第二章滿足顧客需求(存儲(chǔ)版)
【正文】 的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 。 2023/1/22 11:28:2811:28:2822 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。通常意外事件具有以下特征：? 發(fā) 生的 概 率小于常 規(guī)計(jì)劃 程序所包含的事件 發(fā) 生的 概 率；? 這類 事件 實(shí)際發(fā) 生 會(huì)導(dǎo) 致 嚴(yán) 重 損 失，尤其是在 沒 有得到 盡 快處 理的情 況 下；? 企 業(yè) 可以事先 計(jì)劃 ，以便事件 發(fā) 生 時(shí) 能 夠盡 快 處 理。 研 究表明，廠 商有無提供精確信息的能力是衡量其 顧 客服 務(wù) 能力最重要的一 個(gè) 方面。216。216。216。根據(jù)顧客價(jià)值分配投資資源 顧客服務(wù)供需匹配分析（一） 顧 客服 務(wù) 需求分析216。如果你是 AL公司的 總 裁你會(huì)建 議 哪些策略幫助 Dow的客 戶 取得成功？案例 2： Bergen Burgswig 醫(yī)藥公司發(fā)起的顧客成功計(jì)劃 (1)成本效益 采取一定的步 驟 和相關(guān)的控制措施，確保以成本效益的方式，持 續(xù)高水平的提供基本客 戶 服 務(wù) 。 利利 潤潤 第一？第一？顧顧 客第一？客第一？ 憶 一次你不愉快的 購 物 經(jīng)歷 ，分析一下你不 滿 意的原因（價(jià)格、冷漠、粗心、不禮貌）Important thingsthat need attention需要關(guān)注的要事Price is not the factor價(jià)格不是問題Apathy冷漠Carelessness粗心Discourtesy不禮貌 定義（一）顧客（ CUSTOMER)? 消費(fèi)個(gè)體和團(tuán)體客戶? 最終客戶和中間客戶? 以顧客為中心的營銷策略：與產(chǎn)品和服務(wù)相比，顧客的需求最重要（顏色）；不同顧客有不同需求（顧客細(xì)分）；只有從顧客的角度來考慮產(chǎn)品和服務(wù)的定位和可得性才真正有意義（理發(fā) )；對(duì)企業(yè)來說，盈利水平比銷售量更為重要。 （ 3）市 場 拓展 強(qiáng) 化 業(yè)務(wù) 安排，通 過 增 值 服 務(wù) 鞏固客 戶 的 業(yè)務(wù) 關(guān)系。 審查企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況216。 ? 完美 訂貨 是指采取一切可行的 辦 法 滿 足 關(guān)鍵顧 客的需求， 這需要投入大量的人力 資 源和 財(cái)務(wù)資 源。 供 應(yīng) 比率 供 應(yīng) 比率衡量缺 貨 的程度或影 響 大小。 一致性： 雖 然服 務(wù) 速度至 關(guān) 重要，但大多 數(shù) 物流 經(jīng) 理更強(qiáng) 調(diào)一致性。 完美 訂單實(shí)現(xiàn) 水平 =%準(zhǔn) 時(shí) 性 %完整性 %無差 錯(cuò)過 去的 12個(gè) 月中， 滿 足某 個(gè)顧 客要求的 實(shí)際績 效水平如下? 準(zhǔn) 時(shí) 交付率： 90%? 完整 訂單 比率： 80%? 無差 錯(cuò) 和無 損 壞比率： 70%用完美 訂單實(shí)現(xiàn)來 衡量的 實(shí)際 服 務(wù)績 效水平 應(yīng)該 是90%80%70%，大 約 是 50% 增 值 服 務(wù) 指 對(duì) 具體的 顧 客 進(jìn) 行 獨(dú) 特的服 務(wù) ，是超出 廠 商基本服 務(wù)的各 種 延伸服 務(wù) 。他 們負(fù)責(zé) 管理 產(chǎn) 品回流可能 經(jīng)過 的物流渠道。 11:28:2811:28:2811:28Friday, January 22, 2023? 1乍 見 翻疑夢(mèng)，相悲各 問 年。 11:28:2811:28:2811:281/22/2023 11:28:28 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 11:28:28 上午 11:28 上午 11:28:28一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 2111:28 上午 一月 2111:28January 22, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義
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