【正文】 。 例如新加坡和臺北均采用此種模式。 這種模式下私人投資者的興趣被最大限度的激發(fā)，但 是政府與私人投資者在線路走向與票價等敏感問題上不可 避免的發(fā)生沖突，政府難以保證城市軌道交通作為公共福 利事業(yè)的本質(zhì)。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理 官辦民營模式 軌道交通的線路為政府所有，并交由民間股份公司或以民 營資本為主的上市公司運營管理。 特點：帶有計劃性質(zhì)的市場競爭，此時政府作為業(yè)主給 企業(yè)的補助較為優(yōu)厚。 膠輪導軌系統(tǒng)：線路大多采用高架混凝土軌道，車輛采用橡膠輪 胎，支承與導向分開，走行輪與軌道梁起支承作用、導向輪與導向 軌起導向作用，根據(jù)導向軌的位置，導向方式有中央導向和側(cè)面導 向兩種。 ? 采用電力牽引，軌道為混凝土結構，橡膠輪胎導向，噪聲 小，爬坡能力強。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) （ 6）磁懸浮 磁懸浮運輸系統(tǒng)是一種運用“同性相斥、異性相吸” 的電磁原理，使列車懸浮、沿軌道走行的運輸方式。一般使用連接車，根據(jù)輸送能力要求可單 節(jié)運行，也可自由編組運行，單向運輸能力約為 /小 時，最高運行速度約為 3545km/h。 3. 技術成熟、穩(wěn)定。 4. 建設費用和周期相對較低，其造價和建設周期與輕軌相近。 4. 線路布置靈活。地鐵雖然建設費用較高，但對既 有建筑物和市政道路的影響較小，征地拆遷量小，適 用于大、中城市中心區(qū)。 地鐵的特點 A 運量大，速度快 。 第二，城市軌道交通資產(chǎn)專用性強。 ? 掌握服務、城市軌道交通服務的概念、內(nèi)涵和特征。 ? 掌握服務質(zhì)量管理的概念和特點。 第三，城市軌道交通增加網(wǎng)絡節(jié)點及新建聯(lián)結，可增加新的運輸產(chǎn)品 第四，城市軌道交通線路是由節(jié)點 ( 車站、樞紐 )和連線組成的，網(wǎng)上 的任何節(jié)點通過連線與其他所有的點聯(lián)結在一起。 地鐵和輕軌列車根據(jù)體寬可分為 A、 B、 C三個型號： 其中地鐵 A型車單向運能最大約為 /小時，最高 運行速度為 80100km/h；地鐵 B型車單向運能約為 萬人次 /小時，最高運行速度 80km/h； C型多為輕軌列車。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) （ 2）輕軌鐵路 輕軌是一種介于標準有軌電車和快運交通系統(tǒng)（包括地 鐵和城市鐵路）之間，用于城市旅客運輸?shù)能壍澜煌ㄏ到y(tǒng)。輕軌在城市中心可用高架線或地下線，郊區(qū)用地面 線；可以立交也可以平交；如果條件適當，郊區(qū)地面線甚至可以和 汽車共道，變成有軌電車的形式。 5. 道岔結構復雜，轉(zhuǎn)換時間較長。市郊鐵路與大鐵路技術要求相似，技術可靠穩(wěn)定。 2. 路權專用，安全性和準點性較差。 第一節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng) 磁懸浮運輸系統(tǒng)分類 ?按速度目標值，可分為高速與低速兩種； ?按懸浮力產(chǎn)生原理，可分為超導磁斥型和常導磁吸型。 ? 地下線路投資和建設周期與地鐵相近，地上線路與輕軌相 近。 表 11 城市軌道交通綜合技術指標比較表 項目 運行組織 交通類型 高峰小時單向 列車編組 客流量（萬人） （輛） ～ ～ 4～ 6 6～ 8 列車最小 間隔（ s） 最高運行度 （ km/h） 車站 平均運行速 度（ km/h） 技術指標 車輛 車輛定員（人） 有駕駛室 A295,B230。一方面官辦性質(zhì)的企業(yè)不能過分重視 盈利，所以票價的制定不會盲目追求利潤，帶有一定的福利 性。 主要特點：地鐵作為福利由政府投資建設；但在運營期間 政府不干涉運營收入也不對運營開支進行補貼；只是指定運營 水平和規(guī)則，以此保證城市軌道交通的公共福利性；運營公司 無線路所有權，但對其經(jīng)營負責所有的經(jīng)營成本與收益管理。 曼谷輕軌的建設和運營就屬于此種模式。 第二節(jié) 城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理 二、 城市軌道交通運輸組織模式 分類 目前城市軌道交通的運輸組織模式主要分為共線運 行與非共線運行兩大類。 這種模式中每條線路都獨立運行，只在某個站點銜接保 證乘客的換乘。 目前我國大部分城市軌道交通線路還未成網(wǎng)絡，缺 乏網(wǎng)絡運營的經(jīng)驗。 城市公共交通一體化管理主要包含兩個層面：基礎的 層面是各種公共交通方式之間的銜接一體化；其次是票制 一體化。 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 2 城市軌道交通服務分類 （ 1）按照服務時間和銷售時間劃分 ? 對于城市軌道交通服務來說，既有售前服務，又有售 中服務和售后服務。 ? 后臺服務 —— 指為提供前臺服務所必須的技術性和管 理性工作，它是對前臺服務的一種支持。 乘客參與服務過程的直接好處是乘客扮演了“臨時員工”的角色， 一些原本由服務人員完成的工作可以轉(zhuǎn)換成由乘客完成，這樣既可以減 少服務人員，又能夠擴展客運服務能力，這些涉及服務方法的問題。 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 6 不可轉(zhuǎn)移性 服務不可轉(zhuǎn)移性 —— 指服務產(chǎn)品的所有權不可轉(zhuǎn)移。從交通服務的全 程性來看，這些部門提供的服務屬于生產(chǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部服務，也即“后 臺”服務。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 城市軌道交通服務質(zhì)量是乘客感知的質(zhì)量（ perceived service quality），實際上也是乘客對服務的一種評價， 主要來自兩個因素，即乘客在消費運輸服務前的預期服務水 平和消費過程中的實際感知服務水平。 3. 保證性指服務人員的專業(yè)知識和謙恭態(tài)度，給乘客形成的可信任 的程度。 。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 三、 城市軌道交通服務質(zhì)量特性 歸納起來，城市軌道交通服務產(chǎn)品的性能特點應涵蓋服務內(nèi)容本身 和服務提供方式上所表現(xiàn)出的所有特性，具體表現(xiàn)在以下 5個方面： （ 1）安全性 安全是乘客運輸?shù)幕疽蟆? 另外，城市軌道交通還可以實行月票，學生優(yōu)惠票，也可推出免費報 刊雜志等服務，既適應了企業(yè)營銷策略要求，也展現(xiàn)了城市軌道交通 服務的公益性特點。具體表述如下： 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 （ 1）城市軌道交通服務全過程的質(zhì)量管理特點 全過程的質(zhì)量管理不僅是對服務終端進行檢驗把關，更重要的是對 服務形成的全過程進行質(zhì)量管理。 企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度直接或間 接地影響服務質(zhì)量。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 27日星期一 5時 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 19分 36秒 05:19: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 27日星期一 5時 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :19:3605:19Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 （ 4）全面綜合運用統(tǒng)計和管理技術的質(zhì)量管理特點 城市軌道交通服務質(zhì)量管理通過采用統(tǒng)計技術和現(xiàn)代管理技術， 采集數(shù)據(jù)和事實對服務質(zhì)量現(xiàn)象進行分析和反映，并依據(jù)分析的結果 解決質(zhì)量問題，掌握質(zhì)量運動規(guī)律，實現(xiàn)質(zhì)量管理科學化。 市場調(diào)查和研究分析（服務需求） 城市軌道交通服務需求設計 城市軌道交通服務質(zhì)量標準 城市軌道交通服務質(zhì)量測評 城市軌道交通服務質(zhì)量控制 城市軌道交通服務補救 城市軌道交通應急服務及處理 圖 112 城市軌道交通服務全過程 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 （ 2）城市軌道交通服務對象全面的質(zhì)量管理特點 ? 對象全面的質(zhì)量管理是指企業(yè)不能僅僅追求服務的符合標準的程 度，而是應該追求廣義質(zhì)量的提高，這種廣義質(zhì)量除了服務質(zhì)量以外 還包含過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。 車站完善的導向標識和無障礙設施、豐富的購票渠道、充足的售檢票 設備及快速的售檢票服務等都是便捷服務的基礎。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 三、 城市軌道交通服務質(zhì)量特性 （ 2）可靠性 主要體現(xiàn)在為乘客提供服務的穩(wěn)定性和執(zhí)行力。強調(diào)乘客為消費服務又付出了什么，包 括時間、體力、精神和心理等各方面的消費成本。包括理解特 殊的個人需要，接近乘客的能力。 二者的水平高低相互關系的不同，會導致乘客對服務質(zhì) 量的評價程度不同，具體關系見圖 110所示。 （ 2）系統(tǒng)性特征 城市軌道交通服務生產(chǎn)系統(tǒng)本身就是一個大的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的服務 對象是乘客，生產(chǎn)對象是各項服務內(nèi)容和各服務環(huán)節(jié)，并涉及客運生