【正文】 收銀事項(xiàng) ◆ 商品單價(jià)確認(rèn) 商品折扣確認(rèn) 商品數(shù)量和總價(jià)確認(rèn) 應(yīng)收顧客金額、信用卡付款數(shù)額確認(rèn) 顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要 ”唱收唱付 “道： “先生您好 ，總共 **元，實(shí) 收您 **元，找您 **元，請(qǐng) 您 收好 ” 收銀臺(tái)收款確認(rèn) 應(yīng)回找顧客金額、銀行 卡，銷售票據(jù)確認(rèn) 收銀員可以適時(shí)的稱贊顧客選購(gòu)的商品 為顧客包裝并雙手遞送 歡送顧客 ◆ PCA 原則： Please Come Again,歡迎再次光臨， 80%的營(yíng)業(yè)額是由 20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)用心維護(hù)這 20%的 老顧客，吸引新顧客加入這 20%的隊(duì)伍里， 讓更多的人再次光臨愛 樂 。 – “您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯(cuò)的，我?guī)湍_票吧？” – “您剛才不是說要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？ ” – 總結(jié)法促成技巧演練 ? 再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) , 使用鼓勵(lì)性語言 – “不用猶豫了，這款型號(hào)很適合您，是 今年最流行的款式了 ！” – “您放心吧，這款 包 是市面上同類產(chǎn)品里最 新潮 的！” 七 連帶銷售 ◆ 連帶銷售的目的是在于為顧客著想，關(guān)心顧客 ◆ 在顧客購(gòu)買某商品后，導(dǎo)購(gòu)可以適時(shí)向顧客推薦相關(guān)的商品， 但切記，不 可使顧客有強(qiáng)制購(gòu)買的感覺，否則他會(huì)對(duì)你之前的 服務(wù)的真誠(chéng)度表示懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的情緒或遭到顧 客拒絕，就立刻停止連帶推薦 ◆ 連帶銷售一般可以為： 購(gòu)主打商品，可推薦相關(guān)配件 例如：手提包，可以推薦 零 錢包 購(gòu)單件商品，可推薦成套商品 ◆ 可以借助促銷活動(dòng)進(jìn)行連帶銷售，例如： “**，近期我們專賣在 進(jìn)行滿 **送 **的活動(dòng)，您 今天只要再加 **就能得到贈(zèng)送 …… 這 樣不更加實(shí)惠嗎？ ” ◆ 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)能使顧客滿意的聽取他的建議， 但是， 如果 你 還沒有把握 顧客心理，就建議不要隨意進(jìn)行連帶銷售 – 附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧 – 附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕 – 盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時(shí)提供給顧客試穿 – 但是顧客果斷拒絕時(shí)，不要強(qiáng)求 – 當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可鼓勵(lì)顧客試穿 – 顧客已經(jīng)確定要購(gòu) 買某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)其前一購(gòu)買 八 歡送顧客 1 建立顧客檔案 ◆ 為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系，溝通新顧客，留下老顧客，建立 顧客檔案是店鋪與顧客長(zhǎng)久聯(lián)系的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)。 ※ ：您對(duì)您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！您覺得是什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更合適的產(chǎn)品！讓后我們?cè)賮硪黄鸾粨Q意見！ 六 成交決定 – 常見顧客非語言成交信號(hào) – 拿起商品感興趣的玩味或比評(píng) – 突然沉默，屏氣凝神 – 與同伴相談 – 顯出高興的神態(tài) – 離開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并 查看同一件商品 – 對(duì)商品表示好感 – 凝視商品仔細(xì)思考 – 試用商品 – 詳細(xì)看贈(zèng)品 促成技巧 – 保留法促成技巧 ? 長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時(shí) ? 直接，快速確認(rèn)顧客問題所在 – “那么除了價(jià)格外您沒有其它問題了吧？” – “您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？” ? 獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可成交 ? ? 限制警告法促成技巧 ? 利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成 ? 善意告誡后果 – “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失 200 多元呢！” – “這款賣得很好，現(xiàn)在就只一 兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早 買早享受?。?” – 選擇消除法促成話術(shù)演練 ? 當(dāng)顧客有些猶豫時(shí) ? 利用選擇型問題，采取正面問題 – “您是想買設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的這款還是外型很酷的這款呢？” – “您是現(xiàn)金還是刷卡 – 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 ? 對(duì)方對(duì)是否購(gòu)買有些猶豫時(shí) ? 假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)買 – “那我就幫您包起來了。 ※ ：是的！如果我是你的話，買 4 件我也一定會(huì)希望打折的，這樣吧 （加上贈(zèng)品或是貴賓卡的處理方式） ※ ：哎呀！這樣真的是太可惜了！因?yàn)槲疫@幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請(qǐng)看看，請(qǐng)您稍后（讓客戶知道你在為他解決） 真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實(shí)不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也 不會(huì)考慮，最重要的還是您穿起來 特別的好看。 怎么這么貴，可以打折嗎？ ※ ：如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí) 會(huì)讓人有這種感覺，只是 我們價(jià)格會(huì)稍微高一點(diǎn)的原因，是因?yàn)槲覀?有自己專門的 設(shè)計(jì) 師 、 在 做工 方面也 做得很好， 所以 質(zhì)量方面 就 有保證， 再加上買衣服也不一定只是看折扣而已， 最重要這款衣服你穿起來真的很好看 ，您說是吧？ ※ ：這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，因?yàn)槲覀兂嗽诖黉N期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一價(jià)格的，不過 （轉(zhuǎn)往貴賓卡或賣點(diǎn)） 老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？ ※ ：呵呵！很謝謝您（這么長(zhǎng)時(shí)間）的支持，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要諒解，因?yàn)槲覀兏Ｍ趦r(jià)值和質(zhì)量上能夠有更好的 ，真正對(duì)老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們品牌更滿意。 ※ 王小姐，我們品牌采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一的價(jià)格，所以這個(gè)價(jià)格確實(shí)沒有辦法再給你優(yōu)惠了，這一點(diǎn)請(qǐng)你多多諒解，不過王小姐，買衣服價(jià)格固然重要，但其實(shí)衣服適合不適合自己更重要，關(guān)鍵是你穿在身上真的很好看，您 說是嗎 ? ※ （已經(jīng)有折扣）王小姐，因?yàn)槟呀?jīng)是我的老顧客了。（當(dāng)顧客帶著孩子來購(gòu)物時(shí)，也可以與小朋友親切的招呼并給予贊許，這樣能使與顧客的心情更加放松和愉悅） 誠(chéng)懇： 對(duì)待顧客要象對(duì)待你的家人一樣，只有真心的為顧 客著想才能獲得顧客的信賴，而他對(duì)你的信賴也就是對(duì) “**”的信賴，真心真意才會(huì)使你擁有更多的回頭客 微笑： 沒有任何的語言能代替微笑，一個(gè)善意的表情能使你受到更多的歡迎，所以在面對(duì)你的顧客時(shí)，忘記掉你所有的情緒，記得一點(diǎn)：那就是微笑！ 你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭?。? ※ 謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請(qǐng) ※ 哎呀！沒關(guān)系，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看 ，這邊請(qǐng) 太貴了！ ※ 如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？ ※ 是的，我們的衣服 如果單看標(biāo)價(jià)的話， 確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)計(jì)很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會(huì)經(jīng)常穿， 我們的面料也是專門考慮到孕婦的舒適性和安全性， 而且我們 10 來一直致力于孕婦裝的生產(chǎn)，對(duì)孕婦裝有比較專業(yè)的模式，很完整的質(zhì)量體系。 處理拒絕方法：宗旨就是不正面直接解釋回答 間接法 不直接反駁顧客的理由，而是闡述相關(guān)的內(nèi)容告之其還未發(fā)現(xiàn)的需求，引起注意 舉例法： 發(fā)揮榜樣的力量，給顧客一個(gè)對(duì)比 轉(zhuǎn)移法： 轉(zhuǎn)移注意力，將問題轉(zhuǎn)化到自己可以處理的層面上。 不信任 ：如果顧客表示不信任時(shí)，第一點(diǎn)就是需要耐心的與顧客講解，并出示輔助的宣傳單張，同時(shí)詳細(xì)而清晰的告之顧客，商品的功效，以及質(zhì)量的擔(dān)保說明，消除顧客的疑慮。導(dǎo)購(gòu)員要根據(jù)其需求，介紹時(shí)應(yīng)該更為專業(yè)。為此： 應(yīng)盡快地取下