城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5-文庫吧
2025-01-12 01:20 本頁面
【正文】 至上就是指在保證地鐵安全的前提下，站務(wù)員應(yīng)最大限度的滿足乘客需求。只有了解了乘客的需求 ,才能對(duì)癥下藥 ,才能向乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 二、不推托責(zé)任的原則 。 ? 很多站務(wù)員面對(duì)乘客投訴的第一反應(yīng)是：“是我的責(zé)任嗎”，“如果乘客向上級(jí)投訴，我應(yīng)該怎么解釋”。他們常常會(huì)說：“如果是我的問題，我一定幫您解決?！边@看似十分禮貌，但卻是一個(gè)十分糟糕的開頭。站務(wù)員必須清楚地認(rèn)識(shí)到，乘客既然選擇投訴就壓根沒有想到是自己的錯(cuò)，而是想從你那邊得到心理安慰，讓你重視他的投訴。 ? 面對(duì)乘客投訴和不滿情緒，站務(wù)員首先要反思自己的不足，向乘客道歉，只有表明了這種態(tài)度，才能更好的處理乘客投訴。 三、先處理情感，后處理事件的原則 ? 美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修。 ? 對(duì)于城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)來說也是如此：每一位投訴的乘客，心情都不會(huì)好，我們?cè)谔幚頃r(shí)，需要先關(guān)注這個(gè)人的心情，讓乘客先平息怒氣，然后再想辦法幫助乘客解決問題。 四、包容乘客的原則 ? 包容乘客就是指站務(wù)員對(duì)乘客的一些錯(cuò)誤行為給與理解和寬容。包容乘客的核心是善意的理解。當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客的某些行為違反規(guī)定時(shí)，只要給予乘客善意的提醒即可。站務(wù)員要懂得體諒乘客，避免讓乘客處于難堪的狀態(tài)。 ? 雖然乘客的投訴并不都是對(duì)的，但那種得理不讓人的解決方法，必將會(huì)造成雙方的關(guān)系緊張而不利于問題的解決。如果站務(wù)員能夠包容乘客，那么由此而引發(fā)的沖突就能得到及時(shí)避免。 乘客投訴處理的基本步驟 一、用心傾聽 抱怨的乘客需要有忠實(shí)的聽眾，工作人員喋喋不休的解釋只會(huì)讓乘客感覺在推卸責(zé)任，從而使乘客的心情更差。面對(duì)乘客的投訴，工作人員需要掌握傾聽的技巧，從乘客的抱怨中找出真正的原因以及其所期望的結(jié)果。 用心傾聽的具體做法 ? 要乘客投訴到車站時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)乘客坐下并及時(shí)給乘客倒水，表示對(duì)乘客的尊重。 ? 乘客敘述時(shí)要用心傾聽，讓乘客發(fā)泄情緒，在傾聽過程中，可以插入“那么，然后呢”“噢，原來是這樣”等隨順的話語。不要輕易打斷； ? 如果有不明白的地方，要等乘客說完后，以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)乘客提供情況，如：“對(duì)不起，是不是可以再向您請(qǐng)教 ……？” ? 適當(dāng)安撫乘客情緒，如“請(qǐng)您別著急”、“您先消消氣”等。 ? 適時(shí)表示贊同，如“我很理解您的感受。” 二、真誠道歉 當(dāng)乘客抱怨或投訴時(shí)，無論是否是工作人員的原因，我們都要誠心的向乘客道歉，并對(duì)乘客提出的問題表示感謝。尤其是在我們的工作確實(shí)有過失的情況下，更應(yīng)該馬上道歉。如“對(duì)不起，給您添麻煩了?！边@樣可以讓乘客感到自己受到了重視。 真誠道歉的具體做法 要 不要 適當(dāng)?shù)谋硎厩敢?。讓乘客了解你非常關(guān)心他的情況。如“我們非常抱歉聽到此事?！? 認(rèn)為自己的行為沒有錯(cuò)誤，拒絕道歉。 道歉要誠懇。如“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了?！? 道歉缺乏誠意，語音語調(diào)或肢體語言表現(xiàn)出不樂意或不耐煩。 三、協(xié)商解決 ? 在聽完乘客投訴之后，工作人員首先要弄清楚乘客投訴和抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在沒有了解乘客想法之前就自作主張的直接提出解決方案。 ? 在協(xié)商解決時(shí)，不要推卸責(zé)任，指責(zé)或敷衍乘客。在明白乘客的想法后，首先，要十分有禮貌的告知乘客將要采取的措施，并盡可能讓乘客同意。如果乘客
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