【正文】 終端銷售技巧 培訓(xùn) 手冊 一 招呼顧客 顧客進(jìn)店時的語言技巧 ★ 主動招呼顧客 對于每一個跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù) ,恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語言向顧客打招呼 ,招呼招呼顧客時應(yīng)聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼： “您好，歡迎光臨 進(jìn)進(jìn) ， 有什么可以幫到你 …” ， 如果顧客需要或沒有拒絕，要直接給顧客服務(wù)，根據(jù)顧客的需求介紹商品，為了避免造成顧客購物的壓力， 顧客進(jìn)店后 如果說順便看看?；虮硎咀约合瓤纯矗瑒t不要 馬上跟隨顧 客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說一聲： “你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我 ……” 并用目光跟隨顧客隨時準(zhǔn)備在顧客需要時為其服務(wù)。 ★ 招呼用語 招呼不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為 “小姐 ”、 “女士 “、 ”先生 “等 基本文明用語十個字： “您好、請、對不起、謝謝、再見 ” 常用禮貌用語十句話： “您好 ”、 “歡迎光臨 ”、 “請隨便看看 ”、 “我 能為您做點(diǎn)什么嗎？ ”、 “對不起，讓您久等了 ”、 “請稍等，我馬 上就來 ”、 “不客氣，這是我們應(yīng)該做的 ”、 “謝謝 ”、 “再見 ” “歡迎光臨 **”…… ，顧客進(jìn)入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的 注意 A、普通顧客 （ 1）直接式 （隨便看一下 ?。? （ 2）問候式（歡迎光臨 大話內(nèi)衣 ?。? （ 3）開放式（喜歡哪個款式 呢 ，可以試一下?。ㄏ矚g哪種版型 呢 ，我?guī)湍扑]一下！） （ 4）推介式（這個版 型比較適合您！這些都是今年的新款?。? （ 5）兼顧式（稍等一下，我馬上就來，您先選一下顏色，選好了就 叫我 好嗎 。） （ 6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來試一下，這是 是我們賣得比較好的一個款式，而且今天剛好搞特價活動 ） B、老顧客 （ 1）寒喧式（好久不見啦！又苗條了！外面風(fēng)很大吧？累不累？） （ 2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見到你；張小姐，越來越靚了） （ 3）職務(wù)稱呼（季總，難得您來一次；梅院長，氣色很不錯） （ 4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來的呀！阿姨，先歇會吧！） C、打招呼細(xì)則 （ 1）保持微笑 ，親切自然 （ 2）熱情誠懇，表里如一 （ 3）主動禮貌，聲音響亮，吐字清晰 （ 4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅 二 了解需求 ◆ 在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號，現(xiàn)在的消費(fèi)者喜歡自由的購物氣氛，因?yàn)楫?dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴 詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在這個階段，要了解顧客需求 —主動提出問題并仔細(xì)聆 聽顧客 客的 需要后就能鑒別顧客類型 —專家型、新手型，對顧客進(jìn)行開放式問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細(xì)聆聽，給予顧客希望，并最后確認(rèn)顧客的需要 ，這個時候我們從顧客常見的購買動機(jī)及消費(fèi)心里去分析，從而做出正確的引導(dǎo)。那我們就必須得了解顧客常見的購買動機(jī)及消費(fèi)心里 了解顧客需求的方法： 觀察法 通過觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索 比如： 在注視特定商品時，或以手觸摸商品時，我們及時搭話：這是最新款式，來自我們法 蘭都鵬在法國的設(shè)計中心 推薦商品法 試著推薦一兩件商品，通過顧客的反應(yīng)來推斷其需求 “這款是現(xiàn)在最流行的款式，也比較適合您的風(fēng)格哦。 詢問法 通過主動提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，再加上有技巧的介紹商品和對顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法，提問時要注意： 不要單方面的一味詢問，詢問與商品提示要交替進(jìn)行，詢問要循序漸進(jìn) 當(dāng)顧客即將或者已站在店堂時，應(yīng)當(dāng)主動上前招呼顧客，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀 使顧客注意到專柜上 ，例如： “歡迎光臨 進(jìn)進(jìn) 專賣，今天我 們有新款上市 ……” ， 右手輕輕做一個 “請 ”姿勢指引顧客到專柜前，禮貌而親切的態(tài)度會很快引起 顧客的注意。 傾聽法 耐心聽顧客的講話，要做好義務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己如何應(yīng)答，以免失去顧客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒，不要打斷顧客的話，從傾聽中了解顧客的意見和需求 顧客類型分析和應(yīng)對策略 分析顧客 創(chuàng)新潮流型 性格特征 前衛(wèi)、標(biāo)榜立異，喜歡標(biāo)榜自己，追逐潮 流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。 應(yīng)對策略 介紹新款，強(qiáng)調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流服裝潮流的看法；表現(xiàn)沖動及狂熱，對其表示贊賞，并鼓勵其多試，穿出自己個性。 融合型 性格特征 善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對待，喜歡與人交談，分享自己的快樂，愛講解，喜歡送禮物給員工。 應(yīng)對策略 殷勤款待，多關(guān)心她，多了解對方的需求，記住對方的喜好，關(guān)注對方所關(guān)心的人和事，可以多加建議和意見，加快銷售過程，善于配搭式銷售 主導(dǎo) 型 性格特征 有主見和支配欲。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認(rèn)同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導(dǎo)購員過分的推薦貨品。 應(yīng)支策略 在適當(dāng)時間才打招呼，以耐心的服務(wù)為主，迎合對方的觀點(diǎn)，尊重對方聽從指示，快速服務(wù)，沒有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見解，決不可催促客人做決定。 分析型 性格特征 細(xì)心、仔細(xì)、精打細(xì)算、要求物有所值，喜歡物美價廉，有時比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細(xì)了解貨品的特性和用途，關(guān)注所付出的價錢，常討價還價。 應(yīng)對策略 詳細(xì)解釋貨品的使用、保養(yǎng)、清潔方法，強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識，準(zhǔn)確回答顧客的問題；多細(xì)心聆聽顧客的問題和說話，有信心。 如何型 性格特征 沒有主見、善變、常猶豫不決，喜歡導(dǎo)購的推薦和耐心周到的服務(wù)，做事喜歡從別人那里得到證實(shí)或認(rèn)同，愛不停反復(fù)問問題。 應(yīng)對策略 表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，縮小范圍，挑一些適合她的款，反復(fù)又堅定地推薦。投其同伴所好，拉其同伴來支持自己的銷售，自始自終都要對自己和自己的商品充滿信心，用自信而又富有感染力的語言 幫她下定決心。 常見的購買動機(jī)及消費(fèi)心理 購買動機(jī)取決于顧客的要求和需要 作為導(dǎo)購員，必須了解顧客的購買動機(jī)，只有如此，你才能幫助顧客作出明智的選擇 求實(shí)購買動機(jī)：以追求商品的實(shí)際使用價值為主要特征，這種動機(jī)的核心是“實(shí)惠”、“使用”，在這種動機(jī)驅(qū)使下，顧客選購商品時特別注重商品的功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不過分強(qiáng)調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實(shí)用價值的因素 求新購買動機(jī)：以追求商品的新潮入時為主要特征，這種動機(jī)的核心是“時髦”和“奇特”。這類顧客選 購商品時特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對商品的質(zhì)量、實(shí)用性和價格不十分介意 求名購買動機(jī)：以追求名牌為主要特征，在這種動機(jī)驅(qū)使下，顧客購買時幾乎不考慮商品的價格和實(shí)際使用價值，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價值的滿足 求優(yōu)購買動機(jī)：以追求商品質(zhì)量優(yōu)良為主要特征，這類顧客選購商品時注重內(nèi)在質(zhì)量，對外觀式樣以及價格等不過多考慮 求美購買動機(jī)：以追求商品的藝術(shù)欣賞價值為主要特征，這類顧客在購買商品時最為關(guān)注的是商品的審美價值和裝 飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實(shí)際使用價值是次要的 求廉購買動機(jī)：以追求商品的價格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時最注重的是價格，對商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計較，喜歡購買削價處理品、優(yōu)惠價商品 求便購買動機(jī)：以追求購買過程簡便、省時為主要特征，這類顧客時間、效率觀念很強(qiáng)，希