【正文】 放，兩眼平視 ，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務(wù)姿勢(shì) 蹲式服務(wù)，將貨品放置在顧客面前的地上 輕拿輕放，動(dòng)作迅速輕巧 與顧客交談時(shí)須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽(tīng)到你說(shuō)話(huà)的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺(tái)上 ★ 規(guī)范的語(yǔ)言 在招呼顧客、回答顧客的詢(xún)問(wèn)以及給顧客作商品介紹時(shí)，聲音柔和、語(yǔ)調(diào)自然平緩，語(yǔ)音不 可過(guò)大， 言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、清晰、親切 誠(chéng)懇、多使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，態(tài)度耐心。 二、招呼用語(yǔ) 招呼不同身份 的顧客時(shí)，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，一般稱(chēng)為 “女士 “、 ”先生 “等 “歡迎光臨 **”…… ，顧客進(jìn)入店鋪時(shí)響亮的招呼能引起顧客的注意 當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)道： “對(duì)不起，讓你久等了 ”、 “請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái) ” 當(dāng)顧客離店時(shí)，招呼比進(jìn)來(lái)時(shí)更加重要，道： “歡迎您下次光臨 ” 三、接觸顧客 當(dāng)顧客注視某一商品時(shí) 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)，就是對(duì)該商品產(chǎn)生了 ”注意 “和 “興趣 “，而且可能很快地會(huì)將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到 ”聯(lián)想 “階段，所以一定要把握時(shí) 間 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí) 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對(duì)此商品產(chǎn)生了興 趣，此時(shí)正是導(dǎo)購(gòu)接近并詢(xún)問(wèn) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客： ”有什么需要我為您服務(wù)呢？ “并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 當(dāng)與顧客的視線(xiàn)相遇 顧客在購(gòu)買(mǎi)上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)，因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線(xiàn)相遇），以微笑說(shuō) ”歡迎光臨 “并立刻走向顧客 當(dāng)顧客與同伴交談時(shí) 這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談?dòng)懻?，如果?dǎo)購(gòu)上前說(shuō)明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果 當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí) 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一 當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí) 顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢(xún)問(wèn)顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品。例 語(yǔ)言生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。 是新商品的第一批購(gòu)買(mǎi)者 對(duì)待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和 理解他們的想法，多介紹一 些流行新潮款式和搭配，多傾聽(tīng)其個(gè)人 愿望，滿(mǎn)足其渴望自主的心理需求 B 中年顧客的心理特征： 多屬于理智性購(gòu)買(mǎi)，比較自信； 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用； 喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明使用價(jià)值的新商品； 對(duì)有改善性的，方便省時(shí)的商品感興趣。 要掌握好團(tuán)隊(duì)合作技巧，首先要了解自己在團(tuán)隊(duì)中的角色及團(tuán)隊(duì)中常見(jiàn)的問(wèn)題。 b 坦 誠(chéng) 以直接給予回饋和分享個(gè)人觀點(diǎn)的方式鼓勵(lì)成員彼此忠實(shí)的評(píng)估 表現(xiàn)。 團(tuán)隊(duì)合作的技巧： 了解團(tuán)隊(duì)合作的三要 素 A 領(lǐng) 導(dǎo) 力 導(dǎo)購(gòu)員堅(jiān)決服從公司制度以及直屬上司的正確領(lǐng)導(dǎo)。為此： 應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇，并肯定顧客的選擇 向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個(gè)為宜 向顧客展示的商品應(yīng)便于其比較選擇 主動(dòng)向顧客介紹商品特性、使用方法等 向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價(jià)格，從中檔商品拿起；若顧客對(duì)商品價(jià)格不關(guān)心，應(yīng)從低價(jià)商品拿起，這樣可以滿(mǎn)足其夸富心理 十二章、人際關(guān)系技巧 無(wú)論是在商場(chǎng)中還是在公司里，我們都非常肯定合作與協(xié)調(diào)的能力，對(duì)于上司的態(tài)度以及與公司同事之間的關(guān)系問(wèn)題都是從另一個(gè)側(cè)面反映出其能力， 職場(chǎng)和平共處八大原則 ： ★不要向同事采用指令性的言語(yǔ)和行動(dòng) ★不要自作主張，替同事作決定，哪怕是針尖大的事情 ★多用謝謝代替責(zé)備，注意禮貌 ★得肯定別人，要為同事保全自尊和面子 ★學(xué)會(huì)謝絕別人，并寬容地對(duì)待同事的拒絕 ★主動(dòng)幫助別人，給予越多，收獲越多 ★既有合作，又要 有競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)不可相互詆毀，不允許有破壞團(tuán)隊(duì)的行為 ★適當(dāng)開(kāi)點(diǎn)善意的玩笑 ，輕松的閑聊會(huì)成為同事關(guān)系的潤(rùn)滑劑 對(duì)于店內(nèi)管理者的意見(jiàn)要虛心接受，不要發(fā)生正面的沖突，如果解決不了的事情就及時(shí)匯報(bào)給公司或者你上級(jí)的主管，由他們來(lái)處理。 第十一章 顧客心理分析銷(xiāo) 售服務(wù)活動(dòng)的 5S 原則： 所謂 5S，就是微笑（ smile）、迅速 (speed)、誠(chéng)懇 (sincerity)、靈活 (smart)、研究 (study) 微笑：指適度的笑容，只要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真誠(chéng)的微笑 迅速：指動(dòng)作和反應(yīng)快 誠(chéng)懇：只要心寸盡心盡力為顧客服務(wù)的誠(chéng)意，顧客一定能體會(huì)得到 靈活：指 “精明、整潔、利落 “。 八、建立顧客檔案 ◆ 為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系，溝通新顧客，留下老顧客，建立顧客檔案是店鋪與顧客長(zhǎng)久聯(lián)系的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，如：節(jié)假日問(wèn)候，新品上市等，堅(jiān)持對(duì)顧客誠(chéng)信周到的服務(wù)，長(zhǎng)期保留、維護(hù)顧客信息資源，同時(shí)也可以根據(jù)顧客 資料了解消費(fèi)群體的消費(fèi)特征以及服務(wù)所需達(dá)到的目標(biāo)。它能潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)理念，商品陳列的主要宗旨是：讓顧客對(duì)商品質(zhì)量、用途及價(jià)格一目了然，加深顧客對(duì)商品的印象，將最易引起顧客興趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上： 陳列展示的原則 ★ 以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡(jiǎn)潔明了和合理有序，促成銷(xiāo)售的達(dá)成 ★ 注意點(diǎn)、面的結(jié)合和統(tǒng)一 ★ 善用 POP，突出重點(diǎn) ★ 樹(shù)立明確的主題，圍繞主題展開(kāi)陳列，強(qiáng)化商品風(fēng)格 ★ 站在顧客的角度和立場(chǎng)觀看、審評(píng)陳列效果 ★ 隨時(shí)保持貨架整潔 陳列展示的基本 方法 ★ 設(shè)置吸引顧客的焦點(diǎn)：焦點(diǎn)就是 針對(duì)于每一個(gè)展示面上，最先能吸引顧客注意力的視點(diǎn)，焦點(diǎn)一般位于視平線(xiàn)中心或正上方，也就是黃金視平線(xiàn)。 親切的微笑 發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績(jī)。 ?認(rèn)真作好交接班工作。 個(gè)人能力要求 一、待人接物能力 協(xié)調(diào)人際關(guān)系 與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵(lì)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神。 2）、對(duì)顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴(lài)的專(zhuān)家，要成為一名合格的導(dǎo)購(gòu)，首先要明確自己的職責(zé)。 終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè) 一、 新人入職培訓(xùn)課程 二、 導(dǎo)購(gòu)職位說(shuō)明 三、 導(dǎo)購(gòu)須知 四、 導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)要求 五、 導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范 六、 導(dǎo)購(gòu)禮儀守則 七、 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范 八、 店內(nèi)陳列規(guī)范 九、 銷(xiāo)售流程 十、 銷(xiāo)售技巧 十一、 顧客心理分析 十二、 人際關(guān)系技巧 十三、 模擬演答 第一章 培訓(xùn)課程流程 培訓(xùn)課程一般分為新人入職課堂培訓(xùn)和店內(nèi)學(xué)習(xí) 一：新人入職課堂培訓(xùn)（時(shí)間為三天） 第一天：早上 HR 相關(guān)內(nèi)容 ?、公司的規(guī)章制度 ?、公司企業(yè)文化