【正文】 2023年 3月 17日星期五 4時(shí) 48分 10秒 04:48:1017 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 17日星期五 上午 4時(shí) 48分 10秒 04:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :48:1004:48Mar2317Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 17日星期五 4時(shí) 48分 10秒 04:48:1017 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :48:1004:48:10March 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :48:1004:48Mar2317Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 17日星期五 4時(shí) 48分 10秒 04:48:1017 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :48:1004:48:10March 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :48:1004:48Mar2317Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。 建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系可分為二個(gè)層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。 第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策 信賴對策 9 顧客的心理 顧客的憂慮 贏得顧客信賴的對策 打造自身的服務(wù)品牌 當(dāng)前單個(gè) 4S店要想突破廠家的限制，打造自己的品牌形象確實(shí)很困難。 打造維修明星工程師 一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造 4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。另外二手車交易也可以作為一個(gè)利潤的增長點(diǎn)，但是當(dāng)前國內(nèi)二手車市場先天性缺陷，加上單個(gè)汽車 4S店本身的局限，導(dǎo)致單個(gè)汽車 4S店操作二手車市場將面臨諸多的困難。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，做到人無我有，人有我精的局面。 成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制 要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。 三、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車 4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。 要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品的創(chuàng)造者 企業(yè)員工身上著手： 一、要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。服務(wù)才是汽車 4S店真正的產(chǎn)品。還可以跟顧客提出來，讓顧客到展銷廳去看看。 （ 5）幫助顧客設(shè)定現(xiàn)實(shí)的期望值 可以告訴顧客，他的車已經(jīng)修了很多次，用了很久，已經(jīng)走了幾十萬公里了，如果繼續(xù)修的話，將會再花多少錢。不能在顧客詢問的時(shí)候一問三不知，如果你對產(chǎn)品一點(diǎn)也不了解，對維修一點(diǎn)也不了解，是不可能讓顧客滿意的。應(yīng)關(guān)注顧客，至少在傾聽的時(shí)候，要拿一張紙、一支筆，記錄顧客說的話，這樣就使顧客覺得你是真正在和他溝通。然后告訴顧客這兩個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)，讓顧客去選擇，而不是強(qiáng)迫顧客采用哪種方法來維修。你可以告訴顧客，如果一一更換的話，需要多少錢。 （ 1）對顧客的需要表現(xiàn)出真誠的關(guān)注 對于一項(xiàng)維修，要為顧客提供多種維修方法，讓顧客自己做出選擇。在可能的情況下，顧客的電話應(yīng)由維修接待員的助手或者信息員負(fù)責(zé)接聽，以免繁忙的維修接待員在為顧客服務(wù)的時(shí)候被打斷。 （ 6）遵守雙方商定的交車時(shí)間 讓顧客了解維修服務(wù)的流程，就是為了要顧客知道，他的車輛在這里維修，質(zhì)量是有充分的制度管理保障的，消除顧客心中的疑慮。 （ 5）維修企業(yè)擬定進(jìn)行的追加項(xiàng)目須事先征得顧客的同意 第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策 信賴對策 3 顧客的心理 顧客的憂慮 贏得顧客信賴的對策 交車的時(shí)間不是維修企業(yè)單方面確定的，而是同顧客商定一個(gè)適合的時(shí)間交車。 （ 3）告知顧客會對其車進(jìn)行一次免費(fèi)預(yù)檢 維修企業(yè)提供針對車輛的保養(yǎng)以及其他方面的建議，這是在維修服務(wù)過程中必不可少的工作。 （ 1）預(yù)約服務(wù)可以保證顧客不需要等待 告訴顧客：不能隨意增加費(fèi)用，不會修完車以后又把費(fèi)用提高，讓顧客放心。 （ 3）說明顧客在緊急情況下可以撥打的電話號碼 要詢問顧客接不接受你的付款方式，比如，除了現(xiàn)金以外是否接受刷卡、支票，這些也要告訴顧客。 （ 1）說明營業(yè)時(shí)間 譬如代用車輛的提供等。在交車時(shí)應(yīng)根據(jù)接車時(shí)的里程表記錄將試車?yán)锍虒︻櫩陀兴淮? 有些維修服務(wù)企業(yè)考慮到顧客的孩子而專設(shè)一間游戲室。 價(jià)格上的憂慮 第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策 顧客的憂慮2 顧客的心理 顧客的憂慮 贏得顧客信賴的對策 有一個(gè)輕松、舒適的接待環(huán)境，是贏得顧客的第一步?？傊?，估算出來的配件價(jià)格，要經(jīng)得起顧客的市場調(diào)查和比較，通過比較讓他知道這里的報(bào)價(jià)沒有損害他的利益。 維修服務(wù)收費(fèi)估算水平反映了汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的水平和接待員業(yè)務(wù)能力的高低。 顧客的心理 顧客的憂慮 贏得顧客信賴的對策 時(shí)間上的憂慮 汽車維修服務(wù)收費(fèi)是顧客十分關(guān)注的問題之一，因?yàn)槭召M(fèi)直接關(guān)系到顧客的經(jīng)濟(jì)利益。拖延交車時(shí)間給顧客帶來的麻煩，不是靠一句簡單的“對不起”就能解決的。不少顧客在送修時(shí)要反復(fù)詢問或叮囑提車的時(shí)間。在這一趨勢下，汽車維修企業(yè)需要盡快培養(yǎng)出一支具有新技術(shù)、高素質(zhì)的現(xiàn)代汽車維修骨干隊(duì)伍，這樣才能在激烈的市場競爭中取得先機(jī)。 由于汽車工業(yè)技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是電子技術(shù)和各種新材料、新工藝在汽車上的廣泛應(yīng)用，帶動了現(xiàn)代汽車維修技術(shù)的發(fā)展。然而對于大多數(shù)維修企業(yè)來說還達(dá)不到這種水平，而且這類企業(yè)也存在著因維修車種單一，業(yè)務(wù)面不廣，業(yè)務(wù)量不足等問題。為了確保維修質(zhì)量，做到為顧客一次性修好車，多數(shù)人會馬上想到特約維修站或 4S連鎖經(jīng)營企業(yè)。 煩躁，因?yàn)轭櫩筒恢拦收系脑蛩? 有些顧客還會顯得不安，因?yàn)樗麄兏静涣私饩S修企業(yè)和你們的員工，所以，他們不知道維修企業(yè)是不是誠實(shí)可靠的，會不會“宰”他們，會不會把他的車修壞了，這些都是使他感到疑慮的事情。 無奈，本來這個(gè)時(shí)候顧客應(yīng)該到別的地方去而不是維修企業(yè) 現(xiàn)代化的汽車結(jié)構(gòu)復(fù)雜，絕大多數(shù)車主不清楚問題的所在。如果這輛車又是剛從經(jīng)銷商那里買的，這輛新車卻在上班或者旅游的途中出現(xiàn)了故障，他們會更加惱火，這一點(diǎn)應(yīng)該從顧客的角度看問題，將心比心，給予理解。但是如果是顧客上班時(shí)發(fā)現(xiàn)車輪胎癟了，你過去幫忙換個(gè)輪胎，這時(shí)如果能夠做一些免費(fèi)的工作，就會給顧客留下非常深刻的印象。 這個(gè)案例告訴我們：有時(shí)候我們要對顧客做一些額外的工作?！? 維修廠或經(jīng)銷店經(jīng)常會在報(bào)紙上做廣告。但是你別忘了，繁忙時(shí)段在收音機(jī)做廣告，一分鐘是 700美金。同時(shí)，技工還跟顧客說：“服務(wù)是免費(fèi)的，我們謝謝你在遇到困難的時(shí)候想到我們。因?yàn)楝F(xiàn)在的車都是有代碼的，只要顧客把密碼告訴技術(shù)人員，就可以按照密碼制作出鑰匙。 有一次，一位顧客在飛機(jī)場旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進(jìn)不了車子，就打電話給他們。這就是一種口碑，也可以說是一種體驗(yàn)性的消費(fèi)。朋友可能會告訴他哪一間企業(yè)不錯(cuò)。例如說，當(dāng)一個(gè)不懂汽車的人想對汽車進(jìn)行維修的時(shí)候，總想找一個(gè)比較誠實(shí)可靠的維修企業(yè)。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報(bào)紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來自親朋好友的私人信息，這就是口碑。而讓顧客有一個(gè)愉快的購買經(jīng)歷這點(diǎn)維修企業(yè)完全可以掌控。因?yàn)榫S修企業(yè)沒有機(jī)會參與設(shè)計(jì)車型。在日常生活和工作當(dāng)中碰到問題要解決的時(shí)候，會遇到三種情況： 顧客忠誠的意義 影響顧客忠誠的要素 ； ； 、間接都影響不到的。 顧客到維修服務(wù)中心維修的時(shí)候能夠有愉快的購買經(jīng)歷。 （ 2）生產(chǎn)線上生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量要好。 思考： 第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠度分析 影響顧客忠誠的要素 要使一個(gè)顧客對你的品牌滿意的話，有三個(gè)基本要素，如圖 26所示： 顧客忠誠的意義 影響顧客忠誠的要素 三大要素的內(nèi)容 （ 1）要有吸引人的革新產(chǎn)品。 （