第二章顧客服務(wù)(參考版)
2025-02-28 15:09本頁面
【正文】 11:13:37 上午 11:13 上午 11:13:37一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 2111:13 上午 一月 2111:13January 22, 2023l 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21一月 2111:13:3711:13:37January 22, 2023l 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 11:13:3711:13:3711:13Friday, January 22, 2023l 1知人者智，自知者明。 11:13:3711:13:3711:131/22/2023 11:13:37 AMl 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 11:13:37 上午 11:13 上午 11:13:37一月 21l 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 2111:13 上午 一月 2111:13January 22, 2023l 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 22 一月 202311:13:37 上午 11:13:37一月 21l 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:13:3711:13:3711:13Friday, January 22, 2023l 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 11:13:3711:13:3711:131/22/2023 11:13:37 AMl 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 11:13:37 上午 11:13 上午 11:13:37一月 21l 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 2111:13 上午 一月 2111:13January 22, 2023l 1行動出成果，工作出財富。 22 一月 202311:13:37 上午 11:13:37一月 21l 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:13:3711:13:3711:13Friday, January 22, 2023l 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 11:13:3711:13:3711:131/22/2023 11:13:37 AMl 1以我獨沈久，愧君相見頻。51現(xiàn)代物流叢書 《物流與供應(yīng)鏈管理》l 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。l “適當 ”的顧客服務(wù)。 43現(xiàn)代物流叢書 《物流與供應(yīng)鏈管理》顧客服務(wù)評價標準 44現(xiàn)代物流叢書 《物流與供應(yīng)鏈管理》（三）供應(yīng)鏈顧客服務(wù)總體評價方法輸入流程輸出結(jié)果總體物流效率質(zhì)量 向顧客交貨總體采購效率 質(zhì)量 供應(yīng)商交貨 總體設(shè)備效率可用性 績效 運營質(zhì)量 反饋45現(xiàn)代物流叢書 《物流與供應(yīng)鏈管理》輸入流程輸出結(jié)果總體物流效率質(zhì)量 交貨99%99%=98%反饋總體采購效率質(zhì)量 交貨90%50%=45%總體設(shè)備效率可用性 績效 質(zhì)量80%80%95%=% 總體供應(yīng)鏈顧客服務(wù)效率45%%98%=%46現(xiàn)代物流叢書 《物流與供應(yīng)鏈管理》二、顧客服務(wù)績效控制 （一）統(tǒng)計過程控制47現(xiàn)代物流叢書 《物流與供應(yīng)鏈管理》運單準確度 UCLP（二）統(tǒng)計結(jié)果分析48現(xiàn)代物流叢書 《物流與供應(yīng)鏈管理》準時交付失敗缺少存貨 提前期太短承運商的績效 質(zhì)量問題物料供應(yīng)問題計劃安排不當沒有實現(xiàn)計劃能力制約缺乏溝通預(yù)測問題過程控制差系統(tǒng)缺乏柔性供應(yīng)商管理不到位采用魚刺圖進行因果分析的例子 49現(xiàn)代物流叢書 《物流與供應(yīng)鏈管理》（三）績效改進方法p 全面質(zhì)量管理 p 建立標桿 50現(xiàn)代物流叢書 《物流與供應(yīng)鏈管理》復(fù)習(xí)暨課后作業(yè)l 。評價標準是任何績效評價行為的參照系。中國顧客滿意指數(shù)基本模型由顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量感知、價值感知、期望、顧客滿意程度、忠誠度 (顧客保持率 )和顧客抱怨
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