第二章民航服務(wù)(參考版)
2025-03-01 00:11本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 17日星期五 7時(shí) 56分 2秒 19:56:0217 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 17日星期五 下午 7時(shí) 56分 2秒 19:56: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :56:0219:56Mar2317Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 17日星期五 7時(shí) 56分 2秒 19:56:0217 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :56:0219:56:02March 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :56:0219:56Mar2317Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 17日星期五 7時(shí) 56分 2秒 19:56:0217 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :56:0219:56:02March 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :56:0219:56Mar2317Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。當(dāng)然人與人之間的期望值是不一樣的，這對(duì)客服人員也是一個(gè)挑戰(zhàn)。 ◆通過(guò)提問(wèn)了解客戶的期望值 通過(guò)提問(wèn)可以了解大量的客戶信息，幫助服務(wù)代表準(zhǔn)確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值。因此，如果客服人員能有效地設(shè)定對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了。最終一個(gè)目就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。下面讓我們一起來(lái)看一看在幫助客戶的這個(gè)階段，作為一個(gè)服務(wù)代表來(lái)講，他都需要掌握哪些技巧，才有可能非常有效地幫助客戶，去解決問(wèn)題。再有就是我們說(shuō)到的如何能夠提供更多的選擇，去給客戶。作為客戶來(lái)講，首先他需要得到被尊重被認(rèn)可，客服人員首先要表現(xiàn)出一種很積極的愿望，是客服人員想要幫你做，確實(shí)他也去做了，客戶也看到了，看到之后客戶就會(huì)理解，他會(huì)說(shuō)客服人員能給你一種盡可能幫你的一種感覺(jué)，可是有的時(shí)候他們也不能做主，這是可以理解的。那客戶就會(huì)覺(jué)得你一點(diǎn)誠(chéng)意都沒(méi)有。另外我們剛才談到了一個(gè)就是客戶什么時(shí)候說(shuō)會(huì)接受你拒絕他的期望值呢？那就是 當(dāng)你能夠提供別的選擇 的時(shí)候，這樣不行，那有沒(méi)有其他方法。 ? 我們作為客服人員，我們能夠做到就是這一點(diǎn)。 ”那么起碼來(lái)說(shuō)，客戶不會(huì)把矛頭指向客服人員。 這種是非常非常關(guān)鍵的。 ? 而很多客服人員，就在這一方面做得是很差的，他們不但不能夠給客戶一些在盡可能幫他們的感覺(jué)，他反而會(huì)給客戶一種誤解： 不是公司不想辦，是服務(wù)人員他自己不想給你辦，是他從中作梗。 ? 舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們對(duì)服務(wù)都有一種期望，當(dāng)希望值不能夠得到滿足的時(shí)候，她會(huì)說(shuō)“先生，您看好不好，我去問(wèn)一下我們主管行嗎？”然后他就跑去問(wèn)，其實(shí)他根本就沒(méi)問(wèn)，轉(zhuǎn)一圈他又回來(lái)了，“小姐，您看我已經(jīng)幫您問(wèn)過(guò)了，我們這邊確實(shí)是不能換別的禮品，您看這樣好不好，我送您一張會(huì)員卡，下次您過(guò)來(lái)的時(shí)候，我們給您積分，您看這樣好嗎？”這個(gè)時(shí)候你就發(fā)現(xiàn)你就滿意了，其實(shí)依然是沒(méi)有達(dá)成他最初的期望值，但是這個(gè)客服人員他給你一種感覺(jué)是他已經(jīng)盡力了，他會(huì)給你一種感覺(jué)。 ◆ 復(fù)述情感的技巧 您說(shuō)的有道理 我理解您的心情 我知道您很著急 您說(shuō)的很對(duì) 在復(fù)述的過(guò)程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。 ◆ 復(fù)述事實(shí)的好處 ③ 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。 ② 提醒作用 復(fù)述事實(shí)還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問(wèn)題需要一起解決。 ? 復(fù)述事實(shí) 復(fù)述事實(shí)的目的 ? 復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，客服人員先向客戶確認(rèn)自己所聽(tīng)到的是否正確，如果客戶說(shuō)對(duì)了，那以后出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任就不在客服人員身上了。當(dāng)然如果客服人員能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，馬上就能把客戶的問(wèn)題找到，那么說(shuō)明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問(wèn)題的時(shí)候都是運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)做出判斷，這是提問(wèn)的技巧?？头藛T能正確地、大量地使用封閉式的提問(wèn)，能充分地體現(xiàn)這名客服人員的職業(yè)素質(zhì)。大量地使用封閉式問(wèn)題還有一個(gè)前提就是所有的回答都必須是肯定的。 封閉式 問(wèn)題的使用技巧 ? 封閉式問(wèn)題的使用是完全幫助客戶來(lái)進(jìn)行判斷，客戶面對(duì)你的問(wèn)題時(shí)只需要回答是或者不是。 ? 一般來(lái)說(shuō)，在服務(wù)一開(kāi)始時(shí)，客服人員使用的都是開(kāi)放式的提問(wèn)。 開(kāi)放式問(wèn)題 的使用技巧 ? 開(kāi)放式問(wèn)題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來(lái)。 當(dāng)然，客服人員提出的問(wèn)題都應(yīng)該是有針對(duì)性的，然后幫助客戶來(lái)作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。 ◆ 提問(wèn) 的目的 客服人員在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來(lái)。
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