第二章滿足顧客需求-文庫吧在線文庫
【正文】 ，不要越 軌 。 11:28:2811:28:2811:28Friday, January 22, 2023? 1知人者智，自知者明。 22 一月 202311:28:28 上午 11:28:28一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 一月 2111:28 上午 一月 2111:28January 22, 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 顧客服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) （三）供 應(yīng)鏈顧 客服 務(wù)總 體 評 價(jià)方法輸 入流程輸 出結(jié) 果總 體物流效率質(zhì) 量 向 顧 客交 貨總 體采 購 效率 質(zhì) 量 供 應(yīng) 商交 貨 總 體 設(shè)備 效率可用性 績 效 運(yùn) 營質(zhì) 量 反 饋輸 入流程輸 出結(jié) 果質(zhì) 量 交 貨99%99%=98%反 饋質(zhì) 量 交 貨90%50%=45% 可用性 績 效 質(zhì) 量80%80%95%=% 總 體供 應(yīng)鏈顧 客服 務(wù) 效率45%%98%=%UCLP（二）統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析準(zhǔn) 時(shí) 交付失 敗缺少存 貨 提前期太短承 運(yùn) 商的 績 效 質(zhì) 量 問題物料供 應(yīng)問題計(jì) 劃 安排不 當(dāng)沒 有 實(shí)現(xiàn)計(jì) 劃能力制 約缺乏 溝 通預(yù)測問題過 程控制差系 統(tǒng) 缺乏柔性供 應(yīng) 商管理不到位采用 魚 刺 圖進(jìn) 行因果分析的例子 （三） 績 效改 進(jìn) 方法? 全面 質(zhì) 量管理 ? 建立 標(biāo) 桿 本章小 結(jié)? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。應(yīng) 急 計(jì)劃則 有所不同， 它 是正常 計(jì)劃 程序以外的。 （三）可靠性 除了服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)外， 質(zhì) 量上的一致性涉及到能否 并 且 樂 意迅速提供有 關(guān) 物流作 業(yè) 和 顧 客 訂貨狀況 的精確信息。 （二）作 業(yè) 完成對 作 業(yè) 的衡量可以通 過 速度 、 一致性 和 靈 活性 來 具體 說 明所期望的完成周期。 這 三個(gè)衡量指 標(biāo) 可以確定一個(gè)廠商 滿 足特定顧 客 對 存 貨 需求的能力。 收益分析是 顧 客 對 一定水準(zhǔn)的服 務(wù) 做出行 為 上的反 應(yīng) ，從而影響 銷 售 額 以及盈利水平的決策 過 程。顧 客 服 務(wù)交易前要素? 企業(yè)關(guān)于顧客服務(wù)的書面陳述? 顧客得到的書面陳述? 組織結(jié)構(gòu)? 系統(tǒng)靈活性? 技術(shù)服務(wù)交易中要素? 保留訂單的能力? 訂貨周期的各項(xiàng)因素? 時(shí)間? 轉(zhuǎn)運(yùn)? 系統(tǒng)準(zhǔn)確性? 訂貨的方便程度? 產(chǎn)品可替代性交易后要素? 安裝、品質(zhì)保證、改裝、維修、零部件供應(yīng)? 產(chǎn)品跟蹤? 顧客索賠、投訴? 產(chǎn)品包裝? 維修期內(nèi)產(chǎn)品的臨時(shí)狀態(tài) 顧客服務(wù)戰(zhàn)略顧客服務(wù)戰(zhàn)略始于有效地識(shí)別獨(dú)特的企業(yè)顧客細(xì)分市場，只有有效地區(qū)分不同的顧客群體和需求特征，才能相對應(yīng)地制定供應(yīng)鏈顧客服務(wù)戰(zhàn)略 。 ”Dow公司通 過 自己的 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 來幫助 顧 客在自己的市 場領(lǐng) 域 獲 得成功。 顧客服務(wù)的概念（二）服務(wù) (SERVICE)? 空間上的便利型? 批量的大小型? 等待時(shí)間型? 產(chǎn)品品種的多元化型 三個(gè)層次（一）顧客服務(wù) (CS)? 基本服務(wù)? 完美訂單服務(wù)? 物流增值服務(wù)? 應(yīng)急服務(wù)（二）顧客滿意 (CS)? 投訴和建議制度? 顧客滿意調(diào)查? 佯裝購物者? 分析流失的顧客（三）顧客成功案例 1： Dow Chemical 公司 “我們的成功是建立在您的成功基礎(chǔ)上 ” 1988年 DOW聘 請 AL廣告公司作 為 其代理公司， 該 公司以其最具前沿性的 創(chuàng) 意而著稱。包括 優(yōu) 化的條形 碼 管理，收款臺(tái) 計(jì) 算機(jī) 終 端的 鏈 接
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