【正文】 與服務過程的直接好處是乘客扮演了“臨時員工”的角色， 一些原本由服務人員完成的工作可以轉(zhuǎn)換成由乘客完成，這樣既可以減 少服務人員，又能夠擴展客運服務能力，這些涉及服務方法的問題。 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 5 異質(zhì)性 服務質(zhì)量會由于服務提供者和消費者雙方的個人因素產(chǎn)生 波動。 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 6 不可轉(zhuǎn)移性 服務不可轉(zhuǎn)移性 —— 指服務產(chǎn)品的所有權不可轉(zhuǎn)移。 意義：既保證了人民生活最低水平的合理負擔，也保 證了運輸企業(yè)及勞動者的基本利益，有利于國民經(jīng)濟的 健康發(fā)展。從交通服務的全 程性來看，這些部門提供的服務屬于生產(chǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部服務，也即“后 臺”服務。 （ 4）人性化特征 隨著社會服務“以人為本”、“人性化”理念的強化，城市軌道交 通服務生產(chǎn)系統(tǒng)也將“以人為本”作為各部門、各環(huán)節(jié)的指導思想， 處處為乘客著想，滿足乘客出行需求，真正在生產(chǎn)系統(tǒng)中做到“服務 乘客”，而非“管理乘客”。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 城市軌道交通服務質(zhì)量是乘客感知的質(zhì)量（ perceived service quality），實際上也是乘客對服務的一種評價， 主要來自兩個因素，即乘客在消費運輸服務前的預期服務水 平和消費過程中的實際感知服務水平。 1. 可靠性指企業(yè)執(zhí)行所承諾服務的能力。 3. 保證性指服務人員的專業(yè)知識和謙恭態(tài)度，給乘客形成的可信任 的程度。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 二、 城市軌道交通服務質(zhì)量的內(nèi)容 乘客對軌道交通優(yōu)質(zhì)服務的要求主要包括： ? 在乘車前，信息咨詢渠道暢通、購票便捷、進站方 便、候車舒適； ? 在乘行過程中，主要是環(huán)境舒適； ? 到站后，主要是考慮不同交通方式的銜接、導向指 引標志明確等。 。 ? “安全”是指乘客在消費軌道交通服務過程中，自身的精神、身體 和物品不受到傷害； ? “快速”是指列車保持較高的運行速度，為乘客節(jié)省出行時間，同 時也包括便捷、高效的服務過程； ? ? “可靠”表現(xiàn)在各項運輸服務按計劃和承諾準確提供的能力； “經(jīng)濟”則是指以經(jīng)濟的價格，讓乘客獲得優(yōu)質(zhì)的服務。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 三、 城市軌道交通服務質(zhì)量特性 歸納起來，城市軌道交通服務產(chǎn)品的性能特點應涵蓋服務內(nèi)容本身 和服務提供方式上所表現(xiàn)出的所有特性，具體表現(xiàn)在以下 5個方面： （ 1）安全性 安全是乘客運輸?shù)幕疽蟆? （ 3）快速性 快速性是城市軌道交通的重要優(yōu)勢之一，由于其運輸系統(tǒng)是相對封閉的， 基本不受其他活動的干擾，從運營速度上也是最有保障的。 另外，城市軌道交通還可以實行月票，學生優(yōu)惠票，也可推出免費報 刊雜志等服務，既適應了企業(yè)營銷策略要求，也展現(xiàn)了城市軌道交通 服務的公益性特點。城市軌道交通企業(yè) 應最大限度地滿足乘客對舒適性的要求，使乘客獲得高質(zhì)量的出行服 務。具體表述如下： 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 （ 1）城市軌道交通服務全過程的質(zhì)量管理特點 全過程的質(zhì)量管理不僅是對服務終端進行檢驗把關，更重要的是對 服務形成的全過程進行質(zhì)量管理。服務質(zhì)量的形成必須經(jīng) 歷一個過程，而過程的每一個階段又可以看作是全過程的子過程。 企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度直接或間 接地影響服務質(zhì)量。 3. 如何理解城市軌道交通客運服務概念及其服務“過程性”的特點？ 4. 結(jié)合城市軌道交通的特點，分析城市軌道交通客運服務的特征。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :19:3605:19:36March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 5時 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :19:3605:19Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 27日星期一 5時 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 19分 36秒 05:19: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :19:3605:19Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 27日星期一 5時 19分 36秒 05:19:3627 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :19:3605:19:36March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :19:3605:19Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 6. 查閱資料并分析北京、上海、廣州城市軌道交通網(wǎng)特點。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 （ 4）全面綜合運用統(tǒng)計和管理技術的質(zhì)量管理特點 城市軌道交通服務質(zhì)量管理通過采用統(tǒng)計技術和現(xiàn)代管理技術， 采集數(shù)據(jù)和事實對服務質(zhì)量現(xiàn)象進行分析和反映，并依據(jù)分析的結(jié)果 解決質(zhì)量問題，掌握質(zhì)量運動規(guī)律，實現(xiàn)質(zhì)量管理科學化。過程質(zhì)量把握不好， 最終的服務質(zhì)量也不可能提高。 市場調(diào)查和研究分析（服務需求） 城市軌道交通服務需求設計 城市軌道交通服務質(zhì)量標準 城市軌道交通服務質(zhì)量測評 城市軌道交通服務質(zhì)量控制 城市軌道交通服務補救 城市軌道交通應急服務及處理 圖 112 城市軌道交通服務全過程 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 （ 2）城市軌道交通服務對象全面的質(zhì)量管理特點 ? 對象全面的質(zhì)量管理是指企業(yè)不能僅僅追求服務的符合標準的程 度，而是應該追求廣義質(zhì)量的提高，這種廣義質(zhì)量除了服務質(zhì)量以外 還包含過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工及有關部門積極參與， 把專業(yè)技術、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起服務的 開發(fā)、設計、生產(chǎn)、提供等全過程的質(zhì)量管理，從而有效地利用人力、 物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的服務產(chǎn)品 ，使企業(yè)、全體成員以及社會受益，從而實現(xiàn)企業(yè)的長期成功和發(fā)展。 車站完善的導向標識和無障礙設施、豐富的購票渠道、充足的售檢票 設備及快速的售檢票服務等都是便捷服務的基礎。這是提高服務質(zhì)量和競爭力的重要途徑。 第四節(jié) 城市軌道交通服務質(zhì)量 三、 城市軌道交通服務質(zhì)量特性 （ 2）可靠性 主要體現(xiàn)在為乘客提供服務的穩(wěn)定性和執(zhí)行力。主要來自乘客的感受，其滿意程度與乘客的個性有關，如心 理、性格等。強調(diào)乘客為消費服務又付出了什么，包 括時間、體力、精神和心理等各方面的消費成本。指乘客通過消費服務實際得到了什么，是服 務結(jié)果的質(zhì)量。包括理解特 殊的個人需要，接近乘客的能力。 2. 響應性指幫助乘客及提供便捷服務的自發(fā)性。 二者的水平高低相互關系的不同，會導致乘客對服務質(zhì) 量的評價程度不同，具體關系見圖 110所示。 規(guī)定需要是指已經(jīng)在技術規(guī)范或服務規(guī)范中做出規(guī) 定的乘客要求。 （ 2）系統(tǒng)性特征 城市軌道交通服務生產(chǎn)系統(tǒng)本身就是一個大的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的服務 對象是乘客，生產(chǎn)對象是各項服務內(nèi)容和各服務環(huán)節(jié)，并涉及客運生 產(chǎn)系統(tǒng)所在的城市各種交通方式以及服務生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)的各生產(chǎn)部門。 ? 其次，從消費者感受的角度，乘客在進入運輸服務生產(chǎn) 系統(tǒng)，參與消費的過程中，直接影響其服務感受的有可 見和不可見兩部分內(nèi)容，如圖 19所示。每位乘客所接受的服 務無法傳給第三者體驗，這就使城市軌道交通服務具有 不可轉(zhuǎn)移性。 異質(zhì)性增加了服務質(zhì)量控制的難度。運輸服務產(chǎn)品只能在某生產(chǎn)與消費過程中 即時存在。二是乘客在 服務過程中可以發(fā)揮積極的作用。具體表述如下： 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 1 無形性 城市軌道交通服務在本質(zhì)上是無形的，它不能被觸摸， 不能被品嘗，不能被嗅到，亦不能被看到，它只是使乘客 發(fā)生空間場所的移動。 ? 前臺服務 —— 指直接與乘客接觸的服務。 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 （ 2）按照提供服務的“主體”劃分 ? 按照提供服務的“主體”可將服務分為自助服務和 人工服務兩種。 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 一、 服務及城市軌道交通服務 二、 城市軌道交通服務特性 三、 城市軌道交通服務生產(chǎn)特征 第三節(jié) 城市軌道交通服務及特性 一、 服務及城市軌道交通服務 1．概念 城市軌道交通服務是運輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中 心的服務，由票務服務、導乘