職員素質(zhì)提升訓練之三：滿足顧客需求(ppt)(完整版)
【正文】 2. 質(zhì)量更好 Q 3. 價格更低 C 4. 交貨更快 D 5. 服務更優(yōu) S 企業(yè)存在和發(fā)展的根源 企業(yè)競爭力的五大指標 客戶的要求 成本 利潤 價格和利潤由企業(yè)決定 過去 1 成本 利潤 價格由市場決定 現(xiàn)在 /將來 2 成本 利潤 利潤由管理能力決定 3 企業(yè)競爭力 成本 利潤 價格 浪費分布在整個價值流中 ? 多余的庫存 ? 返工 ? 等待時間 ? 過多的搬運 ? 多余的移動距離 ? 測試與檢驗 浪費構成了成本的主要部分 企業(yè)競爭力 由于管理不足造成的浪費 隱藏的工廠 價值流向顧客 在顧客眼中能提供產(chǎn)品價值的過程 ?顧客付錢的特征與特性 …. 企業(yè)競爭力 傳統(tǒng)的看法 材料、報廢、退貨、廢棄物 現(xiàn)代的定義 所有一切不增值的活動（顧客角度） 浪費的 概念 關注顧客的價值 GOAL 關注顧客的價值 目的 愿景 計劃 關注顧客的價值 1. 誰是我的顧客？ 2. 顧客對我的期望是什么？ 3. 我如何才能滿足這些期望？ 4. 我怎樣知道顧客滿足與否？ 5. 顧客不滿足時我如何改進？ 工作的 基本問題 我的客戶是： ?直接上司 ?直接下屬 ?為其提供工作支持的同事 ?曾對自己提出抱怨的人 ?…… 客戶關系圖 起草日常信件、通知 打印文件，收發(fā)傳真 接待客人 差旅
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