【正文】 團(tuán)隊(duì)中常見的問題包括：團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)缺乏奉獻(xiàn)精神，日程進(jìn)度失去控制，團(tuán)隊(duì)成員間的矛盾，所有這些都會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)工作的失敗。 處理顧客拒絕技巧 ： 客人很快的反應(yīng)說 “不 ”的時(shí)候：這是一個(gè)正常的反應(yīng)，不僅不是意味著被他拒絕，而是說明他回答其實(shí)沒有針對(duì)性，是一個(gè)條件反射，這正在暗示著一個(gè)機(jī)會(huì)，他有較大的空間去塑造，能培養(yǎng)成忠實(shí)顧客。 ★ 不要直接批評(píng)顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點(diǎn)，再委婉提出異議 ★ 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 ★ 陳述商品優(yōu)點(diǎn)和 利益時(shí)，應(yīng)給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術(shù)語或進(jìn)行空洞的說教 ★ 不可進(jìn)行直接 ,淺顯的推銷， ★ 不可說競爭者或競爭品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開放式問話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項(xiàng)一定要履行 不要害怕拒絕，應(yīng)聽出顧客弦外之音 不要一味強(qiáng)調(diào) “廉價(jià) ”優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)著重談性能價(jià)格比 不要對(duì)售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情 第七章 導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范 專柜服務(wù)規(guī)范 與賣場處理好關(guān)系必須遵守賣場的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀(jì)行為，并處理好與商場各部門人員的關(guān)系 . 豎立公司良好形象 ★ 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心解答顧客提出的問題 配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動(dòng)的介紹 ★ 電話追蹤服務(wù) （售后服務(wù)） 當(dāng)顧客買好商品離店的時(shí)候并不是服務(wù)終止的時(shí)候，良 好的售后服務(wù)能幫我們的服務(wù)再提高一個(gè)層次，所以在顧客購物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過半個(gè)月的時(shí)候，打電話追蹤商品使用情況，有什么問題及時(shí)答復(fù)并記錄下顧客的意見，做好詳細(xì)的記錄。 促銷技巧 準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 報(bào)表 貨品管理 ?每周進(jìn)貨數(shù)量必須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等。 導(dǎo)購的定義和重要地位 定義：一般是由生產(chǎn)或經(jīng)銷企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷售職能部門工作的人員，其工作內(nèi)容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個(gè)部分。 ★ 踏實(shí)謙遜，勇于創(chuàng)新 勇于突破陳規(guī)，對(duì)于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷售業(yè)績。 正確著裝 工作著裝要求：應(yīng)穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應(yīng)將胸牌端正地別在左胸前。 ★為了避免造成顧客購物的壓力，不要在顧客進(jìn)店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該與顧客保持一定的距離，如果發(fā)現(xiàn)顧客的目光停留在某件商品上，應(yīng)立刻上前。這類顧客選購商品時(shí)特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對(duì)商品的質(zhì)量、實(shí)用性和價(jià)格不十分介意 求名購買動(dòng)機(jī)：以追求名牌為主要特征，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客購買時(shí)幾乎不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價(jià)值的滿足 求優(yōu)購買動(dòng)機(jī)：以追求商品質(zhì)量優(yōu)良為主要特征，這類顧客選購商品時(shí)注重內(nèi)在 質(zhì)量，對(duì)外觀式樣以及價(jià)格等不過多考慮 求美購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值為主要特征，這類顧客在購買商品時(shí)最為關(guān)注的是商品的審美價(jià)值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實(shí)際使用價(jià)值是次要的 求廉購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的價(jià)格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時(shí)最注重的是價(jià)格，對(duì)商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計(jì)較，喜歡購買削價(jià)處理品、優(yōu)惠價(jià)商品 求便購買動(dòng)機(jī)：以追求購買過程簡便、省時(shí)為主要特征，這類顧客時(shí)間、效率觀念很強(qiáng)，希望能盡可能簡單、迅速地完成交易過程，不能容忍 繁瑣的手續(xù)和長時(shí)間的等待，對(duì)商品本身不是很挑剔 嗜好購買動(dòng)機(jī)：以滿足個(gè)人特殊愛好或興趣為主要特征，這類顧客往往對(duì)所購商品有著豐富知識(shí)和很強(qiáng)的鑒賞力，具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點(diǎn) 攀比購買動(dòng)機(jī)：以爭強(qiáng)好勝、不甘居人后為特征，這類顧客在購買商品時(shí)不是處于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是為了與別人比較， 想別人炫耀，他們的購買行為在很大程度上取決于其歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性 以上是對(duì)顧客購買動(dòng)機(jī)的大致劃分，顧客在購買過程中的心理動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，而且，經(jīng)常是幾種動(dòng)機(jī)交織在一起 ，因?yàn)檫@需要導(dǎo)購在接待顧客時(shí)，要細(xì)心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求 三、顧客購買心理： 年齡顧客購買心理特征： A 青年顧客的心理特征： 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的商品； 購買具有明顯的沖動(dòng)因素 購買動(dòng)機(jī)易受到外部因素的影響； 購買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素。 團(tuán)隊(duì)關(guān)系的范疇中，領(lǐng)導(dǎo)者必須要平衡以下兩個(gè)變數(shù)來維系團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)作 a 支 持 鼓勵(lì)堅(jiān)定信心及協(xié)助等方式，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的需求表示關(guān)懷的意思。 對(duì)于公司的管理制度應(yīng)該嚴(yán)格遵守日常生活中與同事建立良好的關(guān)系，這樣便于工作的展開 團(tuán)隊(duì)合作技巧 共同努力則每個(gè)人都會(huì)獲得更大的成功 這是在商業(yè)環(huán)境中建立團(tuán)隊(duì)理論的依據(jù)。 九、歡送顧客 ◆ 歡送顧客時(shí)依然保持微笑的表情，不管是在店內(nèi)已經(jīng)消費(fèi)還是沒有消費(fèi)的顧客，只要是離開店時(shí)都應(yīng)該說 一聲： ”歡迎下次光臨 “ ◆ PCA 原則： Please Come Again,歡迎再次光臨， 80%的營業(yè)額是由 20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)用心維護(hù)這 20%的老顧客，吸引新顧客加入這 20%的隊(duì)伍里，讓更多的人再次光臨 第十章 銷售技巧 一、待客的心態(tài) 使顧客有愉快滿足的購買過程；導(dǎo)購親切的禮儀；親切而專業(yè)的建議；提供顧客有益的咨訊；周到的售后服務(wù) 二、待客銷售的成交技巧 ◆成交的最高境界就是能準(zhǔn)確捕捉成交的信號(hào)，抓住瞬間即逝的成交機(jī)會(huì)，由于顧客類型的不同，導(dǎo)購在日常銷售工作中應(yīng)用心體會(huì)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用不同的待客服務(wù)技巧，培養(yǎng)敏銳的成交嗅覺，提高成交機(jī)會(huì) ◆記住顧客名字和面孔 ◆應(yīng)該會(huì)察言觀色，通過顧客的語言 ，包括肢體語言來了解顧客的內(nèi)心真實(shí)想法 三、語言藝術(shù) ◆言為心聲，語為人鏡。 自信的眼神 用眼神向顧客表達(dá)自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 “同舟共濟(jì) ”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 拉近與顧客距離 ★ 把顧客當(dāng)朋 友 ★ 親和力 ★ 待人接物掌握有 “禮 ”有 “度 ” 二、應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時(shí)，能使自己在不利的形勢(shì)下扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，或遇到突發(fā)事件時(shí)能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對(duì)顧客投訴等等，在危機(jī)中找尋轉(zhuǎn)機(jī)，將失誤降至最少，短時(shí)間使工作恢復(fù)正常。 終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊(cè) 一、 新人入職培訓(xùn)課程 二、 導(dǎo)購職位說明 三、 導(dǎo)購須知 四、 導(dǎo)購素質(zhì)要求 五、 導(dǎo)購行為規(guī)范 六、 導(dǎo)購禮儀守則 七、 導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范