【正文】 為顧客提供檔案 服務(wù)，爭取顧客自愿填寫顧客資料卡，在需要的時候及時與顧客取 得聯(lián)系，例如： ?真的很抱歉，你需要的那個款式已經(jīng)斷碼了，麻煩 您留下聯(lián)系方法，到貨后我立即通知您 ……“ ，在方便顧客購物的同 時，對于老顧客，建立詳細的資料檔案，經(jīng)常與他們聯(lián)系，如 ：節(jié) 假日問候，新品上市等，這些能讓顧客感受到服務(wù)的細致之處，同 時又是店鋪留住顧客的巧妙一招，堅持對顧客誠信周到的服務(wù)，長 期保留、維護顧客信息資源，同時也可以根據(jù)顧客資料了解消費群 體的消費特征以及服務(wù)所需達到的目標。（或者，因為確實您也很喜歡這件衣服，）所以我剛才 給你的其實已經(jīng)是本店的最低價了，這一點確實還要請你多理解，不過雖然我們在價格上不能再優(yōu)惠了，但無論是質(zhì)量，還是售后服務(wù)，我們都是很有保障，您買的也放心，其實 這一點才是最重要的，你說是嗎？（如顧客點頭折嘗試迅速成交） 穿著不合適 ※ ：請問一下，您比較希望找什么樣的款式呢 /我來幫您介紹 ※ ：探詢問題點 是什么地方讓您覺得不合適呢？我來幫您處理一下 ※ ：如果可以處理 原來如此！這部分我們可以幫您修改一下，這是小問題，最重要的是您穿起來特別 好看，也比較適合你的氣質(zhì) … ..） ※ ：如果無法處理 原來如此！其實還有幾套都很符合您的要求，您一定回滿意，您請稍等一下，我?guī)湍眠^來。 不適合 ：此時顧客需要被告之其適合 的理由，首先分析其現(xiàn)有的需求，然后再有針對性的突出商品的特點能滿足其現(xiàn)有需求。 （ 16）移形換位法 許多顧客的立場進行交換，讓顧客理解你的苦衷或難處，或用自己的方式幫助顧客拿主意。 （ 11）服裝搭配法 用專業(yè)搭配技巧，讓顧客感覺二者的絕配和和諧統(tǒng)一，進而進行購買的方法。 （ 7）顧左右而言他 當顧客的要求和愿望不能滿足時，換個話題，或換一款讓她感覺她原來的選擇是對的。 （ 3）引導(dǎo)法 導(dǎo)購要先靠自己的專業(yè)知識，綜合素質(zhì)引導(dǎo)顧客改變消費觀念和購物心態(tài)，引導(dǎo)顧客敢于天下先，做嘗試性試穿，最終達到銷售目的一 種方法。如果運用的巧妙，肯定句能替代否定句 而且效果要比否定句好得多 例如：當顧客問： “這種款式有黑色的嗎？ “導(dǎo)購回答說： ”沒有 “，這就 是否定句，顧客聽了這樣的話，馬上反應(yīng)的就是，沒有了那就不買 了，而如果導(dǎo)購換一個方式來回答，顧客的反應(yīng)也會不同，導(dǎo)購回答 說： ”是的，現(xiàn)在只有白色和卡其色，但這個兩款顏色都是目前最流行 的，這些顏色上去會感覺很輕松， 我拿給你看一下 ……“ ，這就是肯定 的回答 再 例如，顧客問： “ 這款有其它顏色的嗎？ ” 營業(yè)員回答： “ 沒有 ” ，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說： “ 那就不買了 ” 于是轉(zhuǎn)身離去。 F 把產(chǎn)品的特征詳細地介紹給顧客 (Feature)。 是新商品的第一批購買者 對待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和 理解他們的想法，多介紹一些流行新潮款式和搭配，多傾聽其個人 愿望，滿足其渴望自主的心理需求 B 中年顧客的心理特征： 多屬于理智性購買，比較自信； 講究經(jīng)濟實用； 喜歡購買已被證明使用價值的新商品； 對有改善性的，方便省時的商品感興趣。 分析型 性格特征 細心、仔細、精打細算、要求物有所值，喜歡物美價廉，有時比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細了解貨品的特性和用途，關(guān)注所付出的價錢，常討價還價。那我們就必須得了解顧客常見的購買動機及消費心里 了解顧客需求的方法： 觀察法 通過觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索 比如： 在注視特定商品時，或以手觸摸商品時，我們及時搭話：這是最新款式，來自我們法 蘭都鵬在法國的設(shè)計中心 推薦商品法 試著推薦一兩件商品，通過顧客的反應(yīng)來推斷其需求 “這款是現(xiàn)在最流行的款式，也比較適合您的風(fēng)格哦?；虮硎咀约合瓤纯?，則不要 馬上跟隨顧 客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說一聲： “你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我 ……” 并用目光跟隨顧客隨時準備在顧客需要時為其服務(wù)。 應(yīng)對策略 殷勤款待，多關(guān)心她，多了解對方的需求，記住對方的喜好，關(guān)注對方所關(guān)心的人和事，可以多加建議和意見，加快銷售過程，善于配搭式銷售 主導(dǎo) 型 性格特征 有主見和支配欲。投其同伴所好，拉其同伴來支持自己的銷售，自始自終都要對自己和自己的商品充滿信心，用自信而又富有感染力的語言 幫她下定決心。但若在顧客接觸商 品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問 當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客： ”有什么需要我為您服務(wù)呢？ “，并請顧客將他尋找目標的要求說給自己聽，并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 當與顧客的視線相遇 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購，因此，導(dǎo)購要把握這個機會（與顧客視線相遇），以微笑說 ”歡迎光臨 “并立刻走向 顧客 當顧客與同伴交談時 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時，多 半會與 同伴交談討論，如果導(dǎo)購上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果 當顧客將手提袋放下時 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客 說 ”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有 *種顏色 “，說這些時，要在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好 當顧客匆匆入店，四處尋找時 顧客匆匆進入店鋪，像在尋找什么商品時，表明顧客此時需要快速完成購買過程并買到所要的商品，導(dǎo)購應(yīng)當立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動作要快 當顧客取下 商品仔細打量并在自己身上比試時 這是應(yīng)該及時肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有 信心購買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的 吻道： ”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品 ……“ 當顧客直接拿商品詢問價錢時 這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時，導(dǎo)購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性 ◆ 當已經(jīng)接近顧客時，就要根據(jù)當時的具體情 況主動與顧客攀談起 來，但要找到一個恰當?shù)那腥朦c，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號，就立刻主動上前提供服務(wù)推薦商品 比如： 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 ，我們馬上上前問道 您好，有什么能幫您的嗎 ？。 銷售 用語的技巧 同一句話，不同的說法，會產(chǎn)生不同的效果，既能讓顧客心情舒暢， 慷慨解囊，也可以讓顧客拂袖而去，關(guān)鍵就在于語言技巧 避免使用命令式，多用請求式。 ” 這種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。 例：您買的配 紗上衣花了 80 元，而我們的雙紗褲面料是它的 23 倍，價格 卻沒它高，哪個劃算還用說嗎？ （ 5）旁敲側(cè)擊法 不在正面與顧客發(fā)生爭執(zhí)，在與顧客的溝通中，找出突 破口找漏洞借題發(fā)揮。 例： ，這款式和您的氣質(zhì)身材多么吻合，您不會錯過這次 機會，等流行過去再買吧！ ！免得回家后您先生不認識您。 例： ， 若有質(zhì)量問題隨時給您調(diào)換； ，不合適或不喜歡這個款我隨時退換； （ 13）推心置腹法 把顧客當作摯友，舍身處地為她著想，真心地付出行動。 四 展示商品 在推薦的過程中，你要詳細的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望的產(chǎn)生所以在推薦商品時，導(dǎo)購應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓 顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價值 ◆ 當顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下， ◆ 顧客 一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的就是耐心服務(wù)，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。 處理拒絕方法：宗旨就是不正面直接解釋回答