第二章滿足顧客需求-全文預(yù)覽
【正文】 百萬元C=例 :確定最優(yōu)服務(wù)水平備選方案 物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì) ① 每年的物流成本 客戶服務(wù)水平 ②1 郵寄訂單，水運(yùn)，低庫存水平 5000000 802 郵寄訂單，鐵路運(yùn)輸，低庫存水平 7000000 853 電話訂貨，卡車運(yùn)輸，低庫存水平 9000000 904 電話訂貨，鐵路運(yùn)輸，高庫存水平 12023000 935 電話訂貨，卡車運(yùn)輸，高庫存水平 15000000 956 電話訂貨，卡車運(yùn)輸，高庫存水平 16000000 96 ① 達(dá) 到所 聲 明的客 戶 服 務(wù) 水平的成本最小化 設(shè)計(jì) ② 一日 內(nèi) 收到 貨 物的客 戶 百分比 顧客服務(wù)的實(shí)施? 基本服 務(wù) 是向所有的 顧 客提供支持的最低的服 務(wù) 水平。（三）制定 顧 客服 務(wù)戰(zhàn) 略 No 要素 績效評估 重要性得分A企業(yè) B企業(yè) 相對業(yè)績（ A對 B） 12345678910履行訂單的準(zhǔn)確率快速處理緊急訂單的能力處理顧客抱怨的能力對顧客定制的產(chǎn)品按期供貨的能力供貨完備率（最終按訂單送貨的百分比）對開具單證和送貨時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤的迅速糾正一攬子訂單的可供率交付的頻率訂單處理人員分布在當(dāng)?shù)厥袌鲇唵翁幚碛?jì)算機(jī)化 +++++ 主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨次要不足 ⑩ 次要能力 競爭劣勢 優(yōu)勢對等 競爭優(yōu)勢 重要性 相 對 業(yè) 績 高中低競爭地位矩陣必須改進(jìn)服務(wù) 改進(jìn)服務(wù) ② ③ ④ ⑥ 保持 /改進(jìn)服務(wù)① ⑤ 改進(jìn)服務(wù) 保持服務(wù) 降低 /保持服務(wù)⑦ ⑧ ⑨ 保持服務(wù) 降低 /保持服務(wù)⑩降低 /保持服務(wù) 重要性 業(yè)績評估獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)競爭地位矩陣 主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨次要不足 ⑩ 次要能力 重要性 相對業(yè)績 7531 + +高中低競爭劣勢 優(yōu)勢對等 競爭優(yōu)勢 理想的相對業(yè)績調(diào)整方向 針對特定的顧客群和細(xì)分市場的潛在改進(jìn)機(jī)會(huì)物流 顧 客服 務(wù)戰(zhàn) 略模板 顧客產(chǎn)品類別 訂單滿足率反應(yīng)時(shí)間（小時(shí)） 退貨政策 增值服務(wù) 最小訂單量 合并送貨Aa 99% 24 100% 定制 無 定制Ab 95% 24 100% 定制 無 定制Ac 85% 48 100% 定制 無 定制Ba 97% 24 50% 有限 1000+ 部分Bb 90% 48 50% 有限 500+ 部分Bc 80% 72 0% 無 100+ 部分Ca 90% 48 50% 無 5000+ 部分Cb 75% 72 0% 無 1000+ 部分Cc 5
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1