【正文】 開放式（喜歡哪個款式 呢 ，可以試一下?。ㄏ矚g哪種版型 呢 ，我?guī)湍扑]一下?。? （ 4）推介式（這個版 型比較適合您！這些都是今年的新款?。? （ 5）兼顧式（稍等一下，我馬上就來，您先選一下顏色，選好了就 叫我 好嗎 。那我們就必須得了解顧客常見的購買動機(jī)及消費心里 了解顧客需求的方法： 觀察法 通過觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索 比如： 在注視特定商品時，或以手觸摸商品時，我們及時搭話：這是最新款式，來自我們法 蘭都鵬在法國的設(shè)計中心 推薦商品法 試著推薦一兩件商品，通過顧客的反應(yīng)來推斷其需求 “這款是現(xiàn)在最流行的款式，也比較適合您的風(fēng)格哦。 傾聽法 耐心聽顧客的講話，要做好義務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己如何應(yīng)答，以免失去顧客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒，不要打斷顧客的話，從傾聽中了解顧客的意見和需求 顧客類型分析和應(yīng)對策略 分析顧客 創(chuàng)新潮流型 性格特征 前衛(wèi)、標(biāo)榜立異，喜歡標(biāo)榜自己，追逐潮 流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。 融合型 性格特征 善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對待，喜歡與人交談，分享自己的快樂，愛講解，喜歡送禮物給員工。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認(rèn)同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導(dǎo)購員過分的推薦貨品。 分析型 性格特征 細(xì)心、仔細(xì)、精打細(xì)算、要求物有所值，喜歡物美價廉，有時比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細(xì)了解貨品的特性和用途，關(guān)注所付出的價錢，常討價還價。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識，準(zhǔn)確回答顧客的問題；多細(xì)心聆聽顧客的問題和說話，有信心。 應(yīng)對策略 表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，縮小范圍，挑一些適合她的款，反復(fù)又堅定地推薦。 常見的購買動機(jī)及消費心理 購買動機(jī)取決于顧客的要求和需要 作為導(dǎo)購員，必須了解顧客的購買動機(jī)，只有如此，你才能幫助顧客作出明智的選擇 求實購買動機(jī)：以追求商品的實際使用價值為主要特征，這種動機(jī)的核心是“實惠”、“使用”，在這種動機(jī)驅(qū)使下，顧客選購商品時特別注重商品的功能、質(zhì)量和實際效用，不過分強(qiáng)調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實用價值的因素 求新購買動機(jī)：以追求商品的新潮入時為主要特征，這種動機(jī)的核心是“時髦”和“奇特”。 是新商品的第一批購買者 對待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和 理解他們的想法，多介紹一些流行新潮款式和搭配，多傾聽其個人 愿望，滿足其渴望自主的心理需求 B 中年顧客的心理特征： 多屬于理智性購買，比較自信； 講究經(jīng)濟(jì)實用； 喜歡購買已被證明使用價值的新商品； 對有改善性的，方便省時的商品感興趣。 對 待老年顧客，導(dǎo)購要做到三點：態(tài)度耐心點、語速慢一點、 聲音高一點，使顧客感覺你的謙虛、誠懇，并信賴你的為人 不同性別顧客購買心理特征： A 男顧客的心理特征： 購買動機(jī)常具有被動性； 常為有目的購買和理智型購買； 目標(biāo)明確，選擇果斷 比較自信，怕麻煩，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹； 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較小； 希望迅速成交，注重時間效率。 三 產(chǎn)品介紹 ◆ 掌握銷售交易時間 在實際銷售中，導(dǎo)購們會遇到這樣些問題：有的顧客可能聽到一兩句介紹就決定購買，而有的顧客可能聽過以后就立刻走開，令人不解的是，明明細(xì)致的介紹了，為何顧客反 而離開？這就是把握服務(wù)時間的問題 ，要準(zhǔn)確把握這個服務(wù)的時間，那我們首先的先了解 顧客的心理過程一般為： 注意 —— 興趣 —— 聯(lián)想 —— 欲望 —— 比較 —— 信任 —— 行動 —— 滿足 首先顧客是產(chǎn)生了注意，因而會感到興趣，而在他進(jìn)行聯(lián)想時，其購買的欲望在逐漸上升，這是個拋物線，而在接下去他產(chǎn)生欲望時也就是該線的頂點，而最高點之后該線就會呈下滑趨勢，也就是說在顧客 在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個階段中，當(dāng)顧客對商品表示 “興趣 ”時便接近，這就是接近的理想 時機(jī)，巧妙的接近，掌握顧 客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的 ”聯(lián)想 “，就比較容易喚起顧客的購買 ”欲望 “，但是要準(zhǔn)備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動時，正是接觸顧客的最佳時刻 當(dāng)顧客注視某一商品時 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了 ”注意 “和 “興趣 “，而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到 ”聯(lián)想 “階段，所以一定要把握時間，開始接觸應(yīng)注意幾點： A 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側(cè)面 B 在顧客 打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進(jìn)一步 的表達(dá) C 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入 ”聯(lián)想 “階段時，千萬不能說出破壞意境的語言： ” 歡迎光臨 “等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導(dǎo)，例如： ”這個 款式是現(xiàn)在最流行的 “ 當(dāng)顧客用手觸商品時 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定是不是自己想要的，此時正是導(dǎo)購接近并詢問 ” 感覺如何 “的好時機(jī)。稱為費比模式。 F 把產(chǎn)品的特征詳細(xì)地介紹給顧客 (Feature)。 優(yōu)點 :“所以 ……” 優(yōu)點解釋了特性如何能被利用 ， 優(yōu)點是無形的， 這意味著它不能被看到，摸到優(yōu)點回答了 “它能做到什么？ ” B 盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來的利益 (Benefit) :“對您而言 ……” 利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求 ， 利益回答了 “它能給顧客帶來什么好處？ ” 例如： F 這款 衣服采用的是純棉面料 A它的拉力 透氣，柔軟，天然 B 您穿在身上會很涼爽，穿在身上會很舒服，天然的面料也不會對皮膚有傷害 。命令語句是說者單方面的意思，沒 有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊 重對方的態(tài)度，請求別人去做。 ” 疑問句： “ 稍微等一下可以嗎？ ” 否定疑問句： “ 馬上就好了，您不等一下 嗎？ ” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。如果運用的巧妙，肯定句能替代否定句 而且效果要比否定句好得多 例如：當(dāng)顧客問： “這種款式有黑色的嗎？ “導(dǎo)購回答說： ”沒有 “，這就 是否定句，顧客聽了這樣的話，馬上反應(yīng)的就是，沒有了那就不買 了，而如果導(dǎo)購換一個方式來回答，顧客的反應(yīng)也會不同，導(dǎo)購回答 說： ”是的，現(xiàn)在只有白色和卡其色，但這個兩款顏色都是目前最流行 的，這些顏色上去會感覺很輕松， 我拿給你看一下 ……“ ，這就是肯定 的回答 再 例如，顧客問： “ 這款有其它顏色的嗎？ ” 營業(yè)員回答： “ 沒有 ” ，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說： “ 那就不買了 ” 于是轉(zhuǎn)身離去。比如營業(yè)員回答： “ 真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試。 要用先貶 后褒法，不斷推進(jìn) 先貶后褒是指在向顧客介紹商品時，先主動提出商品的不足，（注 意，只是一些無關(guān)緊要的小地方），再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點，以優(yōu)點大 于缺點，更突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生 動、形象的語言，這樣使顧客聽起來容易產(chǎn)生聯(lián)想從而產(chǎn)生購買欲望 例如： ”這款衣服 很好看 “