【正文】 01:53:0901:53:0901:532/9/2023 1:53:09 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 01:53:0901:53:0901:53Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。”乘客很激動，開始指責(zé)售票員的不是，并要求找值班站長投訴 ?? 投訴原因分析： ① 售票員在售票過程中，沒有嚴格按照售票作業(yè)程序，導(dǎo)致乘客懷疑售票員少找錢給他，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因。 問題 2：乘客在車站內(nèi)發(fā)生傷害（如被車門夾傷、在扶梯處摔倒）等情況。如果是因為票卡（款）等問題，可以根據(jù)乘客的意見和表現(xiàn)出來的意思，結(jié)合實際情況，提出措施，如果是因為對服務(wù)人員的態(tài)度不滿，則要考慮采取讓服務(wù)人員本人道歉或由值班站長替代道歉等辦法，平息乘客的不滿情緒。如“對不起，給您添麻煩了。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修。 乘客的投訴大多是刺耳尖銳的、直接的、不留余地的。廣義的說，乘客任何不滿意的表示都可以看作投訴。 ? 作為城市軌道交通的客運服務(wù)部門，在服務(wù)過程中引起乘客投訴是很正常的，不能一味的恐懼投訴，厭惡投訴。站務(wù)員必須清楚地認識到，乘客既然選擇投訴就壓根沒有想到是自己的錯，而是想從你那邊得到心理安慰，讓你重視他的投訴。 ? 適時表示贊同，如“我很理解您的感受。 協(xié)商解決的具體做法 要 不要 平復(fù)乘客的不滿情緒。 解決思路： 乘客提出的批評實際上是為了改進車站工作的，應(yīng)該謙虛謹慎，熱情對待。如：“謝謝您的理解和配合。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 9日星期四 1時 53分 9秒 01:53:099 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 上午 1時 53分 :53February 9, 2023 1行動出成果，工作出財富?！? ② 如果乘客堅持認為少找錢，先安撫乘客，平息乘客的情緒，然后提出解決方案：將請求上報車站控制室進行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實。 在處理乘客傷害過程中，切忌推諉或拒絕其就醫(yī)要求。如“這樣處理，您滿意嗎？”“我們這樣辦，您看合適嗎？” 四、行動 乘客同意處理意見后，工作人員需要說道做到，而且是馬上做到，速度很關(guān)鍵。讓乘客了解你非常關(guān)心他的情況。包容乘客的核心是善意的理解。 歡迎投訴。其中說出來的 5%的投訴顧客所采取的表達方式可以分為三種： （ 1）當(dāng)面口頭投訴（包括向公司的任何一個職員）； （ 2）書面投訴（包括意見箱、郵局信件、網(wǎng)上電子郵件等）； （ 3）電話投訴（包括熱線電話、投訴電話等）。該乘客要求解釋原因時，售票員不耐煩的用手指了指旁邊的告示，接著就售票給下一位乘客。 ? 很多站務(wù)員面對乘客投訴的第一反應(yīng)是：“是我的責(zé)任嗎”，“如果乘客向上級投訴，我應(yīng)該怎么解釋”。 用心傾聽的具體做法 ? 要乘客投訴到車站時，應(yīng)先請乘客坐下并及時給乘客倒水，表示對乘客的尊重。 ? 在協(xié)商解決時，不要推卸責(zé)任，指責(zé)或敷衍乘客。 必要時送乘客出站，讓乘客感到自己受到重視。 投訴處理技巧： ① 發(fā)現(xiàn)情況后，站務(wù)員不能主觀臆斷，應(yīng)該禮貌的先了解原因。 完成下列表格。 :53:0901:53:09February 9,