【正文】 非常不巧 ? 真對不起，您讓我為難了 ? 不得已，沒有辦法 ? 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時(shí) ? 可能會給您添麻煩 ? 真感到抱歉 ? 是否請您再考慮一下 ? 如果您愿意，我會感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時(shí) 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 30 ? 不必我說您也不知道 ? 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時(shí) ? 現(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談，請稍等 ? 我不太清楚，請承辦員為您解說 （ 12）金錢收授時(shí) ? 謝謝，一共是 4800 元 ? 收您 5000 元 ? 找您 200 元 ? 請您過目、點(diǎn)清 ? 正好收您 4800 元 良好的應(yīng)對用語（ 3） （ 13）聽取顧客抱怨時(shí) ? 如您所說 ? 真對不起，您讓我為難了 ? 對不起，給您添麻煩 ? 我馬上查，請稍等 ? 浪費(fèi)您很多時(shí)間 ? 今后我們將多注意 ? 感謝您親切的指教 （ 14）顧客要求面會時(shí) 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 31 ? 歡迎光臨 ? 對不起，您是哪位 ? 請稍等，您是哪位 ? 對不起，您是哪位 ? 他現(xiàn)在不在位子上 ? 如果不妨礙，請我是否能為您服務(wù)？ ? 是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá) ? 真對不起，您可留張名片嗎？ ? 我來幫您，這邊請 —— （ 15）請顧客坐下時(shí) ? 請坐著稍等一下 ? 請坐 （ 16）歡送顧客時(shí) ? 那么，再見 ? 謝謝，期待您再次光臨 電話的應(yīng)對因看不到臉孔和商品，更需特別注意。（請參照下頁） 練習(xí)應(yīng)對的 7 大用語和鞠躬 應(yīng)對的 7 大用語和 3 種鞠躬方法 情況 7 大用語 鞠躬 顧客光臨 1[歡迎光臨 ] 敬禮 （ 30 度 2 秒） 中間情形 2[是的 ]或 [是的，您說的有道理 ] 3[對不起 ] 4[請稍等 ] 5[請等一下 ] 點(diǎn)頭 （ 15 度 1 秒） 總結(jié)送客 6[謝謝 ] 7[歡迎您再度光臨 ] 最敬禮 （ 45 度 3 秒） 對顧客的誠意能以言語表達(dá)，就是專業(yè)導(dǎo)購的證明。 1) 基本應(yīng)對的七大用語 “歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍等”、“請您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對七大用語。 1) 基本動作以及重要性 所謂的基本動作是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。商店和賣場也相同，導(dǎo)購開朗、誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。 2) 決定遵守的基準(zhǔn) 任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是 [清潔 ][合乎商店方針或顧客層次 ]、 [容易工作 ]等三項(xiàng)。為使顧客感覺 [服務(wù)周到 ]、 [愉快地購物質(zhì) ]以及導(dǎo)購追求工作的快樂，這 4S 是不可欠缺的。因此，必需熟識 [購買心理的 7 個(gè)階段 ]。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這 7 個(gè)階段中反復(fù)考慮。 3) 以自己的語言做簡潔的說明 上述所得的商品知識，若無法對顧客做 簡單明了的說明，終必毫無意義。作者將這 7 種意識稱為 [導(dǎo)購的 7 大意識 ] 3) 以顧客的意識為出發(fā)點(diǎn) 正如 [沒有銷售就沒有事業(yè) ]這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。 1) 何謂 [三意 ] 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)。然后，這努力的過程或結(jié)果，受到周圍顧客的或感謝，便可引發(fā)工作的興趣而突破低潮。因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀作法，磨練自己，具有專業(yè)知識和技能，并收集學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地進(jìn)行廣泛的學(xué)習(xí)。增加信任者才是賺錢的要決；亦即 [信者方 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 11 能利 ]。最后 云 所有的導(dǎo)購朋友勇敢高飛不寂寞！ 本系列手冊編寫得到眾多專家的支持，投入了許多精力及寶貴時(shí)間，在此深表感謝。我相信在明天的銷售服務(wù)中你會笑得更燦爛，更熱情，您的語言會變得更 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 6 誠懇，目光變得更真摯。但很多導(dǎo)購朋友都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準(zhǔn)備。 人生何處不行銷，你做任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。就象當(dāng)年我在廣告業(yè)務(wù)員時(shí)，除了熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)情況，同時(shí)，我利用業(yè)余時(shí)間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學(xué)習(xí)，于是我開始學(xué)著做策劃案、寫廣告語、編影視角本、搭影棚、星期天替攝制組扛攝像機(jī)上山偷學(xué)攝像、攝影??。 現(xiàn)在與大家分享我在做導(dǎo)購心理路程中的收獲與心得。連續(xù)多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應(yīng)環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。 “當(dāng)朋友們在一起聚會時(shí)，新朋友難免會相互介紹，如果來的朋友都是在一些很大牌的公司工作，或者都是一些令人羨慕的白領(lǐng)。請問如果您非常熱愛這份工作，為什么您用心努力工作 8 年還是一位導(dǎo)購？為什么不是在店長培訓(xùn)時(shí)我們相遇？為什么不是在區(qū)域經(jīng)理培訓(xùn)中我們相遇？在這里我不想與您探討太深太空洞的理論，我只是想與您心靈深處那個(gè)真實(shí)的你交流與分享，找到我們每個(gè)人內(nèi)存的生命動力，做我們自己想做的人，因?yàn)樵?jīng)我和您一樣也是從一名導(dǎo)購做起?？茖W(xué)家于是把玻璃罩打開，再拍桌子，跳蚤仍然不會跳，變成“爬蚤”了?，F(xiàn)在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，必須學(xué)習(xí)更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識，所以久而久之，你就成了某個(gè)領(lǐng)域的專家，賣化妝品的導(dǎo)購朋友們，請問您現(xiàn)在是否已成為一個(gè)美容保養(yǎng)、皮膚護(hù)理的專家、賣皮裝的 導(dǎo)購朋友，你是否已成為一位皮革專家，任何皮面一拿起來就知道是幾級皮、是進(jìn)口的還是國產(chǎn)的，賣男裝的朋友你是否已成為一位男士服飾形象設(shè)計(jì)專家??。所以一名優(yōu)秀的導(dǎo)購不但是某些產(chǎn)品的專家，而且其他的知識也應(yīng)是全方位的。 第四、 一流的口才。 （ 1） 市場的需求就是您存在的價(jià)值。 （ 3） 自我成長與學(xué)習(xí)是身價(jià)保值的根本 現(xiàn)在是 知識經(jīng)濟(jì) 的時(shí)代，社會變化太快，我們必須學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)。若商品不能銷售就不會普及，因此，對于某商品具有的效用（便利性、趣味性、舒適性等價(jià)值）導(dǎo)購 務(wù)必了如指掌，導(dǎo)購必需以銷售活動為榮。 1) 何謂真正的服務(wù) 就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程，在今天服務(wù)已經(jīng)可以成為企業(yè)的一種文化，在傳播。如果弱點(diǎn)支配人性就會呈現(xiàn)低潮，因此，為了獲得 工作的意義和成長，就必須突破低潮。 C. 雙眼微閉集中精力，心中不停想著一個(gè)念頭“昨天的一切都已過去，今天一定要重新開始” （ 2） 自我激勵(lì)的自我 5 問 A. 最近有什么讓我興奮的事？ B 有什么人讓我感到驕傲？ C 有什么人讓我為之努力？ D 想想你 心中深愛的人？ （ 3） 過程重視 A．將昨天的工作情況，問題重新在腦海中仔細(xì)回顧一遍 B．將今天的工作目標(biāo)及狀況再次確定一個(gè)新的目標(biāo) 導(dǎo)購自我心理武裝 熱誠：燃燒自己，發(fā)出足夠的熱量，讓顧客隨時(shí)隨地來吸收，當(dāng)每天的太陽升起的時(shí)候，我的生命都充滿了激情，面對一切困難，我都幫好了迎刃而上的準(zhǔn)備，我要用我全身心的努力，去創(chuàng)造生命的奇跡。今天他不購買并不代表他明天不購買，我們要為未來的銷售打好良好的基礎(chǔ)。 目標(biāo)意識（具有目的、目標(biāo)從事工作）；顧客意識（思考如何讓顧客愉快購物來從事工作）；問題意識（思考如何改善工作總結(jié)來從事工作）；規(guī)律意識（遵守規(guī)則、規(guī)定來從事工作）；品質(zhì)意識（以不出差錯(cuò)、細(xì)密思考、良好的工作態(tài)度從事工作）；合作意識（與同事合作之間，從事良好的銷售工作）；得意意識（考慮利益與成本從事工作） 學(xué)習(xí)廣泛的商品知識是行家必備的條件。 綜合商品知識的著眼點(diǎn) 分類 著 眼 點(diǎn) 基本著眼點(diǎn) 1 設(shè)計(jì)師開發(fā)的意圖 2 面料、附件、材料、 3 制造、加工技術(shù)、專利 4 功能、用途 5 耐久性、信賴性 6 使用方法、保養(yǎng)方法 7 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、感性 輔助著眼點(diǎn) 8 設(shè)計(jì)、色彩、感性 9 流行性、注意程度、評價(jià) 10 包裝、商標(biāo)、形象 11 各類活動、贈品 12 售后服務(wù)、保證 其他13 宣傳廣告 14 銷 售業(yè)績、過去顧客的抱怨、普及率 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 18 著眼點(diǎn) 15 其他顧客的體驗(yàn)、評價(jià) 各著眼點(diǎn)要以 [顧客的立場，為什么，為何有用 ]來處理 不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。 （圖片省略） 毫不用心、無意識的行動，會因不留神而失去顧客！ 理解顧客購買心理的 7 階段。 3) 銷售過程的 5 個(gè)階段和導(dǎo)購的任務(wù) 如上所述 5 個(gè)階段，以及依各種情形導(dǎo)購所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁圖表的右欄中，這些任務(wù)必須 —— 反復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購買心理。還要有行家的自我定位，面對顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到 [我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣 ]。 3) 每天確認(rèn)服裝儀表 每位導(dǎo)購，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。說、聽的七項(xiàng)基本項(xiàng)目綜合在下表、任何復(fù)雜的事情，只要努力就容易成功，請全身心的投入、專心學(xué)習(xí)。 2) 基本動作的正確做法 基本動作的正確做法如下圖所示，各項(xiàng)的共通重點(diǎn)是“抬關(guān)挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”和“晦暗氣氛”的感覺。具有這些禮儀的導(dǎo)購，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。 2) 應(yīng)對情況中有“最好的語言” 對顧客從歡迎到歡送的任一場面， 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 28 都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶。 2) 在電話中仍以開朗、笑容為出發(fā)點(diǎn) 在電話應(yīng)對中，僅僅是聲音的溝通，因此，必須特別注意說話的聲調(diào)。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 35 您的學(xué)習(xí)程度與實(shí)行程度檢驗(yàn)表（其 1） 以本書目錄 115 來檢驗(yàn)?zāi)默F(xiàn)狀，依檢驗(yàn)結(jié)果決定每月每日的努力項(xiàng)目 NO 必須學(xué)習(xí)、實(shí)行的事項(xiàng) 檢驗(yàn)現(xiàn)狀表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1以銷售為榮，熱心追求利益 正確理解服務(wù)事業(yè) 向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮 以 3 意待客銷售 導(dǎo)購不可或缺的 7大意識 商品知識的學(xué)習(xí)方法 記住購買心理的 7大階段 理解銷售過程的 5大階段及任務(wù) 具體待客銷售的 4S 整理服務(wù)、儀容 學(xué)習(xí)基本的說，聽方法 4 3 2 1 0 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 36 4 15 學(xué)習(xí)正確的基本動作 練習(xí)鞠躬與應(yīng)對用語 精通應(yīng)對用語 學(xué)習(xí)電話的接聽方法 注：檢驗(yàn)現(xiàn)狀上， 4 點(diǎn)以下列尺度判定 4 點(diǎn) ?? 學(xué)習(xí)度 3 點(diǎn) ?? 學(xué)習(xí)度 2 點(diǎn) ?? 學(xué)習(xí)度 1 點(diǎn) ?? 學(xué)習(xí)度 0 點(diǎn) ?? 學(xué)習(xí)度 第 二 單 元 待 客 銷 售 的 實(shí) 踐 技 巧 “好的開始是成功的一半”珍惜一天的開始。第一目標(biāo)是“銷售的目標(biāo)金額與活動計(jì)劃”，第二目標(biāo)是“以提升銷售技巧為目標(biāo)”第三目標(biāo)是“為人處事的成長目標(biāo)”。 包裝材料，道具 （ 1） 事先預(yù)備 好 [必需物、必需量，放置在必要的場所 ] （ 2） 將必須物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表 （