第二章滿足顧客需求(參考版)
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【正文】 2023/1/22 11:28:2811:28:2822 January 2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 22 一月 202311:28:28 上午 11:28:28一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 一月 2111:28:2811:28Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/1/22 11:28:2811:28:2822 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2111:28:2811:28:28January 22, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 2111:28:2811:28Jan2122Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 2023/1/22 11:28:2811:28:2822 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 。 一月 21一月 2111:28:2811:28:28January 22, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 一月 2111:28:2811:28Jan2122Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。中 國顧 客 滿 意指 數(shù) 基本模型由 顧 客 對產(chǎn) 品的 質(zhì) 量感知、價 值 感知、期望和 顧 客 滿 意程度、忠 誠 度 (顧 客保持率 )和 顧 客抱怨 (投 訴 )等六個結(jié)構(gòu)變 量及其相 應(yīng) 的指 標構(gòu) 成。物流管理人 員 基本上是以三 種 方式 參與產(chǎn) 品召回活 動 ：主持 產(chǎn) 品召回工作 組 的工作、跟蹤 產(chǎn) 品、 設(shè)計產(chǎn)品回流渠道。而那些 負責 物流活 動 的部 門 尤其 會 受到影 響 。通常意外事件具有以下特征：? 發(fā) 生的 概 率小于常 規(guī)計劃 程序所包含的事件 發(fā) 生的 概 率；? 這類 事件 實際發(fā) 生 會導 致 嚴 重 損 失，尤其是在 沒 有得到 盡 快處 理的情 況 下；? 企 業(yè) 可以事先 計劃 ，以便事件 發(fā) 生 時 能 夠盡 快 處 理。 應(yīng)急服務(wù)（一）系 統(tǒng) 故障有些服 務(wù) 故障是注定要出 現(xiàn) 的，不需要 專門 制定 應(yīng)變計劃 ，因 為這 些都是正常 業(yè)務(wù) 活 動 的 組 成部分。在增 值 服 務(wù)過 程中， 廠 商可以提供 產(chǎn) 品包裝、建立 顧 客 標 志、 創(chuàng)建特定的批量封裝、提供有助于 購買 的信息、在 產(chǎn) 品上 標 價、建立銷 售點展示等，以刺激 業(yè)務(wù) 量。完美 訂貨 可以 從 下面三方面 來 衡量：交付準 時 、完整、無差錯 。 研 究表明，廠 商有無提供精確信息的能力是衡量其 顧 客服 務(wù) 能力最重要的一 個 方面。 靈 活性：作 業(yè)靈 活性指 處 理 異 常的 顧 客服 務(wù) 需求的能力。一致性指 廠 商在 眾 多的完成周期中按 時遞 送的能力。 216。216。 訂貨 完成率 訂貨 完成率是衡量 廠 商 擁 有一 個顧 客所 預(yù) 定的全部存 貨 的指 標 。 對廠 商 來說，十分重要的是要確 認該產(chǎn) 品是否確 實 未能 獲 得及其 顧 客究竟想要多少 單 位。216。216?？傻眯钥梢杂靡韵氯齻€物流 績 效指 標進 行衡量： 缺 貨頻 率 、 供 應(yīng)比例 和
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