【正文】 我怎么從來(lái)沒(méi)有看見(jiàn)過(guò)這個(gè)牌子？ ※ ：那真是可惜！不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天剛好可以來(lái)了解一下！我來(lái)幫您做介紹！ 我們的品牌已經(jīng)有 10 年了 ，我們 10 來(lái)一直致力于專業(yè)孕婦裝的研究和生產(chǎn)， 采用天然安全的面料，以保證孕婦和胎兒的健康，而且 我們的產(chǎn)品 也兼顧時(shí)尚風(fēng)格，在實(shí)用的同時(shí)還能滿足現(xiàn)代人最求 時(shí)尚的需求 …… 某某某同你家比，哪家更好？ ※ ：其實(shí)這幾個(gè)品牌都不錯(cuò)，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點(diǎn)是 特別適合您的是 陪伴的人說(shuō) “ 我覺(jué)得不好看 ” 或 “ 我覺(jué)得一般 ” ※ ：您對(duì)您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我來(lái)幫您介紹，大家一起給意見(jiàn)，一起幫您的朋友找一個(gè)合適的。（但是好的服務(wù)并不 等于多 試商品，一次就能拿準(zhǔn)才是高手） ◆ 感受 的過(guò)程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過(guò)程中，所以，讓顧客 120%的滿意就需要你耐心，熱心和細(xì)心，多做一點(diǎn)，主動(dòng)一點(diǎn)，耐心一點(diǎn)，一定會(huì)得到顧客的回應(yīng) 顧客若反復(fù)地翻看起初那取的商品，或多次提出有關(guān)同一種商品的問(wèn)題，或者長(zhǎng)時(shí)間地注目于某種商品，是其表示喜歡某商品的信號(hào)。 （ 10）夸張法 用夸大于事實(shí)的方法反襯商品的超值，讓顧客感覺(jué)自己的購(gòu)買行動(dòng)是明智的選擇。 要用先貶 后褒法，不斷推進(jìn) 先貶后褒是指在向顧客介紹商品時(shí)，先主動(dòng)提出商品的不足，（注 意，只是一些無(wú)關(guān)緊要的小地方），再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)大 于缺點(diǎn)，更突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。 三 產(chǎn)品介紹 ◆ 掌握銷售交易時(shí)間 在實(shí)際銷售中，導(dǎo)購(gòu)們會(huì)遇到這樣些問(wèn)題：有的顧客可能聽(tīng)到一兩句介紹就決定購(gòu)買，而有的顧客可能聽(tīng)過(guò)以后就立刻走開(kāi)，令人不解的是，明明細(xì)致的介紹了，為何顧客反 而離開(kāi)？這就是把握服務(wù)時(shí)間的問(wèn)題 ，要準(zhǔn)確把握這個(gè)服務(wù)的時(shí)間，那我們首先的先了解 顧客的心理過(guò)程一般為： 注意 —— 興趣 —— 聯(lián)想 —— 欲望 —— 比較 —— 信任 —— 行動(dòng) —— 滿足 首先顧客是產(chǎn)生了注意，因而會(huì)感到興趣，而在他進(jìn)行聯(lián)想時(shí)，其購(gòu)買的欲望在逐漸上升，這是個(gè)拋物線，而在接下去他產(chǎn)生欲望時(shí)也就是該線的頂點(diǎn)，而最高點(diǎn)之后該線就會(huì)呈下滑趨勢(shì)，也就是說(shuō)在顧客 在購(gòu)買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個(gè)階段中，當(dāng)顧客對(duì)商品表示 “興趣 ”時(shí)便接近，這就是接近的理想 時(shí)機(jī)，巧妙的接近，掌握顧 客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的 ”聯(lián)想 “，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買 ”欲望 “，但是要準(zhǔn)備把握顧客的心理過(guò)程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn)歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，正是接觸顧客的最佳時(shí)刻 當(dāng)顧客注視某一商品時(shí) 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)，就是對(duì)該商品產(chǎn)生了 ”注意 “和 “興趣 “，而且可能很快地會(huì)將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到 ”聯(lián)想 “階段，所以一定要把握時(shí)間，開(kāi)始接觸應(yīng)注意幾點(diǎn)： A 與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面 B 在顧客 打招呼時(shí)，其語(yǔ)言不能僅限于幾句口頭語(yǔ)上，應(yīng)做更進(jìn)一步 的表達(dá) C 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入 ”聯(lián)想 “階段時(shí)，千萬(wàn)不能說(shuō)出破壞意境的語(yǔ)言： ” 歡迎光臨 “等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來(lái)引導(dǎo)，例如： ”這個(gè) 款式是現(xiàn)在最流行的 “ 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí) 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對(duì)此商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定是不是自己想要的，此時(shí)正是導(dǎo)購(gòu)接近并詢問(wèn) ” 感覺(jué)如何 “的好時(shí)機(jī)。 融合型 性格特征 善于溝通、開(kāi)朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對(duì)待，喜歡與人交談，分享自己的快樂(lè)，愛(ài)講解，喜歡送禮物給員工。 詢問(wèn)法 通過(guò)主動(dòng)提出問(wèn)題有禮貌地詢問(wèn)顧客的需求，再加上有技巧的介紹商品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法，提問(wèn)時(shí)要注意： 不要單方面的一味詢問(wèn)，詢問(wèn)與商品提示要交替進(jìn)行，詢問(wèn)要循序漸進(jìn) 當(dāng)顧客即將或者已站在店堂時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)上前招呼顧客，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀 使顧客注意到專柜上 ，例如： “歡迎光臨 進(jìn)進(jìn) 專賣，今天我 們有新款上市 ……” ， 右手輕輕做一個(gè) “請(qǐng) ”姿勢(shì)指引顧客到專柜前，禮貌而親切的態(tài)度會(huì)很快引起 顧客的注意。 對(duì)待中年顧客，導(dǎo)購(gòu)言語(yǔ)要尊重，得體，同時(shí)更多地關(guān)注 中年顧客的內(nèi)心需要 C 老年顧客的心理特征： 保健、安全是第一的要求； 喜歡購(gòu)買用慣的商品，對(duì)新商品持懷疑態(tài)度； 希望購(gòu)買方便舒適的商品； 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)敏感； 購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。 少用否定句，多用肯定句。 進(jìn)進(jìn) 有 哦 ，不信您可以多看幾家店。 （ 15）感動(dòng)銷售法 當(dāng)顧客是特體或特別難以達(dá)到要求時(shí)，我們用真心和細(xì)心幫顧客達(dá)成心愿，用真誠(chéng)感動(dòng)顧客。 ※ 王小姐，我們品牌采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一的價(jià)格，所以這個(gè)價(jià)格確實(shí)沒(méi)有辦法再給你優(yōu)惠了，這一點(diǎn)請(qǐng)你多多諒解，不過(guò)王小姐，買衣服價(jià)格固然重要，但其實(shí)衣服適合不適合自己更重要，關(guān)鍵是你穿在身上真的很好看，您 說(shuō)是嗎 ? ※ （已經(jīng)有折扣）王小姐，因?yàn)槟呀?jīng)是我的老顧客了。 ※ ：您對(duì)您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！您覺(jué)得是什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更合適的產(chǎn)品！讓后我們?cè)賮?lái)一起交換意見(jiàn)！ 六 成交決定 – 常見(jiàn)顧客非語(yǔ)言成交信號(hào) – 拿起商品感興趣的玩味或比評(píng) – 突然沉默，屏氣凝神 – 與同伴相談 – 顯出高興的神態(tài) – 離開(kāi)賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并 查看同一件商品 – 對(duì)商品表示好感 – 凝視商品仔細(xì)思考 – 試用商品 – 詳細(xì)看贈(zèng)品 促成技巧 – 保留法促成技巧 ? 長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時(shí) ? 直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在 – “那么除了價(jià)格外您沒(méi)有其它問(wèn)題了吧？” – “您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？” ? 獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問(wèn)題即可成交 ? ? 限制警告法促成技巧 ? 利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫(kù)存等限制因素來(lái)促成 ? 善意告誡后果 – “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失 200 多元呢！” – “這款賣得很好，現(xiàn)在就只一 兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早 買早享受啊！ ” – 選擇消除法促成話術(shù)演練 ? 當(dāng)顧客有些猶豫時(shí) ? 利用選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題 – “您是想買設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的這款還是外型很酷的這款呢？” – “您是現(xiàn)金還是刷卡 – 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 ? 對(duì)方對(duì)是否購(gòu)買有些猶豫時(shí) ? 假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)買 – “那我就幫您包起來(lái)了。為此： 應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇， 并肯定顧客的選擇 向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個(gè)為宜 向顧客展示的商品應(yīng)便于其比較選擇 主動(dòng)向顧客介紹商品特性、使用方法等 向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價(jià)格，從中檔商品拿起；若顧 客對(duì)商品價(jià)格不關(guān)心，應(yīng)從 高 價(jià)商品拿起，這樣可以滿足其夸富心理 ? 引導(dǎo)顧客多聽(tīng)、多看、多接觸 ，從各個(gè)方面刺激顧客的欲望 ? ? 視覺(jué)刺激： ? 讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn) ? 讓顧客看靜止、活動(dòng)狀態(tài) ? 整體觀看，觀查細(xì)部 ? 與其他商品相比較的看 ? 鏡子 中的感覺(jué) ? ? 聽(tīng)覺(jué)刺激： 聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的聲音 在幫助顧客的同時(shí)，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點(diǎn)和好處再次一 一介紹給顧客，并對(duì)顧客的選擇加以肯定，此時(shí)，他正在親身感受 商品和比較商品的感覺(jué)，而你的肯定會(huì)增加其信心，從而促進(jìn)他的 選擇，從而達(dá)成銷售，例如： “你看穿上去感覺(jué)真的很好，你很有眼