第二章滿足顧客需求(已修改)
2025-03-07 00:05 本頁面
【正文】 第 2章 顧 客服 務課 前 討論 ： 業(yè) 盈利更重要 還 是 顧 客 滿 意更重要， 說 明原因。 利利 潤潤 第一？第一？顧顧 客第一？客第一？ 憶 一次你不愉快的 購 物 經歷 ，分析一下你不 滿 意的原因（價格、冷漠、粗心、不禮貌）Important thingsthat need attention需要關注的要事Price is not the factor價格不是問題Apathy冷漠Carelessness粗心Discourtesy不禮貌 定義（一）顧客（ CUSTOMER)? 消費個體和團體客戶? 最終客戶和中間客戶? 以顧客為中心的營銷策略：與產品和服務相比，顧客的需求最重要（顏色）；不同顧客有不同需求（顧客細分）；只有從顧客的角度來考慮產品和服務的定位和可得性才真正有意義（理發(fā) )；對企業(yè)來說，盈利水平比銷售量更為重要。 顧客服務的概念（二）服務 (SERVICE)? 空間上的便利型? 批量的大小型? 等待時間型? 產品品種的多元化型 三個層次（一）顧客服務 (CS)? 基本服務? 完美訂單服務? 物流增值服務? 應急服務（二）顧客滿意 (CS)? 投訴和建議制度? 顧客滿意調查? 佯裝購物者? 分析流失的顧客（三）顧客成功案例 1： Dow Chemical 公司 “我們的成功是建立在您的成功基礎上 ” 1988年 DOW聘 請 AL廣告公司作 為 其代理公司， 該 公司以其最具前沿性的 創(chuàng) 意而著稱。 AL通 過調查 后 發(fā)現(xiàn) 客 戶對 Dupont、 GE plastic和 Dow提供的服 務 水平都不 滿 意。 “企 業(yè)將 樹 脂 產 品當做日常用品來 賣 ，它 們進 行價格 競 爭，并且能 夠 按 時 交 貨 ，但是不提供任何服 務 。 ”Dow公司通 過 自己的 優(yōu)質 服 務 來幫助 顧 客在自己的市 場領 域 獲 得成功。如果你是 AL公司的 總 裁你會建 議 哪些策略幫助 Dow的客 戶 取得成功？案例 2： Bergen Burgswig 醫(yī)藥公司發(fā)起的顧客成功計劃 (1)成本效益 采取一定的步 驟 和相關的控制措施，確保以成本效益的方式，持 續(xù)高水平的提供基本客 戶 服 務 。 （ 2）市 場 介入 向愿意通 過 共同合作來 實現(xiàn) 共同目 標 的客 戶 提供更高水平的服 務 的階 段。 買賣 雙方，共同合作、信息共享、 順 利 實現(xiàn)協(xié) 同工作。 （ 3）市 場 拓展 強 化 業(yè)務 安排，通 過 增 值 服 務 鞏固客 戶 的 業(yè)務 關系。包括 優(yōu) 化的條形 碼 管理，收款臺 計 算機 終 端的 鏈 接、 銷 售點 編碼 、 貨 架 規(guī) 劃、及 時 的價格 變 更管理，盈利以及 庫 存周 轉報 告等。 （ 4）市 場 生成 全身心致力于客 戶 成功。如通 過 研 發(fā) 革新的方法來使小的 藥 品零售商具 備 與大型集成供 應連鎖 店相 競 爭的 實 力。顧 客 服 務交易前要素? 企業(yè)關于顧客服務的書面陳述? 顧客得到的書面陳述? 組織結構? 系統(tǒng)靈活性? 技術服務交易中要素? 保留訂單的能力? 訂貨周期的各項因素? 時間? 轉運? 系統(tǒng)準確性? 訂貨的方便程度? 產品可替代性交易后要素? 安裝、品質保證、改裝、維修、零部件供應? 產品跟蹤? 顧客索賠、投訴? 產品包裝? 維修期內產品的臨時狀態(tài) 顧客服務戰(zhàn)略顧客服務戰(zhàn)略始于有效地識別獨特的企業(yè)顧客細分市場，只有有效地區(qū)分不同的顧客群體和需求特征，才能相對應地制定供應鏈顧客服務戰(zhàn)略 。根據顧客價值分配投資資源 顧客服務供需匹
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