城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5(文件)
【正文】 少找錢，先安撫乘客，平息乘客的情緒，然后提出解決方案：將請(qǐng)求上報(bào)車站控制室進(jìn)行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實(shí)。 事件三： 某日，客流高峰期，乘客非常多，車門即將關(guān)閉的提示音已經(jīng)響起，一位乘客企圖沖上車，被一位站務(wù)員攔住了（因?yàn)檎緞?wù)員覺(jué)得很危險(xiǎn)，拽了這個(gè)乘客一下，可能是弄痛了乘客）這位乘客非常氣憤，直接就罵了句粗話，說(shuō)：“你以為你是誰(shuí)啊，你憑什么拉我，弄傷了你負(fù)責(zé)阿， ?? ” 站務(wù)員態(tài)度也不是很好：“你沒(méi)看見(jiàn)車門關(guān)上了呀， ?? ”，兩個(gè)人爭(zhēng)吵了起來(lái) ?? 復(fù)習(xí)與思考： 一、簡(jiǎn)答題 什么是乘客投訴？產(chǎn)生乘客投訴的原因有哪些？ 簡(jiǎn)述處理乘客投訴的基本原則？ 簡(jiǎn)述處理乘客投訴的常用技巧？ 二、案例分析 某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票，經(jīng)售票員辨認(rèn)是偽造證件，售票員絲毫沒(méi)有顧及乘客面子，大聲指出該證件是偽造的，不同意為其換取福利票，乘客覺(jué)得沒(méi)有面子，開(kāi)口就罵“ *****，我的證件沒(méi)有問(wèn)題， ?? ”和售票員吵了起來(lái)影響了售票員對(duì)后面乘客的服務(wù)，一分鐘之后，站務(wù)員請(qǐng)求值班站長(zhǎng)協(xié)助處理，乘客邊罵邊離開(kāi)了車站。組員分角色扮演值班站長(zhǎng)、站務(wù)員、乘客等角色，并分組表演。 :53:0901:53Feb239Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 上午 1時(shí) 53分 :53February 9, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 01:53:0901:53:0901:532/9/2023 1:53:09 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時(shí) 53分 9秒 01:53: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , February 9, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 9日星期四 1時(shí) 53分 9秒 01:53:099 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時(shí) 53分 9秒 01:53: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :53:0901:53Feb239Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 9日星期四 1時(shí) 53分 9秒 01:53:099 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 01:53:0901:53:0901:53Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 1時(shí) 53分 9秒 上午 1時(shí) 53分 01:53: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :53:0901:53:09February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 研討事件處理的經(jīng)過(guò)?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請(qǐng)求公安的配合。 ② 當(dāng)乘客回來(lái)說(shuō)少找錢的時(shí)候，售票員沒(méi)有認(rèn)真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒(méi)有少找錢，導(dǎo)致乘客情緒激動(dòng)。如：“謝謝您的理解和配合。 ③ 站務(wù)員主觀意識(shí)過(guò)強(qiáng)，認(rèn)為是乘客故意逃票，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員的糾紛升級(jí)。 五、投訴案例分析 事件一： 2023年 1月，有兩位乘客持同一張公交一卡通進(jìn)站，當(dāng)一名乘客刷卡進(jìn)站后，把一卡通給了同行的人，另外一名乘客無(wú)法刷卡進(jìn)站，因客流量較多，該站票務(wù)員沒(méi)有問(wèn)清原因，直接對(duì)一卡通進(jìn)行了進(jìn)站更新，另外一名乘客也順利進(jìn)站，但出站時(shí)被站務(wù)員發(fā)現(xiàn)，要求補(bǔ)票。 安撫乘客情緒，了解
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