城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5(已修改)
2025-01-30 01:20 本頁(yè)面
【正文】 《城市軌道交通服務(wù)禮儀》 單元 5 乘客投訴處理 學(xué)習(xí)目標(biāo) : ? 能夠分析乘客投訴的原因 ? 掌握乘客投訴處理的基本原則 ? 掌握乘客投訴處理的基本步驟 ? 明確如何才能減少投訴的發(fā)生 乘客投訴分析 什么是城市軌道交通的乘客投訴？ 當(dāng)乘客乘坐軌道交通時(shí)，會(huì)對(duì)出行的本身和企業(yè)的服務(wù)抱有良好的愿望和期盼值，如果這些要求和愿望得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說法”的行為，這就是投訴。廣義的說，乘客任何不滿意的表示都可以看作投訴。 一、乘客投訴的分類 按照投訴表達(dá)方式劃分 顧客感到不滿意后的反應(yīng)不外乎兩種：一是說出來，二是不說。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明：在所有不滿意的顧客中，有 69%的顧客從不提出投訴，有 26%的顧客向身邊的服務(wù)人員口頭抱怨過，而只有 5%的顧客會(huì)向投訴管理部門（如客服中心）正式投訴。其中說出來的 5%的投訴顧客所采取的表達(dá)方式可以分為三種： （ 1）當(dāng)面口頭投訴（包括向公司的任何一個(gè)職員）； （ 2）書面投訴（包括意見箱、郵局信件、網(wǎng)上電子郵件等）； （ 3）電話投訴（包括熱線電話、投訴電話等）。 按投訴的內(nèi)容主要可以分為：車站服務(wù)、列車運(yùn)行、乘車環(huán)境、票款差錯(cuò)等。 按投訴的性質(zhì)可以分為有效投訴和無(wú)效投訴。當(dāng)乘客投訴屬于正當(dāng)權(quán)益維護(hù)時(shí)，則視為有效投訴。如果乘客投訴屬于無(wú)理取鬧型，則視為無(wú)效投訴。 二、乘客投訴產(chǎn)生的過程 潛在化抱怨 乘客的要求和愿望沒有得到滿足 顯在化抱怨 正式投訴 可能轉(zhuǎn)化為投訴 想一想 : 2023年 9月，北京地鐵某車站，一位乘客來到售票窗口要求為儲(chǔ)值卡充值，因?yàn)槭强土鞲叻迤冢ū本┑罔F規(guī)定客流高峰期不能提供充值服務(wù)），售票員沒有解釋原因，直接就說：“不能充值。”態(tài)度生硬。該乘客要求解釋原因時(shí)，售票員不耐煩的用手指了指旁邊的告示，接著就售票給下一位乘客。該乘客認(rèn)為該售票員態(tài)度惡劣，和售票員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，售票員認(rèn)為制度規(guī)定了客流高峰期本來就不能充值，覺得自己沒有做錯(cuò)，乘客不滿，事后投訴。 討論： 如果你是售票員，你會(huì)為該位乘客的儲(chǔ)值卡充值嗎？ 在整個(gè)事件中，引起乘客投訴的原因有哪些？其中哪個(gè)是乘客投訴的最主要的原因？ 在乘客來充值時(shí)，售票員應(yīng)該如何處理來避免乘客投訴？ 三、認(rèn)識(shí)投訴 ? 只要是服務(wù)行業(yè)，就無(wú)法避免消費(fèi)者的抱怨和投訴，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或引起投訴。 ? 作為城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)部門，在服務(wù)過程中引起乘客投訴是很正常的，不能一味的恐懼投訴，厭惡投訴。 ? 我們需要對(duì)投訴有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好的處理投訴，更有效的改進(jìn)服務(wù)工作并提高服務(wù)質(zhì)量。 重視投訴。 乘客的投訴大多是刺耳尖銳的、直接的、不留余地的。許多服務(wù)人員把投訴當(dāng)成一個(gè)“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生，可是對(duì)于一家公司來說沒有投訴的聲音卻未必是個(gè)好消息。因?yàn)橥ㄟ^投訴往往可以暴露服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。 歡迎投訴。 乘客的投訴能給企業(yè)機(jī)會(huì)以回顧和檢查在乘客服務(wù)中不合適的方面。在投訴處理過程中，服務(wù)人員可以向乘客解釋企業(yè)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，從而使乘客和企業(yè)能夠更好的理解和溝通。因此，作為服務(wù)人員既不需要對(duì)投訴感到尷尬，也不需要帶有畏懼和抵觸的心理。 乘客投訴處理的原則 一、安全第一，乘客至上的原則 安全第一，乘客
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