第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理(參考版)
2025-02-21 13:50本頁(yè)面
【正文】 上午 12時(shí) 10分 5秒 上午 12時(shí) 10分 00:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 12時(shí) 10分 :10March 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :10:0500:10:05March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 00:10:0500:10:0500:10Friday, March 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 00:10:0500:10:0500:103/10/2023 12:10:05 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 12時(shí) 10分 5秒 上午 12時(shí) 10分 00:10: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 12時(shí) 10分 :10March 10, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 10日星期五 上午 12時(shí) 10分 5秒 00:10: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 00:10:0500:10:0500:10Friday, March 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 00:10:0500:10:0500:103/10/2023 12:10:05 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 12時(shí) 10分 5秒 上午 12時(shí) 10分 00:10: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 12時(shí) 10分 :10March 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 10日星期五 上午 12時(shí) 10分 5秒 00:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 00:10:0500:10:0500:10Friday, March 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 00:10:0500:10:0500:103/10/2023 12:10:05 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?！公@得滿意的顧客是一項(xiàng)重要資 產(chǎn)。 (4)抱怨能夠獲得解決的消費(fèi)者之中，有 90% 以上的人會(huì)再度光臨。 (2)對(duì)所接受的服務(wù)感到不滿的消費(fèi)者，有 90% 以上不會(huì)再回來。並逐漸發(fā)展出多元化的服務(wù)，其目的都是為滿足旅客的需求，藉以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 ?差異化 由顧客的角度來看「價(jià)值」，並使顧客了解亞都麗緻的服務(wù)獨(dú)特性。亞都麗緻維持與顧客良好的關(guān)係的基本要素是可信賴性、尊重、責(zé)任、公平、關(guān)懷 ?。 ?以人為導(dǎo)向而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向 亞都麗緻以顧客關(guān)係為主，傾聽及為顧客著想。 (3)顧客經(jīng)驗(yàn)：亞都麗緻有良好的資訊系統(tǒng)，了解顧客的文化、感受。 變成只是無聊的等侯。 ?令人讚歎的經(jīng)驗(yàn) VS顧客服務(wù) (1)顧客的處理： 、 度、趕著處理完畢。 (2) 要 減少顧客的犧牲 ，顧客犧牲是顧客期望與勉強(qiáng)接受的差距，也就是將顧客能夠接受的底線盡量拉近期望的目標(biāo)。 n 站在顧客那一邊 n 承認(rèn)顧客有權(quán)表達(dá)情緒 n 承擔(dān)責(zé)任 n 保持樂觀 n 先傾聽顧客的需求 n 千萬不要隨口答應(yīng)你做不到的事 n 後續(xù)動(dòng)作 個(gè)案探討：亞都麗緻大飯店 46 P. 52 ?CRM現(xiàn)場(chǎng) ? 保力達(dá)蠻牛千面人事件 ? 危機(jī)處理 ? 保力達(dá)公司在第一時(shí)間承諾生產(chǎn)線停工、全面回收產(chǎn)品，並提供檢舉獎(jiǎng)金 200萬元，估計(jì)產(chǎn)品損失 。亞都麗緻已是連續(xù)二年蟬速該業(yè)態(tài)服務(wù)品質(zhì)第一。 ?而到亞都麗緻的顧客，想要的是： n 令人讚歎的經(jīng)驗(yàn) VS顧客服務(wù) n 以人為導(dǎo)向而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向 n 與顧客相互忠誠(chéng) n 差異化 個(gè)案探討：亞都麗緻大飯店 43 P. 46 ?亞都麗緻的顧客關(guān)係管理 ? 亞都麗緻的顧客觀：貼心及獨(dú)特性 ? 對(duì)顧客感受的考慮本著「體貼入微更甚於家的觀念
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