第二章滿足顧客需求(更新版)
【正文】 業(yè) 績 高中低競爭地位矩陣必須改進服務 改進服務 ② ③ ④ ⑥ 保持 /改進服務① ⑤ 改進服務 保持服務 降低 /保持服務⑦ ⑧ ⑨ 保持服務 降低 /保持服務⑩降低 /保持服務 重要性 業(yè)績評估獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略機會競爭地位矩陣 主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨次要不足 ⑩ 次要能力 重要性 相對業(yè)績 7531 + +高中低競爭劣勢 優(yōu)勢對等 競爭優(yōu)勢 理想的相對業(yè)績調整方向 針對特定的顧客群和細分市場的潛在改進機會物流 顧 客服 務戰(zhàn) 略模板 顧客產品類別 訂單滿足率反應時間（小時） 退貨政策 增值服務 最小訂單量 合并送貨Aa 99% 24 100% 定制 無 定制Ab 95% 24 100% 定制 無 定制Ac 85% 48 100% 定制 無 定制Ba 97% 24 50% 有限 1000+ 部分Bb 90% 48 50% 有限 500+ 部分Bc 80% 72 0% 無 100+ 部分Ca 90% 48 50% 無 5000+ 部分Cb 75% 72 0% 無 1000+ 部分Cc 50% 96 0% 無 500+ 部分 顧客服務的收益分析216。如通 過 研 發(fā) 革新的方法來使小的 藥 品零售商具 備 與大型集成供 應連鎖 店相 競 爭的 實 力。 “企 業(yè)將 樹 脂 產 品當做日常用品來 賣 ，它 們進 行價格 競 爭，并且能 夠 按 時 交 貨 ，但是不提供任何服 務 。 AL通 過調查 后 發(fā)現 客 戶對 Dupont、 GE plastic和 Dow提供的服 務 水平都不 滿 意。 （ 4）市 場 生成 全身心致力于客 戶 成功。 考察顧客與企業(yè)以及企業(yè)內部間的溝通渠道。 （一）可得性可得性是指 顧 客需要存 貨時 所 擁 有 庫 存的能力。 216。216。 使 顧 客 滿 意的 觀 念已促使 廠 商的承 諾 超越其基本服 務 的范 圍 ， 并被 結 合 進 增 值 服 務 的方案中去。 顧客服務績效評估一、 顧 客服 務 的 評 估（一） 顧 客 滿 意度 評 估模型顧 客 滿 意度可以 簡 要地定 義為 :顧 客接受 產 品和服 務 的 實際 感受 與其期望 值 比 較 的程度。 22 一月 202311:28:28 上午 11:28:28一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:28:2811:28:2811:28Friday, January 22, 2023? 1不知香 積 寺，數里入云峰。 11:28:2811:28:2811:281/22/2023 11:28:28 AM? 1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。 11:28:28 上午 11:28 上午 11:28:28一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴
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