wù) —— 指為提供前臺(tái)服務(wù)所必須的技術(shù)性和管 理性工作，它是對(duì)前臺(tái)服務(wù)的一種支持。 乘客參與服務(wù)過程的直接好處是乘客扮演了“臨時(shí)員工”的角色， 一些原本由服務(wù)人員完成的工作可以轉(zhuǎn)換成由乘客完成，這樣既可以減 少服務(wù)人員，又能夠擴(kuò)展客運(yùn)服務(wù)能力，這些涉及服務(wù)方法的問題。 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)及特性 6 不可轉(zhuǎn)移性 服務(wù)不可轉(zhuǎn)移性 —— 指服務(wù)產(chǎn)品的所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移。從交通服務(wù)的全 程性來看，這些部門提供的服務(wù)屬于生產(chǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部服務(wù)，也即“后 臺(tái)”服務(wù)。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量是乘客感知的質(zhì)量（ perceived service quality），實(shí)際上也是乘客對(duì)服務(wù)的一種評(píng)價(jià)， 主要來自兩個(gè)因素，即乘客在消費(fèi)運(yùn)輸服務(wù)前的預(yù)期服務(wù)水 平和消費(fèi)過程中的實(shí)際感知服務(wù)水平。 3. 保證性指服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和謙恭態(tài)度，給乘客形成的可信任 的程度。 。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 三、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性 歸納起來，城市軌道交通服務(wù)產(chǎn)品的性能特點(diǎn)應(yīng)涵蓋服務(wù)內(nèi)容本身 和服務(wù)提供方式上所表現(xiàn)出的所有特性，具體表現(xiàn)在以下 5個(gè)方面： （ 1）安全性 安全是乘客運(yùn)輸?shù)幕疽蟆? 另外，城市軌道交通還可以實(shí)行月票，學(xué)生優(yōu)惠票，也可推出免費(fèi)報(bào) 刊雜志等服務(wù)，既適應(yīng)了企業(yè)營(yíng)銷策略要求，也展現(xiàn)了城市軌道交通 服務(wù)的公益性特點(diǎn)。具體表述如下： 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 （ 1）城市軌道交通服務(wù)全過程的質(zhì)量管理特點(diǎn) 全過程的質(zhì)量管理不僅是對(duì)服務(wù)終端進(jìn)行檢驗(yàn)把關(guān)，更重要的是對(duì) 服務(wù)形成的全過程進(jìn)行質(zhì)量管理。 企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度直接或間 接地影響服務(wù)質(zhì)量。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 19分 36秒 05:19: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :19:3605:19Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 （ 4）全面綜合運(yùn)用統(tǒng)計(jì)和管理技術(shù)的質(zhì)量管理特點(diǎn) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理通過采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)， 采集數(shù)據(jù)和事實(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象進(jìn)行分析和反映，并依據(jù)分析的結(jié)果 解決質(zhì)量問題，掌握質(zhì)量運(yùn)動(dòng)規(guī)律，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理科學(xué)化。 市場(chǎng)調(diào)查和研究分析（服務(wù)需求） 城市軌道交通服務(wù)需求設(shè)計(jì) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救 城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理 圖 112 城市軌道交通服務(wù)全過程 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 （ 2）城市軌道交通服務(wù)對(duì)象全面的質(zhì)量管理特點(diǎn) ? 對(duì)象全面的質(zhì)量管理是指企業(yè)不能僅僅追求服務(wù)的符合標(biāo)準(zhǔn)的程 度，而是應(yīng)該追求廣義質(zhì)量的提高，這種廣義質(zhì)量除了服務(wù)質(zhì)量以外 還包含過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。 車站完善的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)和無障礙設(shè)施、豐富的購(gòu)票渠道、充足的售檢票 設(shè)備及快速的售檢票服務(wù)等都是便捷服務(wù)的基礎(chǔ)。 第四節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量 三、 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性 （ 2）可靠性 主要體現(xiàn)在為乘客提供服務(wù)的穩(wěn)定性和執(zhí)行力。強(qiáng)調(diào)乘客為消費(fèi)服務(wù)又付出了什么，包 括時(shí)間、體力、精神和心理等各方面的消費(fèi)成本。包括理解特 殊的個(gè)人需要，接近乘客的能力。 二者的水平高低相互關(guān)系的不同，會(huì)導(dǎo)致乘客對(duì)服務(wù)質(zhì) 量的評(píng)價(jià)程度不同，具體關(guān)系見圖 110所示。 （ 2）系統(tǒng)性特征 城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)本身就是一個(gè)大的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的服務(wù) 對(duì)象是乘客，生產(chǎn)對(duì)象是各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和各服務(wù)環(huán)節(jié)，并涉及客運(yùn)生