第二章滿足顧客需求-在線瀏覽
2025-03-31 00:05本頁面
【正文】 （ 2）市 場 介入 向愿意通 過 共同合作來 實現(xiàn) 共同目 標 的客 戶 提供更高水平的服 務 的階 段。 （ 3）市 場 拓展 強 化 業(yè)務 安排，通 過 增 值 服 務 鞏固客 戶 的 業(yè)務 關系。 （ 4）市 場 生成 全身心致力于客 戶 成功。顧 客 服 務交易前要素? 企業(yè)關于顧客服務的書面陳述? 顧客得到的書面陳述? 組織結構? 系統(tǒng)靈活性? 技術服務交易中要素? 保留訂單的能力? 訂貨周期的各項因素? 時間? 轉運? 系統(tǒng)準確性? 訂貨的方便程度? 產(chǎn)品可替代性交易后要素? 安裝、品質保證、改裝、維修、零部件供應? 產(chǎn)品跟蹤? 顧客索賠、投訴? 產(chǎn)品包裝? 維修期內(nèi)產(chǎn)品的臨時狀態(tài) 顧客服務戰(zhàn)略顧客服務戰(zhàn)略始于有效地識別獨特的企業(yè)顧客細分市場，只有有效地區(qū)分不同的顧客群體和需求特征，才能相對應地制定供應鏈顧客服務戰(zhàn)略 。 識別顧客在做購買決策時認為重要的顧客服務要素216。 審查企業(yè)當前的服務業(yè)務的運作狀況216。 考察顧客與企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部間的溝通渠道。 收益分析是 顧 客 對 一定水準的服 務 做出行 為 上的反 應 ，從而影響 銷 售 額 以及盈利水平的決策 過 程。 收益分析的分析工具包括因子分析法、回 歸 分析、 動態(tài) 聚 類 分析和其他多元 統(tǒng)計 分析技 術 。 ? 完美 訂貨 是指采取一切可行的 辦 法 滿 足 關鍵顧 客的需求， 這需要投入大量的人力 資 源和 財務資 源。 （一）可得性可得性是指 顧 客需要存 貨時 所 擁 有 庫 存的能力。 這 三個衡量指 標 可以確定一個廠商 滿 足特定顧 客 對 存 貨 需求的能力。 缺 貨頻 率 缺 貨頻 率是指缺 貨將會發(fā) 生的 頻 率。 供 應 比率 供 應 比率衡量缺 貨 的程度或影 響 大小。 216。 （二）作 業(yè) 完成對 作 業(yè) 的衡量可以通 過 速度 、 一致性 和 靈 活性 來 具體 說 明所期望的完成周期。 速度：完成周期的速度是指 從 一 開 始 訂貨時 起至 貨 物裝 運實際 抵 達時 止的 這 段 時間 。 一致性： 雖 然服 務 速度至 關 重要，但大多 數(shù) 物流 經(jīng) 理更強 調(diào)一致性。216。 （三）可靠性 除了服 務標 準外， 質 量上的一致性涉及到能否 并 且 樂 意迅速提供有 關 物流作 業(yè) 和 顧 客 訂貨狀況 的精確信息。 完美訂貨如果 顧 客期望供 應 商 將會 以及 時 的和無差 錯 的方式提供100%的存 貨 可得性的 話 ，那 么 ， 這種 服 務 就 實現(xiàn) 了所 謂 的“ 完美 訂貨 ” 。 完美 訂單實現(xiàn) 水平 =%準 時 性 %完整性 %無差 錯過 去的 12個 月中， 滿 足某 個顧 客要求的 實際績 效水平如下? 準 時 交付率： 90%? 完整 訂單 比率： 80%? 無差 錯 和無 損 壞比率： 70%用完美 訂單實現(xiàn)來 衡量的 實際 服 務績 效水平 應該 是90%80%70%，大 約 是 50% 增 值 服 務 指 對 具體的 顧 客 進 行 獨 特的服 務 ，是超出 廠 商基本服 務的各 種 延伸服 務 。 使 顧 客 滿 意的 觀 念已促使 廠 商的承 諾 超越其基本服 務 的范 圍 ， 并被 結 合 進 增 值 服 務 的方案中去。應 急 計劃則 有所不同， 它 是正常 計劃 程序以外的。 （二） 產(chǎn) 品召回產(chǎn) 品召回的 應 急 計劃 涉及企 業(yè) 的方方面面。他 們負責 管理 產(chǎn) 品回流可能 經(jīng)過 的物流渠道。 顧客服務績效評估一、 顧 客服 務 的 評 估（一） 顧 客 滿 意度 評 估模型顧 客 滿 意度可以 簡 要地定 義為
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