【正文】 放，兩眼平視 ，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務(wù)姿勢 蹲式服務(wù)，將貨品放置在顧客面前的地上 輕拿輕放，動作迅速輕巧 與顧客交談時須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺上 ★ 規(guī)范的語言 在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時，聲音柔和、語調(diào)自然平緩，語音不 可過大， 言語簡潔、清晰、親切 誠懇、多使用專業(yè)語言，態(tài)度耐心。 二、招呼用語 招呼不同身份 的顧客時，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為 “女士 “、 ”先生 “等 “歡迎光臨 **”…… ，顧客進(jìn)入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的注意 當(dāng)顧客較多時，應(yīng)道： “對不起，讓你久等了 ”、 “請稍等，我馬上就來 ” 當(dāng)顧客離店時，招呼比進(jìn)來時更加重要，道： “歡迎您下次光臨 ” 三、接觸顧客 當(dāng)顧客注視某一商品時 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了 ”注意 “和 “興趣 “，而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到 ”聯(lián)想 “階段，所以一定要把握時 間 當(dāng)顧客用手觸商品時 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興 趣，此時正是導(dǎo)購接近并詢問 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客： ”有什么需要我為您服務(wù)呢？ “并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 當(dāng)與顧客的視線相遇 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購，因此，導(dǎo)購要把握這個機(jī)會（與顧客視線相遇），以微笑說 ”歡迎光臨 “并立刻走向顧客 當(dāng)顧客與同伴交談時 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時，多半會與同伴交談討論，如果導(dǎo)購上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果 當(dāng)顧客將手提袋放下時 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一 當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時 顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品。例 語言生動，語氣委婉。 是新商品的第一批購買者 對待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和 理解他們的想法，多介紹一 些流行新潮款式和搭配，多傾聽其個人 愿望，滿足其渴望自主的心理需求 B 中年顧客的心理特征： 多屬于理智性購買，比較自信； 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用； 喜歡購買已被證明使用價值的新商品； 對有改善性的，方便省時的商品感興趣。 要掌握好團(tuán)隊(duì)合作技巧，首先要了解自己在團(tuán)隊(duì)中的角色及團(tuán)隊(duì)中常見的問題。 b 坦 誠 以直接給予回饋和分享個人觀點(diǎn)的方式鼓勵成員彼此忠實(shí)的評估 表現(xiàn)。 團(tuán)隊(duì)合作的技巧： 了解團(tuán)隊(duì)合作的三要 素 A 領(lǐng) 導(dǎo) 力 導(dǎo)購員堅(jiān)決服從公司制度以及直屬上司的正確領(lǐng)導(dǎo)。為此： 應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇，并肯定顧客的選擇 向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個為宜 向顧客展示的商品應(yīng)便于其比較選擇 主動向顧客介紹商品特性、使用方法等 向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價格，從中檔商品拿起；若顧客對商品價格不關(guān)心，應(yīng)從低價商品拿起，這樣可以滿足其夸富心理 十二章、人際關(guān)系技巧 無論是在商場中還是在公司里，我們都非?？隙ê献髋c協(xié)調(diào)的能力，對于上司的態(tài)度以及與公司同事之間的關(guān)系問題都是從另一個側(cè)面反映出其能力， 職場和平共處八大原則 ： ★不要向同事采用指令性的言語和行動 ★不要自作主張，替同事作決定，哪怕是針尖大的事情 ★多用謝謝代替責(zé)備，注意禮貌 ★得肯定別人，要為同事保全自尊和面子 ★學(xué)會謝絕別人，并寬容地對待同事的拒絕 ★主動幫助別人，給予越多，收獲越多 ★既有合作，又要 有競爭，鼓勵正當(dāng)競爭不可相互詆毀，不允許有破壞團(tuán)隊(duì)的行為 ★適當(dāng)開點(diǎn)善意的玩笑 ，輕松的閑聊會成為同事關(guān)系的潤滑劑 對于店內(nèi)管理者的意見要虛心接受，不要發(fā)生正面的沖突，如果解決不了的事情就及時匯報(bào)給公司或者你上級的主管，由他們來處理。 第十一章 顧客心理分析銷 售服務(wù)活動的 5S 原則： 所謂 5S，就是微笑（ smile）、迅速 (speed)、誠懇 (sincerity)、靈活 (smart)、研究 (study) 微笑：指適度的笑容，只要對顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真誠的微笑 迅速：指動作和反應(yīng)快 誠懇：只要心寸盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意，顧客一定能體會得到 靈活：指 “精明、整潔、利落 “。 八、建立顧客檔案 ◆ 為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系，溝通新顧客，留下老顧客，建立顧客檔案是店鋪與顧客長久聯(lián)系的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，如：節(jié)假日問候，新品上市等，堅(jiān)持對顧客誠信周到的服務(wù)，長期保留、維護(hù)顧客信息資源，同時也可以根據(jù)顧客 資料了解消費(fèi)群體的消費(fèi)特征以及服務(wù)所需達(dá)到的目標(biāo)。它能潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)理念，商品陳列的主要宗旨是：讓顧客對商品質(zhì)量、用途及價格一目了然，加深顧客對商品的印象，將最易引起顧客興趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上： 陳列展示的原則 ★ 以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序，促成銷售的達(dá)成 ★ 注意點(diǎn)、面的結(jié)合和統(tǒng)一 ★ 善用 POP，突出重點(diǎn) ★ 樹立明確的主題，圍繞主題展開陳列，強(qiáng)化商品風(fēng)格 ★ 站在顧客的角度和立場觀看、審評陳列效果 ★ 隨時保持貨架整潔 陳列展示的基本 方法 ★ 設(shè)置吸引顧客的焦點(diǎn)：焦點(diǎn)就是 針對于每一個展示面上，最先能吸引顧客注意力的視點(diǎn)，焦點(diǎn)一般位于視平線中心或正上方，也就是黃金視平線。 親切的微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績。 ?認(rèn)真作好交接班工作。 個人能力要求 一、待人接物能力 協(xié)調(diào)人際關(guān)系 與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵，樹立團(tuán)隊(duì)精神。 2）、對顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家，要成為一名合格的導(dǎo)購，首先要明確自己的職責(zé)。 終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊 一、 新人入職培訓(xùn)課程 二、 導(dǎo)購職位說明 三、 導(dǎo)購須知 四、 導(dǎo)購素質(zhì)要求 五、 導(dǎo)購行為規(guī)范 六、 導(dǎo)購禮儀守則 七、 導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范 八、 店內(nèi)陳列規(guī)范 九、 銷售流程 十、 銷售技巧 十一、 顧客心理分析 十二、 人際關(guān)系技巧 十三、 模擬演答 第一章 培訓(xùn)課程流程 培訓(xùn)課程一般分為新人入職課堂培訓(xùn)和店內(nèi)學(xué)習(xí) 一：新人入職課堂培訓(xùn)（時間為三天） 第一天：早上 HR 相關(guān)內(nèi)容 ?、公司的規(guī)章制度 ?、公司企業(yè)文化