第二章滿足顧客需求(已修改)
2025-03-07 00:05 本頁面
【正文】 第 2章 顧 客服 務(wù)課 前 討論 ： 業(yè) 盈利更重要 還 是 顧 客 滿 意更重要， 說 明原因。 利利 潤潤 第一？第一？顧顧 客第一？客第一？ 憶 一次你不愉快的 購 物 經(jīng)歷 ，分析一下你不 滿 意的原因（價格、冷漠、粗心、不禮貌）Important thingsthat need attention需要關(guān)注的要事Price is not the factor價格不是問題Apathy冷漠Carelessness粗心Discourtesy不禮貌 定義（一）顧客（ CUSTOMER)? 消費個體和團體客戶? 最終客戶和中間客戶? 以顧客為中心的營銷策略：與產(chǎn)品和服務(wù)相比，顧客的需求最重要（顏色）；不同顧客有不同需求（顧客細(xì)分）；只有從顧客的角度來考慮產(chǎn)品和服務(wù)的定位和可得性才真正有意義（理發(fā) )；對企業(yè)來說，盈利水平比銷售量更為重要。 顧客服務(wù)的概念（二）服務(wù) (SERVICE)? 空間上的便利型? 批量的大小型? 等待時間型? 產(chǎn)品品種的多元化型 三個層次（一）顧客服務(wù) (CS)? 基本服務(wù)? 完美訂單服務(wù)? 物流增值服務(wù)? 應(yīng)急服務(wù)（二）顧客滿意 (CS)? 投訴和建議制度? 顧客滿意調(diào)查? 佯裝購物者? 分析流失的顧客（三）顧客成功案例 1： Dow Chemical 公司 “我們的成功是建立在您的成功基礎(chǔ)上 ” 1988年 DOW聘 請 AL廣告公司作 為 其代理公司， 該 公司以其最具前沿性的 創(chuàng) 意而著稱。 AL通 過調(diào)查 后 發(fā)現(xiàn) 客 戶對 Dupont、 GE plastic和 Dow提供的服 務(wù) 水平都不 滿 意。 “企 業(yè)將 樹 脂 產(chǎn) 品當(dāng)做日常用品來 賣 ，它 們進(jìn) 行價格 競 爭，并且能 夠 按 時 交 貨 ，但是不提供任何服 務(wù) 。 ”Dow公司通 過 自己的 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 來幫助 顧 客在自己的市 場領(lǐng) 域 獲 得成功。如果你是 AL公司的 總 裁你會建 議 哪些策略幫助 Dow的客 戶 取得成功？案例 2： Bergen Burgswig 醫(yī)藥公司發(fā)起的顧客成功計劃 (1)成本效益 采取一定的步 驟 和相關(guān)的控制措施，確保以成本效益的方式，持 續(xù)高水平的提供基本客 戶 服 務(wù) 。 （ 2）市 場 介入 向愿意通 過 共同合作來 實現(xiàn) 共同目 標(biāo) 的客 戶 提供更高水平的服 務(wù) 的階 段。 買賣 雙方，共同合作、信息共享、 順 利 實現(xiàn)協(xié) 同工作。 （ 3）市 場 拓展 強 化 業(yè)務(wù) 安排，通 過 增 值 服 務(wù) 鞏固客 戶 的 業(yè)務(wù) 關(guān)系。包括 優(yōu) 化的條形 碼 管理，收款臺 計 算機 終 端的 鏈 接、 銷 售點 編碼 、 貨 架 規(guī) 劃、及 時 的價格 變 更管理，盈利以及 庫 存周 轉(zhuǎn)報 告等。 （ 4）市 場 生成 全身心致力于客 戶 成功。如通 過 研 發(fā) 革新的方法來使小的 藥 品零售商具 備 與大型集成供 應(yīng)連鎖 店相 競 爭的 實 力。顧 客 服 務(wù)交易前要素? 企業(yè)關(guān)于顧客服務(wù)的書面陳述? 顧客得到的書面陳述? 組織結(jié)構(gòu)? 系統(tǒng)靈活性? 技術(shù)服務(wù)交易中要素? 保留訂單的能力? 訂貨周期的各項因素? 時間? 轉(zhuǎn)運? 系統(tǒng)準(zhǔn)確性? 訂貨的方便程度? 產(chǎn)品可替代性交易后要素? 安裝、品質(zhì)保證、改裝、維修、零部件供應(yīng)? 產(chǎn)品跟蹤? 顧客索賠、投訴? 產(chǎn)品包裝? 維修期內(nèi)產(chǎn)品的臨時狀態(tài) 顧客服務(wù)戰(zhàn)略顧客服務(wù)戰(zhàn)略始于有效地識別獨特的企業(yè)顧客細(xì)分市場，只有有效地區(qū)分不同的顧客群體和需求特征，才能相對應(yīng)地制定供應(yīng)鏈顧客服務(wù)戰(zhàn)略 。根據(jù)顧客價值分配投資資源 顧客服務(wù)供需匹
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