第二章滿足顧客需求(完整版)
【正文】 、 銷 售點(diǎn) 編碼 、 貨 架 規(guī) 劃、及 時(shí) 的價(jià)格 變 更管理，盈利以及 庫 存周 轉(zhuǎn)報(bào) 告等。 檢查企業(yè)的服務(wù)狀況與顧客需求之間的差距216。? 應(yīng) 急服 務(wù) 是采取 對(duì) 突 發(fā) 事件的 應(yīng) 急措施，充分體 現(xiàn) 物流系 統(tǒng)的柔性。 對(duì)廠 商 來說，十分重要的是要確 認(rèn)該產(chǎn) 品是否確 實(shí) 未能 獲 得及其 顧 客究竟想要多少 單 位。一致性指 廠 商在 眾 多的完成周期中按 時(shí)遞 送的能力。在增 值 服 務(wù)過 程中， 廠 商可以提供 產(chǎn) 品包裝、建立 顧 客 標(biāo) 志、 創(chuàng)建特定的批量封裝、提供有助于 購(gòu)買 的信息、在 產(chǎn) 品上 標(biāo) 價(jià)、建立銷 售點(diǎn)展示等，以刺激 業(yè)務(wù) 量。物流管理人 員 基本上是以三 種 方式 參與產(chǎn) 品召回活 動(dòng) ：主持 產(chǎn) 品召回工作 組 的工作、跟蹤 產(chǎn) 品、 設(shè)計(jì)產(chǎn)品回流渠道。 一月 21一月 2111:28:2811:28:28January 22, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見 青山。 一月 2111:28:2811:28Jan2122Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/1/22 11:28:2811:28:2822 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 一月 2111:28:2811:28Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 一月 21一月 2111:28:2811:28:28January 22, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 。中 國(guó)顧 客 滿 意指 數(shù) 基本模型由 顧 客 對(duì)產(chǎn) 品的 質(zhì) 量感知、價(jià) 值 感知、期望和 顧 客 滿 意程度、忠 誠(chéng) 度 (顧 客保持率 )和 顧 客抱怨 (投 訴 )等六個(gè)結(jié)構(gòu)變 量及其相 應(yīng) 的指 標(biāo)構(gòu) 成。 應(yīng)急服務(wù)（一）系 統(tǒng) 故障有些服 務(wù) 故障是注定要出 現(xiàn) 的，不需要 專門 制定 應(yīng)變計(jì)劃 ，因 為這 些都是正常 業(yè)務(wù) 活 動(dòng) 的 組 成部分。 靈 活性：作 業(yè)靈 活性指 處 理 異 常的 顧 客服 務(wù) 需求的能力。 訂貨 完成率 訂貨 完成率是衡量 廠 商 擁 有一 個(gè)顧 客所 預(yù) 定的全部存 貨 的指 標(biāo) ?？傻眯钥梢杂靡韵氯齻€(gè)物流 績(jī) 效指 標(biāo)進(jìn) 行衡量： 缺 貨頻 率 、 供 應(yīng)比例 和 訂貨 完成率 。（三）制定 顧 客服 務(wù)戰(zhàn) 略 No 要素 績(jī)效評(píng)估 重要性得分A企業(yè) B企業(yè) 相對(duì)業(yè)績(jī)（ A對(duì) B） 12345678910履行訂單的準(zhǔn)確率快速處理緊急訂單的能力處理顧客抱怨的能力對(duì)顧客定制的產(chǎn)品按期供貨的能力供貨完備率（最終按訂單送貨的百分比）對(duì)開具單證和送貨時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤的迅速糾正一攬子訂單的可供率交付的頻率訂單處理人員分布在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)訂單處理計(jì)算機(jī)化 +++++ 主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨次要不足 ⑩ 次要能力 競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì)對(duì)等 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 重要性 相 對(duì)
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