城市軌道交通服務禮儀單元5(文件)
【正文】 少找錢，先安撫乘客，平息乘客的情緒，然后提出解決方案：將請求上報車站控制室進行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實。 事件三： 某日，客流高峰期，乘客非常多，車門即將關(guān)閉的提示音已經(jīng)響起，一位乘客企圖沖上車，被一位站務員攔住了（因為站務員覺得很危險，拽了這個乘客一下，可能是弄痛了乘客）這位乘客非常氣憤，直接就罵了句粗話，說：“你以為你是誰啊，你憑什么拉我，弄傷了你負責阿， ?? ” 站務員態(tài)度也不是很好：“你沒看見車門關(guān)上了呀， ?? ”，兩個人爭吵了起來 ?? 復習與思考： 一、簡答題 什么是乘客投訴？產(chǎn)生乘客投訴的原因有哪些？ 簡述處理乘客投訴的基本原則？ 簡述處理乘客投訴的常用技巧？ 二、案例分析 某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票，經(jīng)售票員辨認是偽造證件，售票員絲毫沒有顧及乘客面子，大聲指出該證件是偽造的，不同意為其換取福利票，乘客覺得沒有面子，開口就罵“ *****，我的證件沒有問題， ?? ”和售票員吵了起來影響了售票員對后面乘客的服務，一分鐘之后，站務員請求值班站長協(xié)助處理，乘客邊罵邊離開了車站。組員分角色扮演值班站長、站務員、乘客等角色，并分組表演。 :53:0901:53Feb239Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 上午 1時 53分 :53February 9, 2023 1行動出成果，工作出財富。 01:53:0901:53:0901:532/9/2023 1:53:09 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 53分 9秒 01:53: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 9日星期四 1時 53分 9秒 01:53:099 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 53分 9秒 01:53: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :53:0901:53Feb239Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 9日星期四 1時 53分 9秒 01:53:099 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 01:53:0901:53:0901:53Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 1時 53分 9秒 上午 1時 53分 01:53: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :53:0901:53:09February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 研討事件處理的經(jīng)過?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請求公安的配合。 ② 當乘客回來說少找錢的時候，售票員沒有認真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導致乘客情緒激動。如：“謝謝您的理解和配合。 ③ 站務員主觀意識過強，認為是乘客故意逃票，導致乘客和站務員的糾紛升級。 五、投訴案例分析 事件一： 2023年 1月，有兩位乘客持同一張公交一卡通進站，當一名乘客刷卡進站后，把一卡通給了同行的人，另外一名乘客無法刷卡進站，因客流量較多，該站票務員沒有問清原因，直接對一卡通進行了進站更新，另外一名乘客也順利進站，但出站時被站務員發(fā)現(xiàn)，要求補票。 安撫乘客情緒，了解
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