【正文】 間接法 不直接反駁顧客的理由，而是闡述相關(guān)的內(nèi)容告之其還未發(fā)現(xiàn)的需求，引起注意 舉例法： 發(fā)揮榜樣的力量，給顧客一個(gè)對(duì)比 轉(zhuǎn)移法： 轉(zhuǎn)移注意力，將問題轉(zhuǎn)化到自己可以處理的層面上。 ※ ：是的！如果我是你的話，買 4 件我也一定會(huì)希望打折的，這樣吧 （加上贈(zèng)品或是貴賓卡的處理方式） ※ ：哎呀！這樣真的是太可惜了！因?yàn)槲疫@幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請(qǐng)看看，請(qǐng)您稍后（讓客戶知道你在為他解決） 真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實(shí)不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也 不會(huì)考慮，最重要的還是您穿起來 特別的好看。 收銀事項(xiàng) ◆ 商品單價(jià)確認(rèn) 商品折扣確認(rèn) 商品數(shù)量和總價(jià)確認(rèn) 應(yīng)收顧客金額、信用卡付款數(shù)額確認(rèn) 顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要 ”唱收唱付 “道： “先生您好 ，總共 **元，實(shí) 收您 **元，找您 **元，請(qǐng) 您 收好 ” 收銀臺(tái)收款確認(rèn) 應(yīng)回找顧客金額、銀行 卡，銷售票據(jù)確認(rèn) 收銀員可以適時(shí)的稱贊顧客選購(gòu)的商品 為顧客包裝并雙手遞送 歡送顧客 ◆ PCA 原則： Please Come Again,歡迎再次光臨， 80%的營(yíng)業(yè)額是由 20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)用心維護(hù)這 20%的 老顧客，吸引新顧客加入這 20%的隊(duì)伍里， 讓更多的人再次光臨愛 樂 。 怎么這么貴，可以打折嗎？ ※ ：如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí) 會(huì)讓人有這種感覺，只是 我們價(jià)格會(huì)稍微高一點(diǎn)的原因，是因?yàn)槲覀?有自己專門的 設(shè)計(jì) 師 、 在 做工 方面也 做得很好， 所以 質(zhì)量方面 就 有保證， 再加上買衣服也不一定只是看折扣而已， 最重要這款衣服你穿起來真的很好看 ，您說是吧？ ※ ：這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，因?yàn)槲覀兂嗽诖黉N期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一價(jià)格的，不過 （轉(zhuǎn)往貴賓卡或賣點(diǎn)） 老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？ ※ ：呵呵！很謝謝您（這么長(zhǎng)時(shí)間）的支持，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要諒解，因?yàn)槲覀兏Ｍ趦r(jià)值和質(zhì)量上能夠有更好的 ，真正對(duì)老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們品牌更滿意。 不信任 ：如果顧客表示不信任時(shí)，第一點(diǎn)就是需要耐心的與顧客講解，并出示輔助的宣傳單張，同時(shí)詳細(xì)而清晰的告之顧客，商品的功效，以及質(zhì)量的擔(dān)保說明，消除顧客的疑慮。 （ 17）說服同伴法 許顧客的同伴多是親朋好友，所 以她們與顧客的審美觀很相近，說服其 同伴，讓其同伴再說服她買下衣服 ，最重要的原則就是不能冷落顧客的同伴，尤其在顧客試衣時(shí)，要迅速與其同伴溝通，找到共鳴點(diǎn)，為銷售打基礎(chǔ)。 例： ； 。 例： ！這個(gè)款式和那個(gè)款式相似，只不過沒有您剛才選的料子好，并且價(jià)格便宜，您不是想要稍便宜一點(diǎn)的嗎？ ，一眼就看上我們的精品，好多人都穿不出您這樣的效果，我 同學(xué)買的和這個(gè)差不多，但價(jià)格都高 20 元。 例： A小姐，保暖不一定要保暖內(nèi)衣，你看這一款時(shí)尚超薄棉褲，不僅能保暖又是一條別出心裁的休閑褲，美觀又舒服，漂亮保暖一舉兩得呀！ B 小姐，您纖纖細(xì)腰，小腹平坦，試一下這款低腰褲，一定會(huì)使您的身材更性感 C 小姐，品牌服飾逐步走向個(gè)性化，這一款很適合您，您不用猶豫，應(yīng)該領(lǐng)導(dǎo)時(shí)裝潮流，走在時(shí)裝潮流的最前端，而不應(yīng)該等到大街小巷都穿濫了，您再買，倒不如穿出自己的個(gè)性，讓別人去效仿。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。 特性 :就是要回答 “它是什么？ ” A 充分分析產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) (Advantage)。 B 女顧客的心理特征： 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性； 購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理； 購(gòu)買行為受情緒影響較大，較強(qiáng)的自尊心和自我意識(shí)； 比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格； 挑選商品十分細(xì)致，具有求全心理 。 如何型 性格特征 沒有主見、善變、常猶豫不決，喜歡導(dǎo)購(gòu)的推薦和耐心周到的服務(wù)，做事喜歡從別人那里得到證實(shí)或認(rèn)同，愛不停反復(fù)問問題。 應(yīng)對(duì)策略 介紹新款，強(qiáng)調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流服裝潮流的看法；表現(xiàn)沖動(dòng)及狂熱，對(duì)其表示贊賞，并鼓勵(lì)其多試，穿出自己個(gè)性。 終端銷售技巧 培訓(xùn) 手冊(cè) 一 招呼顧客 顧客進(jìn)店時(shí)的語(yǔ)言技巧 ★ 主動(dòng)招呼顧客 對(duì)于每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù) ,恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語(yǔ)言向顧客打招呼 ,招呼招呼顧客時(shí)應(yīng)聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠(chéng)懇、表里如一。 傾聽法 耐心聽顧客的講話，要做好義務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問題，自己如何應(yīng)答，以免失去顧客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒，不要打斷顧客的話，從傾聽中了解顧客的意見和需求 顧客類型分析和應(yīng)對(duì)策略 分析顧客 創(chuàng)新潮流型 性格特征 前衛(wèi)、標(biāo)榜立異，喜歡標(biāo)榜自己，追逐潮 流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確回答顧客的問題；多細(xì)心聆聽顧客的問題和說話，有信心。 對(duì) 待老年顧客，導(dǎo)購(gòu)要做到三點(diǎn)：態(tài)度耐心點(diǎn)、語(yǔ)速慢一點(diǎn)、 聲音高一點(diǎn)，使顧客感覺你的謙虛、誠(chéng)懇，并信賴你的為人 不同性別顧客購(gòu)買心理特征： A 男顧客的心理特征： 購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性； 常為有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買； 目標(biāo)明確，選擇果斷 比較自信，怕麻煩，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的介紹； 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較??； 希望迅速成交，注重時(shí)間效率。 優(yōu)點(diǎn) :“所以 ……” 優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用 ， 優(yōu)點(diǎn)是無形的， 這意味著它不能被看到，摸到優(yōu)點(diǎn)回答了 “它能做到什么？ ” B 盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來的利益 (Benefit) :“對(duì)您而言 ……” 利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或者更多的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求 ， 利益回答了 “它能給顧客帶來什么好處？ ” 例如： F 這款 衣服采用的是純棉面料 A它的拉力 透氣，柔軟，天然 B 您穿在身上會(huì)很涼爽，穿在身上會(huì)很舒服，天然的面料也不會(huì)對(duì)皮膚有傷害 。比如營(yíng)業(yè)員回答： “ 真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試。 （ 4）價(jià)值代換法 用褲子的價(jià)格去取代顧客喜歡的另一個(gè)東西的價(jià)格，用價(jià)值做比較，突出褲子物超所值。 （ 8）對(duì)比法 通過多方面、多角度對(duì)比，讓顧客自己感覺到買對(duì)了，買的值，對(duì)比分以下幾個(gè)方面： 、顏色對(duì)比 （ 9）激將法 反面刺激顧客的購(gòu)買欲，從不同方面激起顧客購(gòu)買興趣的一種方法。 （ 12）前置售后服務(wù) 法 將售后服務(wù)的承諾告知顧客，并向顧客保證做到，打消顧客的后顧客之憂，進(jìn)而促進(jìn)顧客的放心購(gòu)買。 （ 18）曲折迂回法 就是把以上銷售方法揉合在一起，反復(fù)應(yīng)對(duì)顧客提出的種種問題，以達(dá)到銷售的一種方法。 沒有時(shí)間 ：當(dāng)顧客表示沒有時(shí)間的時(shí)候，這不是真實(shí)的理由，但也許其確實(shí)有客觀的理 由：例如：沒有帶錢，或者只是單純性的逛逛街，這時(shí)需要表示理解，并保持良好的服務(wù)姿勢(shì)，給顧客一個(gè)好的印象，并歡迎其再次的光臨 其他理由 ：在現(xiàn)實(shí)的銷售中，遇到的顧客的拒絕理由遠(yuǎn) 遠(yuǎn)不止以上這些， 而面對(duì)顧客的拒絕時(shí)，需要的是冷靜以及耐心，用專業(yè)的知識(shí)以及服務(wù)態(tài)度來打動(dòng)顧客，表現(xiàn)出 **專賣導(dǎo)購(gòu)的優(yōu)雅姿態(tài)，要有信心，對(duì)商品，對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)有信心，這樣你的信心同樣會(huì)感染到顧客，自然他會(huì)有信心購(gòu)買你所推薦的商品。 ※ ：很謝謝您的支持，不過 優(yōu)惠方面，確實(shí)非常抱歉，不過您放心，我們公司在定價(jià)上一直都是很誠(chéng)信的，所以價(jià)格一定