第二章滿足顧客需求-文庫吧
2025-02-17 00:05 本頁面
【正文】 配分析（一） 顧 客服 務(wù) 需求分析216。 識(shí)別顧客在做購買決策時(shí)認(rèn)為重要的顧客服務(wù)要素216。 確定本企業(yè)與主要的競爭對手為顧客提供服務(wù)的市場比例（二） 顧 客服 務(wù) 供 給 分析216。 審查企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況216。 檢查企業(yè)的服務(wù)狀況與顧客需求之間的差距216。 考察顧客與企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部間的溝通渠道。（三）制定 顧 客服 務(wù)戰(zhàn) 略 No 要素 績效評估 重要性得分A企業(yè) B企業(yè) 相對業(yè)績（ A對 B） 12345678910履行訂單的準(zhǔn)確率快速處理緊急訂單的能力處理顧客抱怨的能力對顧客定制的產(chǎn)品按期供貨的能力供貨完備率（最終按訂單送貨的百分比）對開具單證和送貨時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤的迅速糾正一攬子訂單的可供率交付的頻率訂單處理人員分布在當(dāng)?shù)厥袌鲇唵翁幚碛?jì)算機(jī)化 +++++ 主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨次要不足 ⑩ 次要能力 競爭劣勢 優(yōu)勢對等 競爭優(yōu)勢 重要性 相 對 業(yè) 績 高中低競爭地位矩陣必須改進(jìn)服務(wù) 改進(jìn)服務(wù) ② ③ ④ ⑥ 保持 /改進(jìn)服務(wù)① ⑤ 改進(jìn)服務(wù) 保持服務(wù) 降低 /保持服務(wù)⑦ ⑧ ⑨ 保持服務(wù) 降低 /保持服務(wù)⑩降低 /保持服務(wù) 重要性 業(yè)績評估獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)競爭地位矩陣 主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨次要不足 ⑩ 次要能力 重要性 相對業(yè)績 7531 + +高中低競爭劣勢 優(yōu)勢對等 競爭優(yōu)勢 理想的相對業(yè)績調(diào)整方向 針對特定的顧客群和細(xì)分市場的潛在改進(jìn)機(jī)會(huì)物流 顧 客服 務(wù)戰(zhàn) 略模板 顧客產(chǎn)品類別 訂單滿足率反應(yīng)時(shí)間（小時(shí)） 退貨政策 增值服務(wù) 最小訂單量 合并送貨Aa 99% 24 100% 定制 無 定制Ab 95% 24 100% 定制 無 定制Ac 85% 48 100% 定制 無 定制Ba 97% 24 50% 有限 1000+ 部分Bb 90% 48 50% 有限 500+ 部分Bc 80% 72 0% 無 100+ 部分Ca 90% 48 50% 無 5000+ 部分Cb 75% 72 0% 無 1000+ 部分Cc 50% 96 0% 無 500+ 部分 顧客服務(wù)的收益分析216。 收益分析是 顧 客 對 一定水準(zhǔn)的服 務(wù) 做出行 為 上的反 應(yīng) ，從而影響 銷 售 額 以及盈利水平的決策 過 程。216。 收益分析的分析工具包括因子分析法、回 歸 分析、 動(dòng)態(tài) 聚 類 分析和其他多元 統(tǒng)計(jì) 分析技 術(shù) 。 利潤最大增加的成本或收入物流總成本收入顧客服務(wù)水平的提高有
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