城市軌道交通客運(yùn)組織單元11城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例(參考版)
2025-03-10 15:53本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 27日星期一 11時(shí) 28分 10秒 11:28:1027 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 11時(shí) 28分 10秒 11:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :28:1011:28Mar2327Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 11時(shí) 28分 10秒 11:28:1027 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :28:1011:28:10March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :28:1011:28Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 27日星期一 11時(shí) 28分 10秒 11:28:1027 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :28:1011:28:10March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :28:1011:28Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 注意事項(xiàng) ? 在阻止乘客上車(chē)時(shí)，應(yīng)盡量避免和乘客發(fā)生直接碰觸，減少糾紛的發(fā)生； ? 在遇見(jiàn)有乘客說(shuō)粗話罵人時(shí)，我們不應(yīng)該給予直接反擊，只能提醒乘客，否則只能使沖突升級(jí)。 服務(wù)人員禮貌用語(yǔ) 應(yīng)該說(shuō) 不應(yīng)該說(shuō) 您好 ！ 一言不發(fā) 好啊 ！ 沒(méi)問(wèn)題 好吧 不好意思 ， 麻煩您重復(fù)一遍 什么呀 麻煩您 ， 請(qǐng)您 您應(yīng)該 對(duì)不起我會(huì)立即處理 不是我的問(wèn)題 ， 您找其他人看看 麻煩您等一下 ， 我會(huì)盡快為您辦理 我現(xiàn)在真的很忙 我?guī)湍憧纯? 您可以去看指示牌 再見(jiàn) 拜拜 某日，客流高峰期，乘客非常多，車(chē)門(mén)即將關(guān)閉的提示音已經(jīng)響起，一位乘客企圖沖上車(chē)，被一位站務(wù)員攔住了（因?yàn)檎緞?wù)員覺(jué)得很危險(xiǎn)，拽了這個(gè)乘客一下，可能是弄痛了乘客）這位乘客非常氣憤，直接就罵了句粗話，說(shuō)：“你以為你是誰(shuí)啊，你憑什么拉我，弄傷了你負(fù)責(zé)阿， ……” 站務(wù)員態(tài)度也不是很好：“你沒(méi)看見(jiàn)車(chē)門(mén)關(guān)上了呀， ……”，兩個(gè)人爭(zhēng)吵了起來(lái) …… 事件分析： ? 站務(wù)員為了乘客的安全阻止乘客上車(chē)，這個(gè)出發(fā)點(diǎn)是對(duì)的。 服務(wù)技巧 ? 在發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為時(shí)，要特別注意服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語(yǔ)。 ? 站務(wù)員在制止乘客時(shí)帶有主觀情緒，對(duì)乘客犯錯(cuò)進(jìn)行直接指責(zé)，態(tài)度不好。 ， 能正確及時(shí)的進(jìn)行站臺(tái)廣播 二、 站臺(tái)細(xì)微服務(wù)指導(dǎo) 站臺(tái)崗站務(wù)員（安全員）在工作過(guò)程中最常遇到的問(wèn)題有：乘客不按規(guī)定候車(chē)、乘客搶上搶下、乘客丟失物品等。 一 、站臺(tái)服務(wù)的基本要求 ， 不佩戴夸張飾品 ， 當(dāng)班時(shí)應(yīng)精神飽滿 ， 避免顯露疲態(tài)；適當(dāng)時(shí)候 ， 向乘客友善的點(diǎn)頭微笑或主動(dòng)問(wèn)候 “ 早上好 ”“ 下午好 ”“ 晚上好 ”“ 您好 ” 。 思考 ? 在該案例中，售票員哪些地方做得不合適呢？ ? 乘客和售票員爭(zhēng)吵的主要原因是什么？如何避免該乘客再次利用偽證？ ? 如果你是售票員，你如何處理？ 站臺(tái)服務(wù) 站臺(tái)服務(wù)是車(chē)站服務(wù)的重要組成部分，在早晚高峰時(shí)，站臺(tái)上來(lái)往乘客較多，稍有疏忽，就有可能發(fā)生安全事故，尤其是在乘客上下車(chē)時(shí)容易混亂，工作人員和乘客之間也容易發(fā)生糾紛。”如果乘客為難工作人員，可以請(qǐng)求公安的配合?！? ? 如果乘客堅(jiān)持認(rèn)為少找錢(qián)，需要請(qǐng)求上報(bào)車(chē)站控制室進(jìn)行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實(shí)。 2. 案例分析二 2023年 2月，有一名乘客認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他五十元錢(qián)，售票員在聽(tīng)取情況后，個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢(qián)給乘客，所以給予否認(rèn)，乘客很激動(dòng)，開(kāi)始指責(zé)售票員的不是，并要求找值班站長(zhǎng)投訴 …… 思考：如果你是售票員，你如何處理呢？ 事件分析： ? 售票員在售票過(guò)程中，沒(méi)有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序，導(dǎo)致少找錢(qián)給乘客，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因 ? 當(dāng)乘客回來(lái)說(shuō)少找錢(qián)的時(shí)候，售票員沒(méi)有認(rèn)真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒(méi)有少找錢(qián)，導(dǎo)致乘客情緒激動(dòng) 服務(wù)技巧： ? 售票員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。 服務(wù)技巧： ? 值班站長(zhǎng)到場(chǎng)時(shí)，應(yīng)先耐心的傾聽(tīng)乘客的投訴，并表示虛心接受乘客
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