城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5-wenkub.com
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【正文】 2023年 2月 上午 1時 53分 :53February 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:53:0901:53:0901:53Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 1時 53分 9秒 上午 1時 53分 01:53: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :53:0901:53:09February 9, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 9, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 53分 9秒 01:53: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 01:53:0901:53:0901:532/9/2023 1:53:09 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 完成下列表格。 改善措施與建議： 售票員應(yīng)該嚴格按照標準售票作業(yè)程序，并提醒乘客當面點清票款。 投訴處理技巧： ① 當乘客認為票款不符時，應(yīng)耐心的向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當面點清的，請您再確認一下，您的票款是否正確，多謝。” 改善措施與建議： 員工在處理乘客車票時應(yīng)加強工作的責(zé)任心，當乘客持一卡通無法進站時，應(yīng)先向乘客確認是否是一票多人進站。 投訴處理技巧： ① 發(fā)現(xiàn)情況后，站務(wù)員不能主觀臆斷，應(yīng)該禮貌的先了解原因。乘客不滿意，認為已經(jīng)刷過兩次并扣完錢了，堅持不肯補票，站務(wù)員則主觀臆斷他們違規(guī)使用車票，故意逃票，發(fā)生爭執(zhí)。 當乘客提出要去醫(yī)療機構(gòu)檢查的要求時，應(yīng)按照地鐵相應(yīng)規(guī)定進行處置，必要時應(yīng)該讓工作人員同乘客一起去醫(yī)療機構(gòu)就診。 當自己確實出現(xiàn)工作失誤而引起乘客不滿時，要虛心接受，誠心誠意的向乘客表示感謝和道歉，并在工作中改 如果乘客批評的問題與實際有出入，也應(yīng)該耐心的聽完乘客的批評或建議，抱著“有則改之，無則加勉”的正確梯度，可在表示歡迎和感謝的基礎(chǔ)上，適當做一點解釋。 必要時送乘客出站，讓乘客感到自己受到重視。因為這些批評指導(dǎo)意見會協(xié)助企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 繁衍乘客 提出解決方案時，應(yīng)語調(diào)平和，態(tài)度誠懇，不要再次引起乘客的不滿情緒。如“我很能理解您的想法。 ? 在協(xié)商解決時，不要推卸責(zé)任，指責(zé)或敷衍乘客。 道歉要誠懇。 真誠道歉的具體做法 要 不要 適當?shù)谋硎厩敢??！? 二、真誠道歉 當乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，我們都要誠心的向乘客道歉，并對乘客提出的問題表示感謝。 用心傾聽的具體做法 ? 要乘客投訴到車站時，應(yīng)先請乘客坐下并及時給乘客倒水，表示對乘客的尊重。 ? 雖然乘客的投訴并不都是對的，但那種得理不讓人的解決方法，必將會造成雙方的關(guān)系緊張而不利于問題的解決。 四、包容乘客的原則 ? 包容乘客就是指站務(wù)員對乘客的一些錯誤行為給與理解和寬容。 ? 面對乘客投訴和不滿情緒，站務(wù)員首先要反思自己的不足，向乘客道歉，只有表明了這種態(tài)度，才能更好的處理乘客投訴。 ? 很多站務(wù)員面對乘客投訴的第一反應(yīng)是：“是我的責(zé)任嗎”，“如果乘客向上級投訴，我應(yīng)該怎么解釋”。因此，作為服務(wù)人員既不需要對投訴感到尷尬，也不需要帶有畏懼和抵觸的心理。因為通過投訴往往可以暴露服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。 ? 我們需要對投訴有一個清醒的認識，這樣才能更好的處理投訴，更有效的改進服務(wù)工作并提高服務(wù)質(zhì)量。該乘客
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