【正文】 很實(shí)惠！ 買一件，不打折，好；那我買 4 件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。 ◆ 同時(shí)在顧客離開時(shí)， 將顧客送到門口，鞠躬道： ”謝謝惠顧，歡迎下次光臨 “，親 切，有禮貌地目送顧客離去，這樣送客方式必定能打動(dòng)顧客的心 。” – “您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？” – “您拿回去有問題拿過來找我， 15 天內(nèi)都是包換的？ ” – 引證法促成話術(shù)演練 ? 引用顧客的話 ,或現(xiàn)場(chǎng)通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題 ,運(yùn)用他們的回 答來引導(dǎo)其它顧客。 如果 質(zhì)量不好， 買了一件衣服結(jié)果才 穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費(fèi)錢。 顧客常用的拒絕理由：不需要，不適合，不信任，沒有時(shí)間等等 不需要 ：當(dāng)顧客說不需要時(shí)，正是說明他還沒有購買此類商品的經(jīng)驗(yàn)，所以要抓住機(jī)會(huì)，此時(shí)顧客需要提供一個(gè)購買的理由。 ，明天會(huì)到一批新款，歡迎您明天能再來光臨。 ，如：我真舍不得賣，您出的價(jià)太高了。 例： ，別說在我們專賣店買不來，地?cái)偵弦操I不來呀！我不 主張您現(xiàn)在就買，您還是先看一下別的品牌價(jià)格證實(shí)一下吧，回來我更歡迎您。向顧客推薦和介紹商品時(shí)，一定要采用生 動(dòng)、形象的語言，這樣使顧客聽起來容易產(chǎn)生聯(lián)想從而產(chǎn)生購買欲望 例如： ”這款衣服 很好看 “ ”這 款衣服 很適合您，很 實(shí)用 ，顏色也不錯(cuò) ” ”這款衣服 您 穿 在 上顯得很 時(shí)尚也很高檔 ，很適合您的 氣質(zhì) “ 第一句只是很普通的評(píng)價(jià)，不夠生動(dòng)；第二、三句比較生動(dòng)、形象， 顧客聽了 即便知道是在恭維，心里也是高興的 除了語言之外，委婉陳詞也很重要，有些顧客很挑剔敏感，會(huì)把你的 話套在自己的身上，例如一個(gè)比較胖的顧客，胖的字眼會(huì)是他比較忌 諱的，不說 “胖 ”而是 “豐滿 ”，對(duì)于想買低檔產(chǎn)品的顧客，不要說 “這個(gè) 便宜 ?而可以說 ”這個(gè)價(jià)格比較適中 “ 配合適當(dāng)?shù)谋砬楹椭w動(dòng)作 在向顧客介紹時(shí)，一定要配合以自然的動(dòng)作，親切的表情，這樣能使 顧客心情愉悅，但要注意表情和動(dòng)作不可夸張或做作，以免顧客反感 三、銷售實(shí)戰(zhàn)分析與技巧 心理戰(zhàn)術(shù)銷售法 （ 1）攻其不備 留心顧客的打扮及其身邊的同伴或事物等，用友善的閑聊方式開始與顧客進(jìn)行交談使其產(chǎn)生親近感和信任感。 ” 疑問句： “ 稍微等一下可以嗎？ ” 否定疑問句： “ 馬上就好了，您不等一下 嗎？ ” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對(duì)顧客的尊重。稱為費(fèi)比模式。 常見的購買動(dòng)機(jī)及消費(fèi)心理 購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要 作為導(dǎo)購員，必須了解顧客的購買動(dòng)機(jī)，只有如此，你才能幫助顧客作出明智的選擇 求實(shí)購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的實(shí)際使用價(jià)值為主要特征，這種動(dòng)機(jī)的核心是“實(shí)惠”、“使用”，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客選購商品時(shí)特別注重商品的功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不過分強(qiáng)調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實(shí)用價(jià)值的因素 求新購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的新潮入時(shí)為主要特征，這種動(dòng)機(jī)的核心是“時(shí)髦”和“奇特”。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認(rèn)同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導(dǎo)購員過分的推薦貨品。 ★ 招呼用語 招呼不同身份的顧客時(shí)，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為 “小姐 ”、 “女士 “、 ”先生 “等 基本文明用語十個(gè)字： “您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見 ” 常用禮貌用語十句話： “您好 ”、 “歡迎光臨 ”、 “請(qǐng)隨便看看 ”、 “我 能為您做點(diǎn)什么嗎？ ”、 “對(duì)不起，讓您久等了 ”、 “請(qǐng)稍等，我馬 上就來 ”、 “不客氣，這是我們應(yīng)該做的 ”、 “謝謝 ”、 “再見 ” “歡迎光臨 **”…… ，顧客進(jìn)入店鋪時(shí)響亮的招呼能引起顧客的 注意 A、普通顧客 （ 1）直接式 （隨便看一下 ?。? （ 2）問候式（歡迎光臨 大話內(nèi)衣 ！） （ 3）開放式（喜歡哪個(gè)款式 呢 ，可以試一下?。ㄏ矚g哪種版型 呢 ，我?guī)湍扑]一下?。? （ 4）推介式（這個(gè)版 型比較適合您！這些都是今年的新款！） （ 5）兼顧式（稍等一下，我馬上就來，您先選一下顏色，選好了就 叫我 好嗎 。） （ 6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來試一下，這是 是我們賣得比較好的一個(gè)款式，而且今天剛好搞特價(jià)活動(dòng) ） B、老顧客 （ 1）寒喧式（好久不見啦！又苗條了！外面風(fēng)很大吧？累不累？） （ 2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見到你；張小姐，越來越靚了） （ 3）職務(wù)稱呼（季總，難得您來一次；梅院長，氣色很不錯(cuò)） （ 4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來的呀！阿姨，先歇會(huì)吧?。? C、打招呼細(xì)則 （ 1）保持微笑 ，親切自然 （ 2）熱情誠懇，表里如一 （ 3）主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰 （ 4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅 二 了解需求 ◆ 在接觸顧客的同時(shí)也就是主動(dòng)接受購買信號(hào)，現(xiàn)在的消費(fèi)者喜歡自由的購物氣氛，因?yàn)楫?dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購物信號(hào)，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴 詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在這個(gè)階段，要了解顧客需求 —主動(dòng)提出問題并仔細(xì)聆 聽顧客 客的 需要后就能鑒別顧客類型 —專家型、新手型，對(duì)顧客進(jìn)行開放式問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細(xì)聆聽，給予顧客希望，并最后確認(rèn)顧客的需要 ，這個(gè)時(shí)候我們從顧客常見的購買動(dòng)機(jī)及消費(fèi)心里去分析，從而做出正確的引導(dǎo)。 應(yīng)支策略 在適當(dāng)時(shí)間才打招呼，以耐心的服務(wù)為主，迎合對(duì)方的觀點(diǎn)，尊重對(duì)方聽從指示，快速服務(wù)，沒有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見解，決不可催促客人做決定。這類顧客選 購商品時(shí)特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對(duì)商品的質(zhì)量、實(shí)用性和價(jià)格不十分介意 求名購買動(dòng)機(jī)：以追求名牌為主要特征，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客購買時(shí)幾乎不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價(jià)值的滿足 求優(yōu)購買動(dòng)機(jī)：以追求商品質(zhì)量優(yōu)良為主要特征，這類顧客選購商品時(shí)注重內(nèi)在質(zhì)量，對(duì)外觀式樣以及價(jià)格等不過多考慮 求美購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值為主要特征，這類顧客在購買商品時(shí)最為關(guān)注的是商品的審美價(jià)值和裝 飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實(shí)際使用價(jià)值是次要的 求廉購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的價(jià)格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時(shí)最注重的是價(jià)格，對(duì)商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計(jì)較，喜歡購買削價(jià)處理品、優(yōu)惠價(jià)商品 求便購買動(dòng)機(jī)：以追求購買過程簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征，這類顧客時(shí)間、效率觀念很強(qiáng)，希望能盡可能簡(jiǎn)單、迅速地完成交易過程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長時(shí)間的等待，對(duì)商品本身不是很挑剔 嗜好購買動(dòng)機(jī)：以滿足個(gè)人特殊愛好或興趣為主要特征，這類顧客往往對(duì)所購商品有著豐富知識(shí)和很強(qiáng) 的鑒賞力，具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點(diǎn) 攀比購買動(dòng)機(jī)：以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘居人后為特征，這類顧客在購買商品時(shí)不是處于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是為了與別人比較，想別人炫耀，他們的購買行為在很大程度上取決于其歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性 以上是對(duì)顧客購買動(dòng)機(jī)的大致劃分，顧客在購買過程中的心理動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，而且，經(jīng)常是幾種動(dòng)機(jī)交織在一起，因?yàn)檫@需要導(dǎo)購在接待顧客時(shí)，要細(xì)心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求 顧客購買心理： 年齡顧客購買心理特征： A 青年 顧客的心理特征： 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦