城市軌道交通服務(wù)禮儀課件(ppt76頁)2(已修改)
2025-01-30 01:08 本頁面
【正文】 《城市軌道交通服務(wù)禮儀》 單元 3 城市軌道交通車站客運服務(wù) 學(xué)習(xí)目標： ； 2. 掌握一卡通（儲值票）充值服務(wù)、售票服務(wù)、補票服務(wù)及處理壞票服務(wù)的要點和細節(jié)，能夠利用相關(guān)服務(wù)技巧處理乘客常見票務(wù)問題； 3. 掌握安檢服務(wù)的要點和細節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生； 4．掌握自助售票服務(wù)和檢票服務(wù)的要點和細節(jié)，能夠利用相關(guān)服務(wù)技巧引導(dǎo)乘客安全快速的進出站； 5 掌握乘客候車服務(wù)和車站廣播服務(wù)的要點和細節(jié)，保證乘客在站臺的安全。 城市軌道交通車站客運服務(wù)的基本要求 ? 車站客運服務(wù)人員每天面對著成千上萬的乘客，一舉一動，一言一行都體現(xiàn)著城市軌道交通的形象。除了車站環(huán)境干凈整潔，列車安全正點運營外，客運服務(wù)人員的言行舉止是構(gòu)成城市軌道交通一流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。 ? 因此，車站客運服務(wù)人員應(yīng)從儀容儀表、著裝、行為舉止、服務(wù)用語等方面嚴格要求自己，提高城市軌道交通的服務(wù)水平。 一、儀容儀表要求 分類 基本要求 常見錯誤 發(fā)型 1. 整齊利落、清潔清爽； 燙發(fā)染發(fā)過度明顯夸張； 2. 發(fā)長過肩的女性必須佩帶有發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，且發(fā)網(wǎng)的最低位置不得低于衣領(lǐng)，頭花端正； 留怪異發(fā)型或漂染怪異發(fā)色； 3. 男性要剪短發(fā)，具體要求為“前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)”； 女員工長發(fā)遮擋臉部； 4. 戴帽子時，應(yīng)將劉海放入帽子內(nèi)側(cè)，帽徽應(yīng)朝正前方，不得歪戴。 男員工留長發(fā)、鬢角遮擋耳部。 一、儀容儀表要求 分類 基本要求 常見錯誤 面容 ，保持清潔的儀容 ， 避免使用味道濃烈的化妝品 化濃妝或怪異妝 ，不可留胡須 工作時化妝 使用味道濃烈的化妝品 男員工留胡須 一、儀容儀表要求 分類 基本要求 常見錯誤 口腔 、 口腔清潔 工作前食用蔥 、 蒜 、 韭菜等帶有刺激性氣味的食物 丁痕跡 口腔異味 指甲 ，經(jīng)常修剪 指甲過長 甲油 使用指甲裝飾品 一、儀容儀表要求 分類 基本要求 常見錯誤 佩飾 1. 可以配戴的配飾有：風(fēng)格簡約的手表 、 婚戒（ 戒指不可過寬 ） 、 一對耳釘 （ 女士 ） 佩戴有色框架眼鏡 2. 佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡 男員工佩戴耳部飾物 3. 飾品應(yīng)自然大方 ，不可過度明顯夸張 二、著裝要求 分類 基本要求 常見錯誤 制服 1. 缺扣 、 立領(lǐng) 2. 領(lǐng)口 、 袖口要保持整潔干凈 ， 襯衫放在褲子里側(cè) 2. 在套裝和襯衫的胸袋內(nèi)放入錢包 、 硬幣等物品 3. 褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具 ， 避免服裝變形 3. 卷袖挽褲 4. 季節(jié)更替時 ， 應(yīng)按規(guī)定更換制服 ， 不得擅自替換 二、著裝要求 分類 基本要求 常見錯誤 鞋襪 1. 穿著制服時應(yīng)按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋 ， 鞋面保持干凈 ， 黑色皮鞋配深色襪子 1. 穿極度磨損的鞋及露腳趾腳跟的鞋 2. 女員工著裙時 ，長襪顏色應(yīng)選擇與肌膚相貼近的自然色或暗色系中的淺色絲襪 2. 穿圖案過多的襪子和淺色襪子 3. 皮鞋應(yīng)定期清潔 ， 保持干凈光亮 二、著裝要求 分類 基本要求 常見錯誤 工牌 [6] 1. 掛繩式工號牌照片和字面應(yīng)朝向乘客 ， 工號牌繩放在制服外側(cè) ， 1. 胸牌上有裝飾物 2. 非掛繩式工號牌應(yīng)佩戴在制服左上側(cè)兜口的正上方位置 ， 工號牌左下角應(yīng)抵住西服兜口邊緣 ， 并于地面保持水平 2. 胸牌有損壞 3. 佩戴黨 （ 團 ） 徽時 ，應(yīng)將黨 （ 團 ） 徽佩戴于工號牌中上方 三、行為舉止要求 分類 基本要求 常見錯誤 站姿 1. 上身挺胸收腹 ， 頭正目平 ， 雙肩平齊 ， 雙手自然下垂或體前輕握 ，下身應(yīng)保持雙腿直立 ，腳跟并攏 1. 叉腰 ， 抱膀 ，抖腿或把手插在衣袋內(nèi) 2. 女士站立時 ， 雙腳成 “ V” 字形或 “ 丁 ” 字形 ， 雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊 2. 站立時依靠在墻或其他物體上 3. 男士站立時 ， 兩腳分開與肩同寬 ， 雙手下垂放于褲縫邊或疊放于腹前或放在背后 三、行為舉止要求 分類 基本要求 常見錯誤 坐姿 1. 正面對準窗口 ， 目光正視乘客 ， 身體挺直 ， 兩腿自然彎曲 1. 趴著 ， 打瞌睡 ， 2. 男士雙腿可以稍微分開 2. 用手托腮 ，側(cè)身斜靠桌子 3. 女士雙腿必須靠近并攏 3. 前俯后仰 ，把腿放在椅子上 行姿 1. 上身正直 ， 挺胸收腹 ，兩肩自然放松 ， 雙臂自然擺動 1. 大搖大擺 、勾肩搭背 2. 與乘客相遇時 ， 應(yīng)主動點頭示意并側(cè)身避讓 2. 嬉戲打鬧 ，左顧右盼 三、行為舉止要求 分類 基本要求 常見錯誤 手勢 1. 為乘客指引時 ， 手掌稍微傾斜 ， 掌心向上 ， 五指并攏 ， 前臂自然上抬 ， 用手掌指路 1． 五指分開 2. 指示方向時 ， 應(yīng)目視目標方向 2． 用手指指點乘客 目光 1. 與乘客交談或傳遞物品時 ， 應(yīng)坦然親切 ， 雙眼正視乘客 1. 俯視乘客 2. 與乘客視線接觸時 ， 應(yīng)點頭微笑表示尊敬 2. 目光注視乘客時 ，
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1