第二章滿足顧客需求-全文預(yù)覽
【正文】 百萬(wàn)元C=例 :確定最優(yōu)服務(wù)水平備選方案 物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì) ① 每年的物流成本 客戶服務(wù)水平 ②1 郵寄訂單，水運(yùn)，低庫(kù)存水平 5000000 802 郵寄訂單，鐵路運(yùn)輸，低庫(kù)存水平 7000000 853 電話訂貨，卡車運(yùn)輸，低庫(kù)存水平 9000000 904 電話訂貨，鐵路運(yùn)輸，高庫(kù)存水平 12023000 935 電話訂貨，卡車運(yùn)輸，高庫(kù)存水平 15000000 956 電話訂貨，卡車運(yùn)輸，高庫(kù)存水平 16000000 96 ① 達(dá) 到所 聲 明的客 戶 服 務(wù) 水平的成本最小化 設(shè)計(jì) ② 一日 內(nèi) 收到 貨 物的客 戶 百分比 顧客服務(wù)的實(shí)施? 基本服 務(wù) 是向所有的 顧 客提供支持的最低的服 務(wù) 水平。（三）制定 顧 客服 務(wù)戰(zhàn) 略 No 要素 績(jī)效評(píng)估 重要性得分A企業(yè) B企業(yè) 相對(duì)業(yè)績(jī)（ A對(duì) B） 12345678910履行訂單的準(zhǔn)確率快速處理緊急訂單的能力處理顧客抱怨的能力對(duì)顧客定制的產(chǎn)品按期供貨的能力供貨完備率（最終按訂單送貨的百分比）對(duì)開具單證和送貨時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤的迅速糾正一攬子訂單的可供率交付的頻率訂單處理人員分布在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)訂單處理計(jì)算機(jī)化 +++++ 主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨次要不足 ⑩ 次要能力 競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì)對(duì)等 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 重要性 相 對(duì) 業(yè) 績(jī) 高中低競(jìng)爭(zhēng)地位矩陣必須改進(jìn)服務(wù) 改進(jìn)服務(wù) ② ③ ④ ⑥ 保持 /改進(jìn)服務(wù)① ⑤ 改進(jìn)服務(wù) 保持服務(wù) 降低 /保持服務(wù)⑦ ⑧ ⑨ 保持服務(wù) 降低 /保持服務(wù)⑩降低 /保持服務(wù) 重要性 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)地位矩陣 主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨次要不足 ⑩ 次要能力 重要性 相對(duì)業(yè)績(jī) 7531 + +高中低競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì)對(duì)等 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 理想的相對(duì)業(yè)績(jī)調(diào)整方向 針對(duì)特定的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的潛在改進(jìn)機(jī)會(huì)物流 顧 客服 務(wù)戰(zhàn) 略模板 顧客產(chǎn)品類別 訂單滿足率反應(yīng)時(shí)間（小時(shí)） 退貨政策 增值服務(wù) 最小訂單量 合并送貨Aa 99% 24 100% 定制 無(wú) 定制Ab 95% 24 100% 定制 無(wú) 定制Ac 85% 48 100% 定制 無(wú) 定制Ba 97% 24 50% 有限 1000+ 部分Bb 90% 48 50% 有限 500+ 部分Bc 80% 72 0% 無(wú) 100+ 部分Ca 90% 48 50% 無(wú) 5000+ 部分Cb 75% 72 0% 無(wú) 1000+ 部分Cc 5
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