城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5-文庫吧在線文庫
【正文】 望和期盼值，如果這些要求和愿望得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說法”的行為，這就是投訴。當(dāng)乘客投訴屬于正當(dāng)權(quán)益維護(hù)時(shí)，則視為有效投訴。 ? 我們需要對(duì)投訴有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好的處理投訴，更有效的改進(jìn)服務(wù)工作并提高服務(wù)質(zhì)量。因此，作為服務(wù)人員既不需要對(duì)投訴感到尷尬，也不需要帶有畏懼和抵觸的心理。 ? 面對(duì)乘客投訴和不滿情緒，站務(wù)員首先要反思自己的不足，向乘客道歉，只有表明了這種態(tài)度，才能更好的處理乘客投訴。 ? 雖然乘客的投訴并不都是對(duì)的，但那種得理不讓人的解決方法，必將會(huì)造成雙方的關(guān)系緊張而不利于問題的解決?！? 二、真誠道歉 當(dāng)乘客抱怨或投訴時(shí)，無論是否是工作人員的原因，我們都要誠心的向乘客道歉，并對(duì)乘客提出的問題表示感謝。 道歉要誠懇。如“我很能理解您的想法。因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見會(huì)協(xié)助企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 當(dāng)自己確實(shí)出現(xiàn)工作失誤而引起乘客不滿時(shí)，要虛心接受，誠心誠意的向乘客表示感謝和道歉，并在工作中改 如果乘客批評(píng)的問題與實(shí)際有出入，也應(yīng)該耐心的聽完乘客的批評(píng)或建議，抱著“有則改之，無則加勉”的正確梯度，可在表示歡迎和感謝的基礎(chǔ)上，適當(dāng)做一點(diǎn)解釋。乘客不滿意，認(rèn)為已經(jīng)刷過兩次并扣完錢了，堅(jiān)持不肯補(bǔ)票，站務(wù)員則主觀臆斷他們違規(guī)使用車票，故意逃票，發(fā)生爭執(zhí)?！? 改善措施與建議： 員工在處理乘客車票時(shí)應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，當(dāng)乘客持一卡通無法進(jìn)站時(shí)，應(yīng)先向乘客確認(rèn)是否是一票多人進(jìn)站。 改善措施與建議： 售票員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。 01:53:0901:53:0901:532/9/2023 1:53:09 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 , February 9, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 上午 1時(shí) 53分 9秒 上午 1時(shí) 53分 01:53: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 1時(shí) 53分 :53February 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:53:0901:53:0901:53Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 :53:0901:53:09February 9, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時(shí) 53分 9秒 01:53: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 完成下列表格。 投訴處理技巧： ① 當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí)，應(yīng)耐心的向乘客解釋：“對(duì)不起，我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的，請(qǐng)您再確認(rèn)一下，您的票款是否正確，多謝。 投訴處理技巧： ① 發(fā)現(xiàn)情況后，站務(wù)員不能主觀臆斷，應(yīng)該禮貌的先了解原因。 當(dāng)乘客提出要去醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查的要求時(shí)，應(yīng)按照地鐵相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處置，必要時(shí)應(yīng)該讓工作人員同乘客一起去醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。 必要時(shí)送乘客出站，讓乘客感到自己受到重視。 繁衍乘客 提出解決方案時(shí)，應(yīng)語調(diào)平和，態(tài)度誠懇，不要再次引起乘客的不滿情緒。 ? 在協(xié)商解決時(shí)，不要推卸責(zé)任，指責(zé)或敷衍乘客。 真誠道歉的具體做法 要 不要 適當(dāng)?shù)谋硎厩敢狻? 用心傾聽的具體做法 ? 要乘客投訴到車站時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)乘客坐下并及時(shí)給乘客倒水，表示對(duì)乘客的尊重。 四、包容乘客的原則 ? 包容乘客就是指站務(wù)員對(duì)乘客的一些錯(cuò)誤行為給與理解和寬容。
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