【正文】 這種自豪感往往可以打動(dòng)他們的心，即使不成功，也會(huì) 在 他們心目中留下諾貝爾人自信自豪的深刻印象。對(duì)這類人要能夠聽(tīng)他發(fā)牢騷，有時(shí)也需要適當(dāng)?shù)乜隙ㄒ幌滤哪承┍容^正確的觀點(diǎn)，這樣他會(huì)認(rèn)為你和他有一些同感，然后因勢(shì)利導(dǎo)地導(dǎo)購(gòu)。 . 容易生氣的急驚風(fēng)型 這種類型的顧客性子急，導(dǎo)購(gòu) 員的措詞和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使其生氣。因此，銷售員在措詞和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等待。如打斷他 （她）的話很容易傷感情，故要耐心地聽(tīng)，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回到生意上面來(lái)。導(dǎo)購(gòu)人員要適時(shí)地稱贊他：“您知道得真多！”邊附和對(duì)方邊判斷對(duì)方的愛(ài)好，進(jìn)而進(jìn)行商談。對(duì)于這類顧客，銷售員要靈活提問(wèn)，把握對(duì)方的疑點(diǎn)，注重具體的說(shuō)明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。對(duì)待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)。讓這類顧客感到在這樣的商店買東西很滿意。所以，導(dǎo)購(gòu)員要分辯清楚對(duì)方的意見(jiàn)，順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議。但要知道，無(wú)論多么要強(qiáng)的顧客都是要求助于導(dǎo)購(gòu)員的。有時(shí)也要輕輕地搪塞開(kāi)?！? 1． 4 顧客心理分類： 求實(shí)心理 這是以注重商品的實(shí)際作用價(jià)值為主要特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，具有這種動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)，講究商品的內(nèi)在質(zhì)量，實(shí)際效用，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，使用方便，對(duì)商品的外觀裝潢、花色款式等不太挑剔，不易受社會(huì)時(shí)尚和廣告宣傳的影響，這類消費(fèi)者以經(jīng)濟(jì)收入較低和中、老年人居多，是中等偏低商品和大眾化商品的經(jīng)?；蓊櫿?，對(duì)于這類顧客，可重點(diǎn)介紹公司一些平實(shí)、樸素 ， 價(jià)格相對(duì)較低的磁磚產(chǎn)品 。 求廉心理 這是以追求廉價(jià)商品為主要特征的購(gòu)買者，這類消費(fèi)者一般以經(jīng)濟(jì)收入較低或節(jié)儉成習(xí)的人居多，他們將求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，在購(gòu)買商品時(shí)，特別注重價(jià)格，對(duì)商品花色等不太注意，對(duì)處理價(jià)、特價(jià)、折價(jià)、降價(jià)等比較敏感，對(duì)于兩種使用價(jià)值相同或相仿的 商品，往往選購(gòu)其中價(jià)格較低的，對(duì)于這類顧客，可重點(diǎn)介紹公司的一些低價(jià)產(chǎn)品。 求美心理 這是以 重視商品欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值為 特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，這類消費(fèi)者購(gòu)買磁磚非常 重視花色，講求色彩和藝術(shù)性，這類消費(fèi)者多數(shù)屬于文藝、知識(shí)界和中青 年婦女。 求安全心理 這是以追求商品的安全為主要特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，可重點(diǎn)突出我們諾貝爾磁磚的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)和安全性能。 求便利心理 這是以追求購(gòu)買商品方便為主要特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，他在購(gòu)買時(shí)，希 望能迅速買到而不會(huì)煩瑣的購(gòu)買方式 。 第二 章 如何與顧客打交道 正確掌握顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī) 正確判斷顧客想買諾貝爾磁磚的征兆，以免錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī) ? 顧客“著迷”就意味著想購(gòu)買 （ 1）購(gòu)入之前的“著迷”狀態(tài) 在顧客看諾貝爾磁磚“注意到”、“表現(xiàn)興趣”這個(gè)階 段，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)產(chǎn)生一系列的心理活動(dòng)，即猜測(cè)顧客的購(gòu)物心理，希望顧客購(gòu)買等等。 ⑵顧客想買的征兆 “考慮”與“拿不定主意”表現(xiàn)的征兆如下表所示，這些都被稱為“想買征兆”。比如說(shuō)，面對(duì)磁磚，用手摸摸，這些都是顧客的共同點(diǎn)。 顧客的 12 種想買征兆 下面是顧客即將下決心購(gòu)買之前的各種表現(xiàn) ： 顧 客 想 買 征 兆 1 手摸磁磚 2 細(xì)心地看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、技術(shù)證書(shū) 3 索要公司資料 4 很認(rèn)真地提問(wèn) 5 問(wèn)價(jià)格和購(gòu)買條件 6 問(wèn)諾貝爾的售后服務(wù)情況 7 與同伴商量 8 詢問(wèn)公司的情況 9 重新回來(lái)看同一款產(chǎn)品 10 問(wèn)產(chǎn)品安全、技術(shù)情況 11 對(duì)款磁磚表示出好感 12 盯著磁磚思考 2． 2 七種接近顧客的時(shí)機(jī) 掌握好接近顧客的時(shí)機(jī)，將決定買賣 成功與否 。或許更進(jìn)一步地對(duì)該磁磚展開(kāi)了各種聯(lián)想，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要滿懷信心地去接近顧客。這時(shí)是詢問(wèn)顧客的最佳時(shí)機(jī)。因此要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)，輕輕地詢問(wèn)。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員之間千萬(wàn)別只顧自己竊竊私語(yǔ)而不理會(huì)顧客。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住這個(gè)時(shí)機(jī)（四目交接），面帶微笑地接近顧客，以表示歡迎。很多時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員都是這樣與顧客搭上話的，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的建議和說(shuō)明大都有效。在這種場(chǎng)合下等顧客放下隨身物品，調(diào)整狀態(tài)后搭話最理想。但在還有別的同類商 品的柜臺(tái)或商店時(shí)，“先下手為強(qiáng)”地提前接近顧客也是很有效的。 2． 3 導(dǎo)購(gòu)過(guò)程的四個(gè)要領(lǐng) 促銷過(guò)程的四個(gè)要領(lǐng)是：吸引、誘導(dǎo)、激發(fā)、促成。 ? 誘導(dǎo) 誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買興趣。 ? 激發(fā) 激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，顧客的購(gòu)買興趣來(lái)自你對(duì)產(chǎn)品的宣傳介紹。如可向顧客介紹哪個(gè)高檔樓盤(pán)的裝修全部使用的是諾貝爾磁磚，哪個(gè)名人家里裝修也是用諾貝爾等 ? 促成 促成顧客的購(gòu)買行為，這是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵之處。要知道此時(shí)顧客聽(tīng)了介紹沒(méi)買諾貝爾磁磚，彼時(shí)聽(tīng)了別的廠家的介紹，可能就買了別的牌子的磁磚了。面對(duì)任何一個(gè)顧客，都不要輕易地放棄導(dǎo)購(gòu)努力，一定要樂(lè)觀、自信，相信自己的產(chǎn)品的功能是能為顧客服務(wù)的，是顧客所需要的。 ? 善始善終 洽談促銷成功后，仍應(yīng)詢問(wèn)顧客有沒(méi)有其他的疑問(wèn)，成交后將使用方法、保養(yǎng) 知識(shí)交待清楚。 2． 4 介紹諾貝爾磁磚時(shí) 應(yīng) 注意的問(wèn)題 ? 保持愉快和睦的氣氛 ? 樂(lè)于幫助顧客解決問(wèn)題 ? 對(duì)顧客的詢問(wèn)要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩 ? 要以和善的口氣來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令語(yǔ)氣 ? 要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時(shí)間，一次注入過(guò)多的信息，顧客接受不了，效果反而不好 ? 給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài) ? 盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明諾貝爾磁磚的卓越性能，避免 摻雜個(gè)人主觀臆斷。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客導(dǎo)購(gòu)看成是向自己導(dǎo)購(gòu)，幫助顧客選購(gòu)適合的產(chǎn)品 ? 實(shí)事求是，坦誠(chéng)相見(jiàn)，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，將顧客的購(gòu)物煩惱減小為零 2． 7 說(shuō)服顧客應(yīng)遵循的原則 ? 不與顧客爭(zhēng)論 ? 尊重顧客的意見(jiàn)，如果顧客錯(cuò)了不要直言相告 ? 如果你錯(cuò)了，要勇于承認(rèn) ? 多為顧客著想 ? 以友善的方式開(kāi)始，態(tài)度和藹 ? 讓顧客多說(shuō)話， 注意傾聽(tīng) ? 使顧客多說(shuō)是，少說(shuō)不是 ? 巧妙提問(wèn) ? 使顧客覺(jué)得這個(gè)想法是他自己的而非導(dǎo)購(gòu)員的 ? 對(duì)顧客的看法的愿望表示理解和同情 ? 激起顧客的競(jìng)爭(zhēng)欲望 ? 要把握對(duì)方的心態(tài) ? 咨詢時(shí)，要避免爭(zhēng)論 ? 在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道令他心悅和信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道 2． 8 成交過(guò)程中應(yīng)注意什么 問(wèn)題 ? 不要流露出任何慌亂的跡象 ? 保持自然的神態(tài) ? 不要過(guò)多發(fā)言堅(jiān)定顧客的購(gòu)買心 ? 適當(dāng)夸獎(jiǎng)其選擇的明智性 ? 加強(qiáng)與其朋友式的隨意溝通，以拉近雙方的距離，增加其對(duì)產(chǎn)品和你個(gè)人的信任感 2． 9 如何處理顧客的抱怨 顧客對(duì)產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買的一種信號(hào)或是對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對(duì)購(gòu)買的一種拒絕，或是對(duì)今后購(gòu)買的一種咨詢或與購(gòu)買其他品牌的一種比較。 ? 與其它品牌對(duì)比之后，對(duì)諾貝爾的真實(shí)評(píng)價(jià)。 ? 說(shuō)實(shí)話會(huì)贏得幫助 從顧客消費(fèi)心理分析，顧客一般都會(huì)要求導(dǎo)購(gòu)人員誠(chéng)實(shí)可靠，并能義無(wú)返顧地滿足他們的任何要求。坦誠(chéng)地 說(shuō)明真相會(huì)贏得他們的同情和幫助。這不關(guān)乎你做得對(duì)還是錯(cuò)。這時(shí)你要說(shuō)的是：“您說(shuō)得對(duì)，真對(duì)不起。 — 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。 ? 保持平和的心態(tài)，維持積極的氛圍。 ? 肯定對(duì)方的意圖。 ? 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨，直至顧客把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來(lái)。 ? 讓對(duì)方主動(dòng)講述，耐心傾聽(tīng)，使對(duì)方感到被尊重，同時(shí)了解事情的前因后果 。 ? 耐心細(xì)致地解答顧客的疑惑，將異議化解為問(wèn)題 2． 10 示例 ? 如果一名顧客進(jìn)入店中，開(kāi)始瀏覽諾貝爾磁磚樣品，緩步走在諾貝爾磁磚的展示柜前，應(yīng)如何對(duì)待？ 1) 顧客一般是家中需要磁磚裝修，但不 知購(gòu)買何種品牌，來(lái)做咨詢的，對(duì)待這類顧客不能操之過(guò)急。要讓顧客停留 23 秒鐘，然后再遞上新品宣傳單頁(yè)，這樣就容易與顧客搭訕。 ? 一名顧客進(jìn)入賣場(chǎng)中，直接來(lái)到諾貝爾專賣店前，導(dǎo)購(gòu)你該怎么辦？ 這類顧客一般是在看了廣告或聽(tīng)別人宣傳，而自己正好有需要購(gòu)買時(shí)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢某種產(chǎn)品的，應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“先生（小姐 ）請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”要立即引導(dǎo)顧客，把他帶到樣品面前，順便遞上宣傳單頁(yè)，然后再視具體情況詳細(xì)介紹產(chǎn)品。 ? 當(dāng)幾個(gè)顧客一起進(jìn)入店中（一家人，同事幾人，夫妻二人），如何對(duì)待？ 1) 這類顧客一般是要馬上購(gòu)買，而且已經(jīng)是貨比三家了。 ? 一名顧客已來(lái)過(guò)幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？ 這類顧客一般是工薪階層，買東西比較小心，我們需要給他們?cè)敿?xì)介紹，強(qiáng)調(diào)購(gòu)買諾貝爾磁磚的好處，強(qiáng)調(diào)我們的質(zhì)量和服務(wù) ,讓其知道買房子 ,做裝修 ,百年大計(jì)安全第一。 對(duì)待這類顧客，要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你可以讓他看一下不同類型和花色的磁磚，然后逐步大概介紹，顧客必然會(huì)說(shuō)出自己的想法，然后根據(jù)顧客 的意思慢慢地引導(dǎo)。在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，切忌貶低其他產(chǎn)品，抬高自己，這是一種最不明智的做法。倘若顧客提及，可以有針對(duì)性的客觀回答。假若不可避免地要談及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正，客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)對(duì)方的壞話，在現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，靠貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的做法是極不明智，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法，諾貝爾作為一個(gè)高檔磁磚品牌，我們的終端導(dǎo)購(gòu)人員也應(yīng)保持與品牌相對(duì)稱的大氣。 ? 如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相處 要求做到知已知彼?！氨恕保簩?duì)手相應(yīng)的情況，專賣店的基本情況 .對(duì)于對(duì)手，既要聯(lián)合又要斗爭(zhēng)，為了不斷拉開(kāi)與第二名的差距，有時(shí)我們不妨聯(lián)合四、五來(lái)對(duì)付二、三。 3． 2 關(guān)于產(chǎn)品演示 ? 向顧客作諾貝爾磁磚性能展示時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題 （ 1） 展示產(chǎn)品宜早不宜晚，常言說(shuō)百聞不如一見(jiàn)。 （ 2） 展示產(chǎn)品一定要具有吸引力。示范形式要生動(dòng)活潑，以增強(qiáng)示范的效果 （ 3） 邊示范邊講解，向顧客說(shuō)明他所看到的一切，使之迅速明了諾貝爾磁磚的與眾不同的質(zhì)量。使用對(duì)諾貝爾磁磚的良好質(zhì)量認(rèn)識(shí)更加深刻。 3． 3 關(guān)于價(jià)格異議的處理 ? 顧客為什么產(chǎn)生價(jià)格異議 （ 1） 經(jīng)濟(jì)狀況 （ 2） 對(duì)諾貝爾磁磚的真實(shí)價(jià)值缺乏了 解 （ 3） 以往購(gòu)買經(jīng)驗(yàn) （ 4） 不急需購(gòu)買 （ 5） 借口。 （ 5） 報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說(shuō)得看起來(lái)不高，只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員才宜談諾貝爾磁磚的價(jià)格。 （ 2） 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法，通過(guò)對(duì)諾貝爾磁磚的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花錢是值得。 （ 4） 時(shí)間分解法，即將諾貝爾磁磚的價(jià)格按使 用時(shí)間進(jìn)行分解，這樣就使顧客的花費(fèi)顯得少了。一旦減價(jià)，不僅會(huì)被消費(fèi)者懷疑導(dǎo)購(gòu)方早就把價(jià)格抬高了，而且將失信于老主顧和從不要求降價(jià)的顧客。但導(dǎo)購(gòu)員還是應(yīng)該說(shuō)聲“實(shí)在對(duì)不起”或“實(shí)在抱歉”。不過(guò)必須要在被允許的范圍內(nèi)減價(jià)?！? 應(yīng)付殺價(jià)的 10 種說(shuō)話技巧 種類 應(yīng) 對(duì) 用 語(yǔ) 直截了當(dāng)?shù)鼐芙^ 1．公司規(guī)定都是這個(gè)價(jià)，所以…… 2．一開(kāi)始就是這個(gè)價(jià)，所以…… 3．我只能按這個(gè)價(jià)賣…… 強(qiáng)調(diào)諾貝爾的價(jià)格規(guī)定和品質(zhì) 4．我只能按定價(jià)出售，所以…… 5．諾貝爾只能按這個(gè)價(jià)格出售…… 6．諾貝爾的質(zhì)量比價(jià)格還受人歡迎。 8．那么（贈(zèng)品）就贈(zèng)送給您吧！ 9．那么您付現(xiàn)金優(yōu)惠您折！ 10．您真會(huì)買東西，我只好減元。 2．不準(zhǔn)露出看不起、不耐煩等情緒，嗤笑是最為失禮的。例如：“您理想中的裝修風(fēng)格是什么樣的？”“您對(duì)目前的磁磚市場(chǎng)有什么看法看法？”“您認(rèn)為如何？”“ 您目前的使用狀況如何？” 目的 開(kāi)放式的詢問(wèn)的目的有： ⑴取得信息。 開(kāi)放式的詢問(wèn)范例 使用目的 開(kāi)放式的詢問(wèn) 取得信息