【正文】 望能盡可能簡(jiǎn)單、迅速地完成交易過(guò)程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)間的等待，對(duì)商品本身不是很挑剔 嗜好購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以滿足個(gè)人特殊愛(ài)好或興趣為主要特征，這類顧客往往對(duì)所購(gòu)商品有著豐富知識(shí)和很強(qiáng) 的鑒賞力，具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點(diǎn) 攀比購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘居人后為特征，這類顧客在購(gòu)買商品時(shí)不是處于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是為了與別人比較，想別人炫耀，他們的購(gòu)買行為在很大程度上取決于其歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性 以上是對(duì)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的大致劃分，顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，而且，經(jīng)常是幾種動(dòng)機(jī)交織在一起，因?yàn)檫@需要導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)，要細(xì)心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求 顧客購(gòu)買心理： 年齡顧客購(gòu)買心理特征： A 青年 顧客的心理特征： 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的商品； 購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)因素 購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受到外部因素的影響； 購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素。 是新商品的第一批購(gòu)買者 對(duì)待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和 理解他們的想法，多介紹一些流行新潮款式和搭配，多傾聽(tīng)其個(gè)人 愿望，滿足其渴望自主的心理需求 B 中年顧客的心理特征： 多屬于理智性購(gòu)買，比較自信； 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用； 喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的新商品； 對(duì)有改善性的，方便省時(shí)的商品感興趣。 對(duì)待中年顧客，導(dǎo)購(gòu)言語(yǔ)要尊重，得體，同時(shí)更多地關(guān)注 中年顧客的內(nèi)心需要 C 老年顧客的心理特征： 保健、安全是第一的要求； 喜歡購(gòu)買用慣的商品，對(duì)新商品持懷疑態(tài)度； 希望購(gòu)買方便舒適的商品； 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)敏感； 購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。 對(duì) 待老年顧客，導(dǎo)購(gòu)要做到三點(diǎn)：態(tài)度耐心點(diǎn)、語(yǔ)速慢一點(diǎn)、 聲音高一點(diǎn)，使顧客感覺(jué)你的謙虛、誠(chéng)懇，并信賴你的為人 不同性別顧客購(gòu)買心理特征： A 男顧客的心理特征： 購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性； 常為有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買； 目標(biāo)明確，選擇果斷 比較自信，怕麻煩，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的介紹； 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較??； 希望迅速成交，注重時(shí)間效率。 B 女顧客的心理特征： 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性； 購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理； 購(gòu)買行為受情緒影響較大，較強(qiáng)的自尊心和自我意識(shí)； 比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格； 挑選商品十分細(xì)致，具有求全心理 。 三 產(chǎn)品介紹 ◆ 掌握銷售交易時(shí)間 在實(shí)際銷售中，導(dǎo)購(gòu)們會(huì)遇到這樣些問(wèn)題：有的顧客可能聽(tīng)到一兩句介紹就決定購(gòu)買，而有的顧客可能聽(tīng)過(guò)以后就立刻走開(kāi)，令人不解的是，明明細(xì)致的介紹了，為何顧客反 而離開(kāi)？這就是把握服務(wù)時(shí)間的問(wèn)題 ，要準(zhǔn)確把握這個(gè)服務(wù)的時(shí)間，那我們首先的先了解 顧客的心理過(guò)程一般為： 注意 —— 興趣 —— 聯(lián)想 —— 欲望 —— 比較 —— 信任 —— 行動(dòng) —— 滿足 首先顧客是產(chǎn)生了注意，因而會(huì)感到興趣，而在他進(jìn)行聯(lián)想時(shí)，其購(gòu)買的欲望在逐漸上升，這是個(gè)拋物線，而在接下去他產(chǎn)生欲望時(shí)也就是該線的頂點(diǎn)，而最高點(diǎn)之后該線就會(huì)呈下滑趨勢(shì)，也就是說(shuō)在顧客 在購(gòu)買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個(gè)階段中，當(dāng)顧客對(duì)商品表示 “興趣 ”時(shí)便接近，這就是接近的理想 時(shí)機(jī)，巧妙的接近，掌握顧 客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的 ”聯(lián)想 “，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買 ”欲望 “，但是要準(zhǔn)備把握顧客的心理過(guò)程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn)歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，正是接觸顧客的最佳時(shí)刻 當(dāng)顧客注視某一商品時(shí) 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)，就是對(duì)該商品產(chǎn)生了 ”注意 “和 “興趣 “，而且可能很快地會(huì)將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到 ”聯(lián)想 “階段，所以一定要把握時(shí)間，開(kāi)始接觸應(yīng)注意幾點(diǎn)： A 與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面 B 在顧客 打招呼時(shí)，其語(yǔ)言不能僅限于幾句口頭語(yǔ)上，應(yīng)做更進(jìn)一步 的表達(dá) C 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入 ”聯(lián)想 “階段時(shí)，千萬(wàn)不能說(shuō)出破壞意境的語(yǔ)言： ” 歡迎光臨 “等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來(lái)引導(dǎo)，例如： ”這個(gè) 款式是現(xiàn)在最流行的 “ 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí) 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對(duì)此商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定是不是自己想要的，此時(shí)正是導(dǎo)購(gòu)接近并詢問(wèn) ” 感覺(jué)如何 “的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商 品的瞬間就詢問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問(wèn) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客： ”有什么需要我為您服務(wù)呢？ “，并請(qǐng)顧客將他尋找目標(biāo)的要求說(shuō)給自己聽(tīng)，并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 當(dāng)與顧客的視線相遇 顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)，因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑說(shuō) ”歡迎光臨 “并立刻走向 顧客 當(dāng)顧客與同伴交談時(shí) 這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多 半會(huì)與 同伴交談?dòng)懻?，如果?dǎo)購(gòu)上前說(shuō)明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果 當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí) 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客 說(shuō) ”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有 *種顏色 “，說(shuō)這些時(shí)，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好 當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí) 顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，表明顧客此時(shí)需要快速完成購(gòu)買過(guò)程并買到所要的商品，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢問(wèn)顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動(dòng)作要快 當(dāng)顧客取下 商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時(shí) 這是應(yīng)該及時(shí)肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時(shí)顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開(kāi)始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有 信心購(gòu)買，但不要過(guò)于過(guò)于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的 吻道： ”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品 ……“ 當(dāng)顧客直接拿商品詢問(wèn)價(jià)錢時(shí) 這是代表顧客對(duì)商品本身滿意，只是在顧及自己的購(gòu)買能力，此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價(jià)格問(wèn)題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價(jià)值的特性 ◆ 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時(shí)，就要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情 況主動(dòng)與顧客攀談起 來(lái)，但要找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購(gòu)買信號(hào)，就立刻主動(dòng)上前提供服務(wù)推薦商品 比如： 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) ，我們馬上上前問(wèn)道 您好，有什么能幫您的嗎 ？。 在 注視特定商品時(shí) ， 或 以手觸摸商品時(shí) ，我們及時(shí)搭話： ? 您真有眼光 ,這 是我們 大話內(nèi)衣 的 今年的 暢銷產(chǎn)品 ! ? 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！ ? 這款 防輻射采用最新 的 制作工藝 ，不僅 實(shí)用 還很時(shí)尚 ， 目前 很受歡迎 ! ◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來(lái)，讓顧客舒心 的 接受你的建議，注意要實(shí)事求是，不能夸大其辭，避免使用不確 定語(yǔ)言：如 “大概、可能、也許 ……” 首先推薦顧客想要的商品，試用商品， 盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價(jià)值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量 這里我們介紹一下 FAB 句式銷售法： FAB 是最常用的一種產(chǎn)品推銷公式。稱為費(fèi)比模式。是由美國(guó)俄克拉何馬大學(xué)企業(yè)管理博士、臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠總結(jié)并推薦的一種非常實(shí)用的推銷公式。 F 把產(chǎn)品的特征詳細(xì)地介紹給顧客 (Feature)。 特性 :就是要回答 “它是什么？ ” A 充分分析產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) (Advantage)。 優(yōu)點(diǎn) :“所以 ……” 優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用 ， 優(yōu)點(diǎn)是無(wú)形的， 這意味著它不能被看到，摸到優(yōu)點(diǎn)回答了 “它能做到什么？ ” B 盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益 (Benefit) :“對(duì)