【正文】 我怎么從來沒有看見過這個牌子？ ※ ：那真是可惜！不過沒關(guān)系，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹！ 我們的品牌已經(jīng)有 10 年了 ，我們 10 來一直致力于專業(yè)孕婦裝的研究和生產(chǎn)， 采用天然安全的面料，以保證孕婦和胎兒的健康，而且 我們的產(chǎn)品 也兼顧時尚風(fēng)格，在實用的同時還能滿足現(xiàn)代人最求 時尚的需求 …… 某某某同你家比，哪家更好？ ※ ：其實這幾個品牌都不錯，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點是 特別適合您的是 陪伴的人說 “ 我覺得不好看 ” 或 “ 我覺得一般 ” ※ ：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！請教一下您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我來幫您介紹，大家一起給意見，一起幫您的朋友找一個合適的。（但是好的服務(wù)并不 等于多 試商品，一次就能拿準才是高手） ◆ 感受 的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客 120%的滿意就需要你耐心，熱心和細心，多做一點，主動一點，耐心一點，一定會得到顧客的回應(yīng) 顧客若反復(fù)地翻看起初那取的商品，或多次提出有關(guān)同一種商品的問題，或者長時間地注目于某種商品，是其表示喜歡某商品的信號。 （ 10）夸張法 用夸大于事實的方法反襯商品的超值，讓顧客感覺自己的購買行動是明智的選擇。 要用先貶 后褒法，不斷推進 先貶后褒是指在向顧客介紹商品時，先主動提出商品的不足，（注 意，只是一些無關(guān)緊要的小地方），再詳細解釋商品優(yōu)點，以優(yōu)點大 于缺點，更突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。 三 產(chǎn)品介紹 ◆ 掌握銷售交易時間 在實際銷售中，導(dǎo)購們會遇到這樣些問題：有的顧客可能聽到一兩句介紹就決定購買，而有的顧客可能聽過以后就立刻走開，令人不解的是，明明細致的介紹了，為何顧客反 而離開？這就是把握服務(wù)時間的問題 ，要準確把握這個服務(wù)的時間，那我們首先的先了解 顧客的心理過程一般為： 注意 —— 興趣 —— 聯(lián)想 —— 欲望 —— 比較 —— 信任 —— 行動 —— 滿足 首先顧客是產(chǎn)生了注意，因而會感到興趣，而在他進行聯(lián)想時，其購買的欲望在逐漸上升，這是個拋物線，而在接下去他產(chǎn)生欲望時也就是該線的頂點，而最高點之后該線就會呈下滑趨勢，也就是說在顧客 在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個階段中，當(dāng)顧客對商品表示 “興趣 ”時便接近，這就是接近的理想 時機，巧妙的接近，掌握顧 客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo)顧客進入正面的 ”聯(lián)想 “，就比較容易喚起顧客的購買 ”欲望 “，但是要準備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動時，正是接觸顧客的最佳時刻 當(dāng)顧客注視某一商品時 當(dāng)顧客仔細觀察某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了 ”注意 “和 “興趣 “，而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到 ”聯(lián)想 “階段，所以一定要把握時間，開始接觸應(yīng)注意幾點： A 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側(cè)面 B 在顧客 打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進一步 的表達 C 當(dāng)顧客的心理進入 ”聯(lián)想 “階段時，千萬不能說出破壞意境的語言： ” 歡迎光臨 “等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導(dǎo)，例如： ”這個 款式是現(xiàn)在最流行的 “ 當(dāng)顧客用手觸商品時 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定是不是自己想要的，此時正是導(dǎo)購接近并詢問 ” 感覺如何 “的好時機。 融合型 性格特征 善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對待，喜歡與人交談，分享自己的快樂，愛講解，喜歡送禮物給員工。 詢問法 通過主動提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，再加上有技巧的介紹商品和對顧客進行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達他們自身的真實想法，提問時要注意： 不要單方面的一味詢問，詢問與商品提示要交替進行，詢問要循序漸進 當(dāng)顧客即將或者已站在店堂時，應(yīng)當(dāng)主動上前招呼顧客，以標準的服務(wù)禮儀 使顧客注意到專柜上 ，例如： “歡迎光臨 進進 專賣，今天我 們有新款上市 ……” ， 右手輕輕做一個 “請 ”姿勢指引顧客到專柜前，禮貌而親切的態(tài)度會很快引起 顧客的注意。 對待中年顧客，導(dǎo)購言語要尊重，得體，同時更多地關(guān)注 中年顧客的內(nèi)心需要 C 老年顧客的心理特征： 保健、安全是第一的要求； 喜歡購買用慣的商品，對新商品持懷疑態(tài)度； 希望購買方便舒適的商品； 對導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感； 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。 少用否定句，多用肯定句。 進進 有 哦 ，不信您可以多看幾家店。 （ 15）感動銷售法 當(dāng)顧客是特體或特別難以達到要求時，我們用真心和細心幫顧客達成心愿，用真誠感動顧客。 ※ 王小姐，我們品牌采用的是實實在在的統(tǒng)一的價格，所以這個價格確實沒有辦法再給你優(yōu)惠了，這一點請你多多諒解，不過王小姐，買衣服價格固然重要，但其實衣服適合不適合自己更重要，關(guān)鍵是你穿在身上真的很好看，您 說是嗎 ? ※ （已經(jīng)有折扣）王小姐，因為您已經(jīng)是我的老顧客了。 ※ ：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！您覺得是什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更合適的產(chǎn)品！讓后我們再來一起交換意見！ 六 成交決定 – 常見顧客非語言成交信號 – 拿起商品感興趣的玩味或比評 – 突然沉默，屏氣凝神 – 與同伴相談 – 顯出高興的神態(tài) – 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并 查看同一件商品 – 對商品表示好感 – 凝視商品仔細思考 – 試用商品 – 詳細看贈品 促成技巧 – 保留法促成技巧 ? 長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時 ? 直接，快速確認顧客問題所在 – “那么除了價格外您沒有其它問題了吧？” – “您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？” ? 獲得顧客認可后，只需集中解決該問題即可成交 ? ? 限制警告法促成技巧 ? 利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成 ? 善意告誡后果 – “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價格又會恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失 200 多元呢！” – “這款賣得很好，現(xiàn)在就只一 兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早 買早享受??！ ” – 選擇消除法促成話術(shù)演練 ? 當(dāng)顧客有些猶豫時 ? 利用選擇型問題，采取正面問題 – “您是想買設(shè)計簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？” – “您是現(xiàn)金還是刷卡 – 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 ? 對方對是否購買有些猶豫時 ? 假設(shè)對方已決定購買 – “那我就幫您包起來了。為此： 應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇， 并肯定顧客的選擇 向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個為宜 向顧客展示的商品應(yīng)便于其比較選擇 主動向顧客介紹商品特性、使用方法等 向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價格，從中檔商品拿起；若顧 客對商品價格不關(guān)心，應(yīng)從 高 價商品拿起，這樣可以滿足其夸富心理 ? 引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸 ，從各個方面刺激顧客的欲望 ? ? 視覺刺激： ? 讓顧客看各種銷售工具，加以確認 ? 讓顧客看靜止、活動狀態(tài) ? 整體觀看，觀查細部 ? 與其他商品相比較的看 ? 鏡子 中的感覺 ? ? 聽覺刺激： 聽導(dǎo)購的聲音 在幫助顧客的同時，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點和好處再次一 一介紹給顧客，并對顧客的選擇加以肯定，此時，他正在親身感受 商品和比較商品的感覺，而你的肯定會增加其信心，從而促進他的 選擇，從而達成銷售，例如： “你看穿上去感覺真的很好，你很有眼