【正文】 很實惠！ 買一件，不打折，好；那我買 4 件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。 ◆ 同時在顧客離開時， 將顧客送到門口，鞠躬道： ”謝謝惠顧，歡迎下次光臨 “，親 切，有禮貌地目送顧客離去，這樣送客方式必定能打動顧客的心 。” – “您是付現金呢，還是刷卡？” – “您拿回去有問題拿過來找我， 15 天內都是包換的？ ” – 引證法促成話術演練 ? 引用顧客的話 ,或現場通過向已經購買或認同我們產品的顧客提一些可得到肯定答案的問題 ,運用他們的回 答來引導其它顧客。 如果 質量不好， 買了一件衣服結果才 穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費錢。 顧客常用的拒絕理由：不需要，不適合，不信任，沒有時間等等 不需要 ：當顧客說不需要時，正是說明他還沒有購買此類商品的經驗，所以要抓住機會，此時顧客需要提供一個購買的理由。 ，明天會到一批新款，歡迎您明天能再來光臨。 ，如：我真舍不得賣，您出的價太高了。 例： ，別說在我們專賣店買不來，地攤上也買不來呀！我不 主張您現在就買，您還是先看一下別的品牌價格證實一下吧，回來我更歡迎您。向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生 動、形象的語言，這樣使顧客聽起來容易產生聯想從而產生購買欲望 例如： ”這款衣服 很好看 “ ”這 款衣服 很適合您，很 實用 ，顏色也不錯 ” ”這款衣服 您 穿 在 上顯得很 時尚也很高檔 ，很適合您的 氣質 “ 第一句只是很普通的評價，不夠生動；第二、三句比較生動、形象， 顧客聽了 即便知道是在恭維，心里也是高興的 除了語言之外，委婉陳詞也很重要，有些顧客很挑剔敏感，會把你的 話套在自己的身上，例如一個比較胖的顧客，胖的字眼會是他比較忌 諱的，不說 “胖 ”而是 “豐滿 ”，對于想買低檔產品的顧客，不要說 “這個 便宜 ?而可以說 ”這個價格比較適中 “ 配合適當的表情和肢體動作 在向顧客介紹時，一定要配合以自然的動作，親切的表情，這樣能使 顧客心情愉悅，但要注意表情和動作不可夸張或做作，以免顧客反感 三、銷售實戰(zhàn)分析與技巧 心理戰(zhàn)術銷售法 （ 1）攻其不備 留心顧客的打扮及其身邊的同伴或事物等，用友善的閑聊方式開始與顧客進行交談使其產生親近感和信任感。 ” 疑問句： “ 稍微等一下可以嗎？ ” 否定疑問句： “ 馬上就好了，您不等一下 嗎？ ” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現出營業(yè)員對顧客的尊重。稱為費比模式。 常見的購買動機及消費心理 購買動機取決于顧客的要求和需要 作為導購員，必須了解顧客的購買動機，只有如此，你才能幫助顧客作出明智的選擇 求實購買動機：以追求商品的實際使用價值為主要特征，這種動機的核心是“實惠”、“使用”，在這種動機驅使下，顧客選購商品時特別注重商品的功能、質量和實際效用，不過分強調商品的式樣、色調等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實用價值的因素 求新購買動機：以追求商品的新潮入時為主要特征，這種動機的核心是“時髦”和“奇特”。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導購員過分的推薦貨品。 ★ 招呼用語 招呼不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當的稱呼，一般稱為 “小姐 ”、 “女士 “、 ”先生 “等 基本文明用語十個字： “您好、請、對不起、謝謝、再見 ” 常用禮貌用語十句話： “您好 ”、 “歡迎光臨 ”、 “請隨便看看 ”、 “我 能為您做點什么嗎？ ”、 “對不起，讓您久等了 ”、 “請稍等，我馬 上就來 ”、 “不客氣，這是我們應該做的 ”、 “謝謝 ”、 “再見 ” “歡迎光臨 **”…… ，顧客進入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的 注意 A、普通顧客 （ 1）直接式 （隨便看一下 ！） （ 2）問候式（歡迎光臨 大話內衣 ?。? （ 3）開放式（喜歡哪個款式 呢 ，可以試一下?。ㄏ矚g哪種版型 呢 ，我?guī)湍扑]一下?。? （ 4）推介式（這個版 型比較適合您！這些都是今年的新款！） （ 5）兼顧式（稍等一下，我馬上就來，您先選一下顏色，選好了就 叫我 好嗎 。） （ 6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來試一下，這是 是我們賣得比較好的一個款式，而且今天剛好搞特價活動 ） B、老顧客 （ 1）寒喧式（好久不見啦！又苗條了！外面風很大吧？累不累？） （ 2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見到你；張小姐，越來越靚了） （ 3）職務稱呼（季總，難得您來一次；梅院長，氣色很不錯） （ 4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來的呀！阿姨，先歇會吧?。? C、打招呼細則 （ 1）保持微笑 ，親切自然 （ 2）熱情誠懇，表里如一 （ 3）主動禮貌，聲音響亮，吐字清晰 （ 4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅 二 了解需求 ◆ 在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號，現在的消費者喜歡自由的購物氣氛，因為當我們與顧客打完招呼后，應先留一定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴 詢問等途徑來發(fā)現顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在這個階段，要了解顧客需求 —主動提出問題并仔細聆 聽顧客 客的 需要后就能鑒別顧客類型 —專家型、新手型，對顧客進行開放式問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細聆聽，給予顧客希望，并最后確認顧客的需要 ，這個時候我們從顧客常見的購買動機及消費心里去分析，從而做出正確的引導。 應支策略 在適當時間才打招呼，以耐心的服務為主，迎合對方的觀點，尊重對方聽從指示，快速服務，沒有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見解，決不可催促客人做決定。這類顧客選 購商品時特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對商品的質量、實用性和價格不十分介意 求名購買動機：以追求名牌為主要特征，在這種動機驅使下，顧客購買時幾乎不考慮商品的價格和實際使用價值，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價值的滿足 求優(yōu)購買動機：以追求商品質量優(yōu)良為主要特征，這類顧客選購商品時注重內在質量，對外觀式樣以及價格等不過多考慮 求美購買動機：以追求商品的藝術欣賞價值為主要特征，這類顧客在購買商品時最為關注的是商品的審美價值和裝 飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實際使用價值是次要的 求廉購買動機：以追求商品的價格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時最注重的是價格，對商品的式樣、花色及質量等不太計較，喜歡購買削價處理品、優(yōu)惠價商品 求便購買動機：以追求購買過程簡便、省時為主要特征，這類顧客時間、效率觀念很強，希望能盡可能簡單、迅速地完成交易過程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長時間的等待，對商品本身不是很挑剔 嗜好購買動機：以滿足個人特殊愛好或興趣為主要特征，這類顧客往往對所購商品有著豐富知識和很強 的鑒賞力，具有集中性、穩(wěn)定性和經常性的特點 攀比購買動機：以爭強好勝、不甘居人后為特征，這類顧客在購買商品時不是處于對商品本身的實際需要，而是為了與別人比較，想別人炫耀，他們的購買行為在很大程度上取決于其歸屬的社會群體，具有較大的盲目性 以上是對顧客購買動機的大致劃分，顧客在購買過程中的心理動機遠比這些復雜，而且，經常是幾種動機交織在一起，因為這需要導購在接待顧客時，要細心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求 顧客購買心理： 年齡顧客購買心理特征： A 青年 顧客的心理特征： 對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦