20xx年雅爾樂保暖內(nèi)衣(服飾)終端門店運營手冊(參考版)
2025-07-17 17:15本頁面
【正文】 、員工盜竊 ● 現(xiàn)場抓獲的，扣留該員工在店內(nèi)并報警； ● 懷疑盜竊的，不可強行檢查，先予以確認。 、火警 ● 發(fā)生火警時，立即撥打 119； ● 報警時注意清晰說明：地點，樓層高度，附近有何建筑物； ● 所有員工立即疏散店內(nèi)客人，通知附近店鋪； ● 在能保證自身安全情況下，盡力撲救店鋪財產(chǎn)； ● 撲救前注意了解起火原因，使用正確方法，一般使用干粉滅設(shè)備為好； ● 炎勢失控時立即撤離現(xiàn)場，主管立即規(guī)定集合地點，到集合地點主管應(yīng)清點人數(shù)； ● 消防隊到后應(yīng)協(xié)助其工作，如有人被困在火場內(nèi)應(yīng)首先通知消防員。 、可疑信用卡及紙鈔 ● 接受信用卡結(jié)帳時應(yīng)注意： — 有效日期及顧客姓名與身份證是否符； — 簽名貼紙是否被涂改或更換； — 信用卡號碼有無被翻壓； 如有懷疑應(yīng)致電信用卡中心要求協(xié)助。 、水浸 ● 發(fā)現(xiàn)立即報告物業(yè)； ● 各同事注意電器漏電； ● 采用木板等擋水，將貨品搬到高處； ● 水退后通知公司做恢復營業(yè)準備，清潔貨架場，處理水浸的衣服。 、投訴貨品質(zhì)量 ● 顧客如要求更換有問題的產(chǎn)品，員工應(yīng)向其索取發(fā)票，如顧客不能出示發(fā)票，員工可查看有關(guān)銷售記錄以證明該產(chǎn)品是否由該店賣出； ● 檢查次貨的原因，如屬于出廠問題，應(yīng)立即換貨，如果該貨品沒有存貨了，顧客可以換與次貨相等價值的其它貨品； ● 當班主管和員工應(yīng)向顧客道歉； 、處理程序 ● 接受投訴 — 態(tài)度誠懇地聆聽 ● 澄清投訴 — 重復投訴的問題，了解和確定顧客需要 ● 易地而處 — 讓顧客知道我們對他是很關(guān)心很重視的 ● 提出解決辦法 — 盡快提出解決辦法，與顧客協(xié)商 ● 繼續(xù)跟進 — 如果比能及時完成，應(yīng)繼續(xù)跟進，直到圓滿解決 ● 測試顧客滿意度 — 最后再次查詢是否滿意 、關(guān)于退款 ●由店長或以上級別處理； ●請客人出示需退款的貨品及發(fā)票等單據(jù)； ●由店長填寫退款單并簽名，回收所退回的貨品及單據(jù)； ●有質(zhì)量問題的貨品退回后做次貨處理，沒有質(zhì)量問題的貨品退回后整理上貨架； ●收銀 員應(yīng)按所需退款總額效顧客清點并請顧客在退款單上簽收； ●在點數(shù)表上注明有貨品退回。 贈品：指購買一定的金額贈送相應(yīng)的產(chǎn)品或者商品。 第六章、終端促銷管理 、店鋪促銷定義 店鋪促銷是指店鋪將產(chǎn)品與相關(guān)油說服力的信息告知目標顧客，說服顧客做出購買行為的一種市場營銷活動。眼神接觸 備注： 1． 專賣店可按實際情況，靈活運用各點，以達最佳效果。使用公司膠紙封貼 袋口 多謝，下次再來，再見 ! 把貨品禮貌地遞給顧客 把貨品折整齊，輕放入袋內(nèi) 雙手將找贖遞給顧客 5． 4． 6．完成售貨過程 情況 步驟 語句 注意事項 微笑眼神接觸 收你 XX人民幣，請等等！ 在顧客面前點 清找贖，將單據(jù)及找贖同時交給顧客核對 告知顧客總值 當顧客在收銀柜臺時? 眼神接觸 請跟我來這邊交錢 當顧客要付款時? 幫你改短 2厘米 麻煩你站直和伸直雙手，量起袖長會準確點 替顧客將褸扣全部扣齊，及整理好褸之外型 當替顧客量渡接觸長 度時? 袖子好象長了點，我?guī)湍懔恳幌?，看要改多? 當顧客需要修改服務(wù)時? 保持真誠 主動詢問顧客是否合身 款型挺適合你的 穿得挺好看 要面帶笑容 5． 4． 4．修改服務(wù) 情況 步驟 語句 注意事項 你穿上出來看一下 效果 這邊有鏡子，幫你量一下大小 邀請顧 客到試身室 /試身鏡試穿 當顧客有興趣試穿 要真誠，友善 我拿你需要的號碼 給你試一下 你可以拼上身看一看效果 當顧客對你介紹的貨 品有興趣時? 我們這款女裝牛仔裙，設(shè)計方面配合大部分女性身型； 當顧客對 某類貨品有興趣時 要有眼神 接觸 想要一些 什么類型的外套？長或 短裝？ 當顧客示 意給售貨員時 要微笑 在適當時間走近顧客，主動提供協(xié)助 聲調(diào)要明 快邀請式 手勢 留意顧客需要及推銷貨品 情況 步驟 語句 注意事項 退站一旁，讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要及反應(yīng) 當看到顧客時 要有眼神接觸 點頭 主動上前與顧客打招呼 銷售與服務(wù) 打招呼 情況 步驟 語句 注意事項 ? 這件衫顏色太鮮艷，不適合年紀大 的人穿。 小心說話以免傷及顧客自尊（例如） ? 身材肥胖，不宜穿這種顏色。 同時應(yīng)付多位顧客 對顧客服務(wù)的宗旨 ? 真誠 ? 說話流露自然 ? 樂于 幫助顧客 ? 有禮貌 ? 面部常帶微笑 ? 有耐性招呼顧客 ? 講求速度 對客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧 以笑容迎接顧客 為統(tǒng)一終端的服務(wù)水平，本雅爾樂終端零售部制定出一套針對顧客在購物過程中，店員面對各種情況下，對顧客的服務(wù)標準。 、本著長期合作、互惠共贏 的原則，終端店鋪有義務(wù)不得使用雅爾樂相關(guān)陳列道具擺放或者懸掛非雅爾樂品牌服飾。本公司將提供該貨品所屬主題系列資料及應(yīng)擺放的位置，專賣店可按貨品所屬的系列，擺在相應(yīng)的地方。 4. 專業(yè)售貨員形象： 對自己充
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