【正文】 就 叫我 好嗎 。 終端銷售技巧 培訓(xùn) 手冊(cè) 一 招呼顧客 顧客進(jìn)店時(shí)的語(yǔ)言技巧 ★ 主動(dòng)招呼顧客 對(duì)于每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù) ,恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語(yǔ)言向顧客打招呼 ,招呼招呼顧客時(shí)應(yīng)聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠(chéng)懇、表里如一。） （ 6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來試一下，這是 是我們賣得比較好的一個(gè)款式，而且今天剛好搞特價(jià)活動(dòng) ） B、老顧客 （ 1）寒喧式（好久不見啦！又苗條了！外面風(fēng)很大吧？累不累？） （ 2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見到你；張小姐，越來越靚了） （ 3）職務(wù)稱呼（季總，難得您來一次；梅院長(zhǎng)，氣色很不錯(cuò)） （ 4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來的呀！阿姨，先歇會(huì)吧?。? C、打招呼細(xì)則 （ 1）保持微笑 ，親切自然 （ 2）熱情誠(chéng)懇，表里如一 （ 3）主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰 （ 4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅 二 了解需求 ◆ 在接觸顧客的同時(shí)也就是主動(dòng)接受購(gòu)買信號(hào)，現(xiàn)在的消費(fèi)者喜歡自由的購(gòu)物氣氛，因?yàn)楫?dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購(gòu)物信號(hào)，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴 詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在這個(gè)階段，要了解顧客需求 —主動(dòng)提出問題并仔細(xì)聆 聽顧客 客的 需要后就能鑒別顧客類型 —專家型、新手型，對(duì)顧客進(jìn)行開放式問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語(yǔ)言， 以判斷其是否有購(gòu)買的欲望，仔細(xì)聆聽，給予顧客希望，并最后確認(rèn)顧客的需要 ，這個(gè)時(shí)候我們從顧客常見的購(gòu)買動(dòng)機(jī)及消費(fèi)心里去分析，從而做出正確的引導(dǎo)。 應(yīng)對(duì)策略 介紹新款，強(qiáng)調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流服裝潮流的看法；表現(xiàn)沖動(dòng)及狂熱，對(duì)其表示贊賞，并鼓勵(lì)其多試，穿出自己個(gè)性。 應(yīng)支策略 在適當(dāng)時(shí)間才打招呼，以耐心的服務(wù)為主，迎合對(duì)方的觀點(diǎn)，尊重對(duì)方聽從指示，快速服務(wù)，沒有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見解，決不可催促客人做決定。 如何型 性格特征 沒有主見、善變、常猶豫不決，喜歡導(dǎo)購(gòu)的推薦和耐心周到的服務(wù)，做事喜歡從別人那里得到證實(shí)或認(rèn)同，愛不停反復(fù)問問題。這類顧客選 購(gòu)商品時(shí)特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對(duì)商品的質(zhì)量、實(shí)用性和價(jià)格不十分介意 求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求名牌為主要特征，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客購(gòu)買時(shí)幾乎不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，只是通過購(gòu)買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價(jià)值的滿足 求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求商品質(zhì)量?jī)?yōu)良為主要特征，這類顧客選購(gòu)商品時(shí)注重內(nèi)在質(zhì)量，對(duì)外觀式樣以及價(jià)格等不過多考慮 求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值為主要特征，這類顧客在購(gòu)買商品時(shí)最為關(guān)注的是商品的審美價(jià)值和裝 飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實(shí)際使用價(jià)值是次要的 求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求商品的價(jià)格低廉為主要特征，這類顧客選購(gòu)商品時(shí)最注重的是價(jià)格，對(duì)商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計(jì)較，喜歡購(gòu)買削價(jià)處理品、優(yōu)惠價(jià)商品 求便購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求購(gòu)買過程簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征，這類顧客時(shí)間、效率觀念很強(qiáng)，希望能盡可能簡(jiǎn)單、迅速地完成交易過程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)間的等待，對(duì)商品本身不是很挑剔 嗜好購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以滿足個(gè)人特殊愛好或興趣為主要特征，這類顧客往往對(duì)所購(gòu)商品有著豐富知識(shí)和很強(qiáng) 的鑒賞力，具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點(diǎn) 攀比購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘居人后為特征，這類顧客在購(gòu)買商品時(shí)不是處于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是為了與別人比較，想別人炫耀，他們的購(gòu)買行為在很大程度上取決于其歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性 以上是對(duì)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的大致劃分，顧客在購(gòu)買過程中的心理動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，而且，經(jīng)常是幾種動(dòng)機(jī)交織在一起，因?yàn)檫@需要導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)，要細(xì)心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求 顧客購(gòu)買心理： 年齡顧客購(gòu)買心理特征： A 青年 顧客的心理特征： 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的商品； 購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)因素 購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受到外部因素的影響； 購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素。 B 女顧客的心理特征： 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性； 購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理； 購(gòu)買行為受情緒影響較大，較強(qiáng)的自尊心和自我意識(shí)； 比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格； 挑選商品十分細(xì)致，具有求全心理 。 在 注視特定商品時(shí) ， 或 以手觸摸商品時(shí) ，我們及時(shí)搭話： ? 您真有眼光 ,這 是我們 大話內(nèi)衣 的 今年的 暢銷產(chǎn)品 ! ? 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！ ? 這款 防輻射采用最新 的 制作工藝 ，不僅 實(shí)用 還很時(shí)尚 ， 目前 很受歡迎 ! ◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心 的 接受你的建議，注意要實(shí)事求是，不能夸大其辭，避免使用不確 定語(yǔ)言：如 “大概、可能、也許 ……” 首先推薦顧客想要的商品，試用商品， 盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價(jià)值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量 這里我們介紹一下 FAB 句式銷售法： FAB 是最常用的一種產(chǎn)品推銷公式。 特性 :就是要回答 “它是什么？ ” A 充分分析產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) (Advantage)。 譬如這三個(gè)句子： 肯定句： “ 請(qǐng)您稍微等一等。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。例如： A “這 款防輻射產(chǎn)品 雖然價(jià)錢是貴了點(diǎn)，但是它選用的 上等材質(zhì) 而且也是 目前熱 銷的款式 ” B“這 款防輻射產(chǎn)品 選用的是上等材質(zhì)而且也是目前熱銷的款式，但是價(jià)錢貴了點(diǎn) ” 兩句話順序顛倒，由于重點(diǎn) 不同給人產(chǎn)生截然不同的感受，前者重點(diǎn) 放在產(chǎn)品性能優(yōu)良上，雖然價(jià)格高，但卻是 ”一分錢一分貨 “的，而后 一句給顧客的感覺是產(chǎn)品性能優(yōu)良，但也不值這么多錢，這樣看來表 達(dá)側(cè)重的把握也是很關(guān)鍵 ， 總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式： （ 1）缺點(diǎn) → 優(yōu)點(diǎn) =優(yōu)點(diǎn) （ 2） 優(yōu)點(diǎn) → 缺點(diǎn) =缺點(diǎn) 所以，在向顧客介紹時(shí)應(yīng)該多多用 A句式，這樣先貶后褒的方法效果 比較好 語(yǔ)言生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。 例： A小姐，保暖不一定要保暖內(nèi)衣，你看這一款時(shí)尚超薄棉褲，不僅能保暖又是一條別出心裁的休閑褲，美觀又舒服，漂亮保暖一舉兩得呀！ B 小姐，您纖纖細(xì)腰，小腹平坦，試一下這款低腰褲，一定會(huì)使您的身材更性感 C 小姐，品牌服飾逐步走向個(gè)性化，這一款很適合您，您不用猶豫，應(yīng)該領(lǐng)導(dǎo)時(shí)裝潮流，走在時(shí)裝潮流的最前端，而不應(yīng)該等到大街小巷都穿濫了，您再買，倒不如穿出自己的個(gè)性，讓別人去效仿。 例：您沒有買過過我們品牌的褲子 吧？穿過？穿過還把價(jià)格說的這么低，您身 上的是不是 就是 100 元？就是嘛！哪您怎么又說我們的價(jià)格在 50 元 左右呢？老顧客還用得著這樣還價(jià)？ 呵呵 （ 6）欲擒故縱 為了把握住顧客，故意賣關(guān)子，或故意裝作不愿賣、不 急著賣，不能賣的樣子，讓顧客堅(jiān)定信心買 下來的一種銷售方法。 例： ！這個(gè)款式和那個(gè)款式相似，只不過沒有您剛才選的料子好，并且價(jià)格便宜，您不是想要稍便宜一點(diǎn)的嗎？ ，一眼就看上我們的精品，好多人都穿不出您這樣的效果，我 同學(xué)買的和這個(gè)差不多，但價(jià)格都高 20 元。 例： ，如：這條 70 元的褲子我掙了您 100 元。 例： ； 。 例： ，本來說今天就到貨，但因天氣原因耽擱了，我給您留個(gè)電話號(hào)碼，明天打電話過來，我會(huì)給您留著。 （ 17）說服同伴法 許顧客的同伴多是親朋好友，所 以她們與顧客的審美觀很相近，說服其 同伴，讓其同伴再說服她買下衣服 ，最重要的原則就是不能冷落顧客的同伴，尤其在顧客試衣時(shí)，要迅速與其同伴溝通，找到共鳴點(diǎn)，為銷售打基礎(chǔ)。為此： 應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇， 并肯定顧客的選擇 向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個(gè)為宜