第二章滿足顧客需求-wenkub
2023-03-18 00:05:16 本頁面
【正文】 務(wù)交易前要素? 企業(yè)關(guān)于顧客服務(wù)的書面陳述? 顧客得到的書面陳述? 組織結(jié)構(gòu)? 系統(tǒng)靈活性? 技術(shù)服務(wù)交易中要素? 保留訂單的能力? 訂貨周期的各項因素? 時間? 轉(zhuǎn)運? 系統(tǒng)準(zhǔn)確性? 訂貨的方便程度? 產(chǎn)品可替代性交易后要素? 安裝、品質(zhì)保證、改裝、維修、零部件供應(yīng)? 產(chǎn)品跟蹤? 顧客索賠、投訴? 產(chǎn)品包裝? 維修期內(nèi)產(chǎn)品的臨時狀態(tài) 顧客服務(wù)戰(zhàn)略顧客服務(wù)戰(zhàn)略始于有效地識別獨特的企業(yè)顧客細(xì)分市場，只有有效地區(qū)分不同的顧客群體和需求特征，才能相對應(yīng)地制定供應(yīng)鏈顧客服務(wù)戰(zhàn)略 。 （ 3）市 場 拓展 強(qiáng) 化 業(yè)務(wù) 安排，通 過 增 值 服 務(wù) 鞏固客 戶 的 業(yè)務(wù) 關(guān)系。 ”Dow公司通 過 自己的 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 來幫助 顧 客在自己的市 場領(lǐng) 域 獲 得成功。 利利 潤潤 第一？第一？顧顧 客第一？客第一？ 憶 一次你不愉快的 購 物 經(jīng)歷 ，分析一下你不 滿 意的原因（價格、冷漠、粗心、不禮貌）Important thingsthat need attention需要關(guān)注的要事Price is not the factor價格不是問題Apathy冷漠Carelessness粗心Discourtesy不禮貌 定義（一）顧客（ CUSTOMER)? 消費個體和團(tuán)體客戶? 最終客戶和中間客戶? 以顧客為中心的營銷策略：與產(chǎn)品和服務(wù)相比，顧客的需求最重要（顏色）；不同顧客有不同需求（顧客細(xì)分）；只有從顧客的角度來考慮產(chǎn)品和服務(wù)的定位和可得性才真正有意義（理發(fā) )；對企業(yè)來說，盈利水平比銷售量更為重要。 顧客服務(wù)的概念（二）服務(wù) (SERVICE)? 空間上的便利型? 批量的大小型? 等待時間型? 產(chǎn)品品種的多元化型 三個層次（一）顧客服務(wù) (CS)? 基本服務(wù)? 完美訂單服務(wù)? 物流增值服務(wù)? 應(yīng)急服務(wù)（二）顧客滿意 (CS)? 投訴和建議制度? 顧客滿意調(diào)查? 佯裝購物者? 分析流失的顧客（三）顧客成功案例 1： Dow Chemical 公司 “我們的成功是建立在您的成功基礎(chǔ)上 ” 1988年 DOW聘 請 AL廣告公司作 為 其代理公司， 該 公司以其最具前沿性的 創(chuàng) 意而著稱。如果你是 AL公司的 總 裁你會建 議 哪些策略幫助 Dow的客 戶 取得成功？案例 2： Bergen Burgswig 醫(yī)藥公司發(fā)起的顧客成功計劃 (1)成本效益 采取一定的步 驟 和相關(guān)的控制措施，確保以成本效益的方式，持 續(xù)高水平的提供基本客 戶 服 務(wù) 。包括 優(yōu) 化的條形 碼 管理，收款臺 計 算機(jī) 終 端的 鏈 接、 銷 售點 編碼 、 貨 架 規(guī) 劃、及 時 的價格 變 更管理，盈利以及 庫 存周 轉(zhuǎn)報 告等。根據(jù)顧客價值分配投資資源 顧客服務(wù)供需匹配分析（一） 顧 客服 務(wù) 需求分析216。 檢查企業(yè)的服務(wù)狀況與顧客需求之間的差距216。216。? 應(yīng) 急服 務(wù) 是采取 對 突 發(fā) 事件的 應(yīng) 急措施，充分體 現(xiàn) 物流系 統(tǒng)的柔性。216。 對廠 商 來說，十分重要的是要確 認(rèn)該產(chǎn) 品是否確 實 未能 獲 得及其 顧 客究竟想要多少 單 位。216。一致性指 廠 商在 眾 多的完成周期中按 時遞 送的能力。 研 究表明，廠 商有無提供精確信息的能力是衡量其 顧 客服 務(wù) 能力最重要的一 個 方面。在增 值 服 務(wù)過 程中， 廠 商可以提供 產(chǎn) 品包裝、建立 顧 客 標(biāo) 志、 創(chuàng)建特定的批量封裝、提供有助于 購買 的信息、在 產(chǎn) 品上 標(biāo) 價、建立銷 售點展示等，以刺激 業(yè)務(wù) 量。通常意外事件具有以下特征
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