【正文】 處罰計(jì)算方法 30 元 30 元 20 元 排名下降數(shù)處罰金額 C 類 店 區(qū)域主管 店長 導(dǎo)購員 處罰計(jì)算方法 20 元 20 元 10 元 排名下降數(shù)處罰金額 備注：店鋪樓層排名得分 =（樓層品牌總數(shù) — 商場(chǎng)排名數(shù)）247。 、 工作細(xì)則： 、 店鋪運(yùn)作 、 保持貨場(chǎng)及貨倉整齊清潔 ； 、 協(xié)助培訓(xùn)及管理 導(dǎo)購 員 ； 、 協(xié)助陳列工作 ； 、 保管公司貨品及財(cái)物 ； 、 做好客戶服務(wù)工作 ； 、 接受上司合理工作分配 ； 、 留意顧客對(duì)貨品及公司之意見，并向上級(jí)反映 ； 、 整理及補(bǔ)充貨架之貨品 ； 、 協(xié)助處理來貨、退貨、確保無誤 ； 、 整理貨倉存貨，預(yù)備補(bǔ)貨資料 ； 、 以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu) 質(zhì) 服務(wù) ； 、 協(xié)助執(zhí)行及遵守 終端營運(yùn)服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 。 、 對(duì)新入職員工要進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，強(qiáng)化銷 售意識(shí)和服務(wù)意識(shí) 、 了解公司政策及運(yùn)作程序，向員工加以解釋，并推動(dòng)執(zhí)行； 、 確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示； 、 清楚理解 雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司 守 則及福利； 、 熟悉正確聘請(qǐng)全職及兼職手續(xù)； 、 處理同事間人際關(guān)系，并提升團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)員工敬業(yè)樂業(yè) ， 召開分店工作會(huì)議，與店員商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜； 、 安排員工工作，并 確保準(zhǔn)時(shí)完成。 、 發(fā)揮“承上啟下”的作用， 上傳終端市場(chǎng)信息和人員情況，下達(dá)公司政策。 品牌定位： 目標(biāo)群體： 20—— 35 歲 追求時(shí)尚、獨(dú)立、自由的都市女性； 著裝場(chǎng)合：休閑 、 聚會(huì) 、 購物 、 工作 、 酒巴 價(jià)格定位： 全國統(tǒng)一零售價(jià) 春季： 198 元 —— 478 元 夏季： 98 元 —— 438 元 秋季： 118 元 —— 648 元 冬季： 228 元 —— 2980 元 品類組合 ： 服裝類： T 恤、襯衫、背心、外套、毛衫、褲子、裙子、風(fēng)衣、皮衣、棉褸、羽絨服等 ?！皼r珈兒”品牌憑著獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格，優(yōu)質(zhì)的面料，資深設(shè)計(jì)師卓越的設(shè)計(jì)和精湛的做工，深受服裝消費(fèi)群體的青睞。 、 主要職責(zé)： 、 發(fā)揮“以人為本，團(tuán)隊(duì)精神”， 傳承公司終端服務(wù)精神，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 、 .崗位職責(zé) ： 、 直接上級(jí)： 區(qū)域主管 、 直接下屬：副店長 ， 資深導(dǎo)購員、導(dǎo)購員 、 本職工作：所屬店鋪的管理 、 工作細(xì)則： 店鋪運(yùn)作： 、 監(jiān)察全店鋪銷售工作 。 、主要職 責(zé)： 、 發(fā)揮“以人為本”團(tuán)隊(duì)精 神，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)店 員提供卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額； 、 協(xié)助店長培訓(xùn)及管理 導(dǎo)購 員及資深 導(dǎo)購 員； 、 協(xié)助監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)運(yùn)作； 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊(cè) 8 、 負(fù)責(zé)賣場(chǎng)氣氛的活躍，激勵(lì)導(dǎo)購人員銷售的積極性； 、崗位職 責(zé) ： 、 直接上級(jí)： 店長 ； 、 直接下屬： 資深 導(dǎo)購 員、 導(dǎo)購 員； 、 本職工作： 所屬店鋪的管理； 、 工作細(xì) 則 ： 、 店鋪運(yùn)作 、 協(xié)助店長監(jiān)察全店銷售工作，及保持運(yùn)作正常； 、 負(fù) 責(zé)開店閉店 ，收銀程序及操作 POS； 、 維持 賣 場(chǎng)及 倉庫的 整齊清潔； 、 負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品，財(cái)物及現(xiàn)金安全； 、 安排員工到銀行存款； 、 協(xié)助陳列工作； 、 確保店鋪內(nèi)播放公司提供之音樂盒帶； 、 協(xié)助店長處理文件工作； 、 貨品管理 、 做好庫存預(yù)警信號(hào)，及時(shí)向店長建議庫存的調(diào)整方向 ； 、 根據(jù)公司的主推產(chǎn)品的方向，調(diào)整賣場(chǎng)陳列和模特上的衣服搭配； 、 根據(jù)季節(jié)性、營銷策略、庫存問題等，與店長溝 通，討論出最合適的陳列方案； 、 監(jiān)督交接班的貨品數(shù)量清點(diǎn)，保證若出現(xiàn)商品流失時(shí)能責(zé)任到人； 、 監(jiān)督進(jìn)銷退數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 (三 )、店鋪的獎(jiǎng)懲制度： 獎(jiǎng)罰目的 ： 為提升終端店鋪銷售業(yè)績，激勵(lì)終端導(dǎo)購人員的銷售積極性和工作激情，樹立競(jìng)爭意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)，同時(shí)給表現(xiàn)突出、業(yè)績突出的導(dǎo)購人員提供晉級(jí)依據(jù)和更為廣闊的發(fā)展平臺(tái)。 、 整理貨架與貨品（擦抹貨架，保證干凈無灰塵，商品擺放整齊、美觀、豐 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊(cè) 15 滿） 。 人事部引導(dǎo)新員工依程序辦理相關(guān)手續(xù)： 1) 填寫《入職登記表》領(lǐng)取《試工通知單》和《新員工到店七日工作跟進(jìn)表》 ； 2) 新員工入職需接受兩天的入職培訓(xùn)，時(shí)間由人事部安排 ； 3) 新員工需交納 300 元工衣保證金，并 憑著收據(jù)到人事部指定地方領(lǐng)取工衣 ； 4) 新 員工憑《試工通知單》到指定店鋪進(jìn)行為期一個(gè)月的試用，由店鋪記錄考勤 。 、 員工辭職必須辦理辭職手續(xù)，對(duì)未提出辭職申請(qǐng)或辦理正常離職手續(xù)即擅自離開公司的員工 將視為自動(dòng)離職，公司將不予結(jié)清離職工資 。 、 排班表一經(jīng)安排，店員不得私自調(diào)換，特殊情況需提前三天報(bào)請(qǐng)店長，店長視情況決定是否予以調(diào)整，如未能調(diào)整而私自不到者，視作曠工。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊(cè) 18 、 參加培訓(xùn)和公司會(huì)議遲到的扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng) 。 、 加班規(guī)定： 、 公司原則上不提倡加班，店鋪編制在 4 人以上（含 4 人）的店鋪員工因工作需要而加班的，可采用在不影響銷售正常排班的情況下予以補(bǔ)休的方式給予補(bǔ)償 。 、 公司根據(jù)醫(yī)生的診斷確 定是否需要給予工傷假 。 、 事假必須提前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息 。 、 服務(wù)的過程： 、 迎賓：當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)三米，店員應(yīng)有迎賓聲：“歡迎光臨 況珈兒”， （注意迎賓聲一定要響亮）。 、 服務(wù)的要求： 、積極 、熱情、專業(yè)、準(zhǔn)確，做到百分百顧客滿意。 、 投訴解決的有效實(shí)施 ： 如果顧客證實(shí)衣服確有質(zhì)量問題，并示相關(guān)票據(jù)時(shí)，導(dǎo)購不要說太多，只需要致以誠摯的歉意，并根據(jù)三包規(guī)定 該換就換，該退就退，這樣顧客反倒覺得這家公司很守信譽(yù)。此時(shí)要： 變?nèi)宋飦硖幚? 、 變接待場(chǎng)所 、 改變商談時(shí)間 這就是處理抱怨的三變法。 、顧客需要的新趨勢(shì)： 、追求個(gè)性化消費(fèi) ； 、追求高質(zhì)量、高水平消費(fèi) ； 、追求精神和心理上的滿足 。 會(huì)員推廣管理制度： 、領(lǐng)卡要求： 所有“況珈兒“的會(huì)員卡均由商品部統(tǒng)一發(fā)放， 所有店鋪領(lǐng)到首批卡之后必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的送卡要求，在跟商品部領(lǐng)取第二批卡時(shí)，店鋪人員需附上相關(guān)消費(fèi)小票的復(fù)印以供商品部核實(shí)，通過之后商品部才對(duì)其發(fā)第二批卡，如發(fā)現(xiàn)有偽造資料者，商品部將會(huì)根據(jù)相關(guān)的 處 罰 條例進(jìn)行 處 罰。未門店 公司 /其他門店 其他門店 公司 顧客 3. 銷售單 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊(cè) 29 發(fā)貨不能確認(rèn)?。? 、 POS 銷售 ： 、 銷售 :商店 店鋪收銀 掃描或輸入條碼 (款 號(hào) 色號(hào)碼數(shù) )回車 F4 改價(jià)F9 收銀 實(shí)收金額 確認(rèn) 。 。 庫存合理化分析：單店總量的控制：一般要求做到單店的庫存介于鋪場(chǎng)量 —7 天日均銷售。 、 輔 料問題：脫鈕 /拉鏈 /抽繩 。 、 箱外請(qǐng)注明“次品返倉”等詳細(xì)字樣 。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊(cè) 33 、 盤點(diǎn)前工作準(zhǔn)備 ： 、貨物進(jìn)出之截止程序 ： 、 門市之所有進(jìn)貨、轉(zhuǎn)貨應(yīng)于盤點(diǎn)日前 1 天驗(yàn)收完畢，如有未到貨之單據(jù)或須修正之狀況請(qǐng)于盤點(diǎn)日前 1 天完成作業(yè)，如盤點(diǎn)當(dāng)天后臺(tái)仍有未確認(rèn)之單據(jù)且未說明原因，一律強(qiáng)迫確認(rèn)。 、 整倉時(shí)若發(fā)現(xiàn)無吊牌 而又不能確認(rèn)貨號(hào)之貨品，請(qǐng)立即與 商品 部聯(lián)系 ,由商品 部查詢。 、 盤點(diǎn)單使用明細(xì)表務(wù)必確實(shí)填寫，以備日后 核 查用。 、 盤點(diǎn)人一律使用藍(lán)筆，欲更正資料時(shí)請(qǐng)將原來資料劃掉，在旁邊填入正確資料，并請(qǐng)店鋪盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽名，若更改數(shù)次無法辨認(rèn)正確資料時(shí)，則將此單作廢重做一張。 、 盤點(diǎn)中有任何問題請(qǐng)立即聯(lián)絡(luò)所屬的 區(qū)域 主管。 、各區(qū)域主管 負(fù)責(zé)所屬 的 店鋪 有監(jiān)督 及審核之職權(quán) , 必須確實(shí)地核查店鋪是否遵循標(biāo)準(zhǔn)的盤點(diǎn)程序 ,并肩負(fù)盤點(diǎn)結(jié)果的真實(shí)性與正確性 。 (如 A0A02.....， D02.....)。 、 盤點(diǎn)資料內(nèi)容要求 、 盤點(diǎn)資料須具備款號(hào)、顏色、尺寸等。 、 盤點(diǎn)人員之配置 ： 店鋪全體人員全部參加盤點(diǎn)工作。 、盤點(diǎn)目的與重要性 ： 目的 : 1. 確定公司資產(chǎn)存貨之正確性與完整性。 、 污漬 — 客人試穿、店鋪造成無法清洗的污漬 。 、退貨： 、 將貨品收拾出來后，用紙箱裝好，電腦出機(jī)后，等倉庫人員到鋪； 要求： 、 每一箱貨用一張出貨單 ； 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊(cè) 31 、 貨品必須干凈，整齊（吊牌、合格證、襯紙齊全、膠袋完好）； 、 貨品收拾之后，店鋪人員需再次清點(diǎn)退貨總數(shù)量，附上明細(xì)的退貨單并將其與商品一同封箱 。 七、商品管理： 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊(cè) 30 貨品的進(jìn)銷存管理： 店長應(yīng)時(shí)刻關(guān)注店鋪的貨品銷售情況，將賣場(chǎng)貨品按類別 、 按款式 、 按色系進(jìn)行分類，通過 對(duì) 各類別 商品 銷售的占比和庫存占比情況 進(jìn)行 分析， 再結(jié)合短期內(nèi)的促銷情況、季節(jié)情況 、顧客的成長或萎縮的情況、公司的政策，隨時(shí)調(diào)整店鋪貨品結(jié)構(gòu)庫存的合理性，加快店鋪庫存的周轉(zhuǎn)率，從而優(yōu)化店鋪的貨品的配置問題，達(dá)到貨源充足，庫存積壓不大的目標(biāo)。 、 補(bǔ)貨單 ： 銷售 補(bǔ)貨 新增 手工單號(hào)（輸入本店簡稱） 選擇補(bǔ)貨地 選擇發(fā)貨地 保存 明細(xì) E輸入款號(hào) 回車 在對(duì)應(yīng)尺碼下輸入 數(shù)量 保存所有款輸入完后 退出 點(diǎn)二維檢查 無誤后審核 — 審核單 確認(rèn) 、 查詢庫存 （查詢本店庫存或者其他店鋪的庫存） ： 、 商店 店鋪收銀 按 F8單款查詢 輸入款號(hào) 刷新 (用于單款單店查詢 )。 、顧客要求享受ＶＩＰ折扣時(shí)，必須要出示公司的ＶＩＰ卡，營業(yè)員要將ＶＩＰ卡號(hào)用鉛筆刮涂于小 票上，如商品部檢查小票無此標(biāo)記，視同營業(yè)員私自打折 ,打折部份金額由營業(yè)員賠償。 ★ 會(huì)員消費(fèi)可享受折后再積分，積到一定的分?jǐn)?shù)可換購相對(duì)應(yīng)的商品 。 、社會(huì)階層：辨別顧客的購買能力，從而向顧客推薦價(jià)格合適的商品，但注意初次推薦時(shí)切忌拿賣場(chǎng)最便宜的貨品進(jìn)行推薦，而是找適當(dāng)或高價(jià)位的商品向其推薦 。 、 為解決問題做出努力 ： 僅僅關(guān)注于投訴本身是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要使顧客了解你是真心誠意地想解決問題，最有效而又簡單的方法就是讓顧客目睹解決問題的過程。 快速 的解決方式會(huì)使顧客感到滿意，這需要管理者 自 覺給予導(dǎo)購相應(yīng)處理、解決問題的權(quán)力，如果顧客的所有投訴都要上層管理者去解決，必然會(huì)延長時(shí)間，增加顧客的不滿情緒。 、顧客試穿期間，手上隨時(shí)準(zhǔn)備好其他兩件可以供顧客選擇或搭配的衣服，站在試衣間門口隨時(shí)準(zhǔn) 備給顧客提供服務(wù)和對(duì)其贊美。 晉升與考核： 晉升周期： 初級(jí)導(dǎo)購員 3 個(gè)月 中級(jí)導(dǎo)購員 6 個(gè)月 資深導(dǎo)購員 6 個(gè)月 副店長 6 個(gè)月 店長 考評(píng)內(nèi)容： 考 評(píng)對(duì)象 考評(píng)內(nèi)容 考評(píng)人 初級(jí)導(dǎo)購員 記款號(hào)、面料知識(shí)、搭配技巧、店鋪工作流程、儀容儀表、銷售能力、銷售業(yè)績、陳列技巧、 POS系統(tǒng)的運(yùn)用 資深導(dǎo)購員、店長 中級(jí)導(dǎo)購員 記款號(hào)、榮譽(yù)情況、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、店員評(píng)價(jià)、銷售業(yè) 績、專業(yè)知識(shí)、陳列技巧 店長、主管 資深導(dǎo)購員 記款號(hào)、責(zé)任心、帶班情況、榮譽(yù)情況、店務(wù)情況、 人際關(guān)系、店員評(píng)價(jià)、銷售業(yè)績、培訓(xùn)能力 主管 副店長 榮譽(yù)情況、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、店員評(píng)價(jià)、主管評(píng)價(jià)、財(cái)務(wù) 知識(shí)、人際關(guān)系、 組織能力、培訓(xùn)能力、銷售業(yè)績 區(qū)域主管、直 營經(jīng)理 店長 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、店員合格率、店員 評(píng)價(jià)、財(cái)務(wù)知識(shí)、店面業(yè)績、人際關(guān)系、培訓(xùn)能力、執(zhí)行力、主管評(píng)價(jià) 直營經(jīng)理、營 運(yùn)經(jīng)理 新員工入職指引： 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊(cè) 20 、 入職流程： 通過