【正文】 心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有 信心購買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的 吻道： ”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品 ……“ 當(dāng)顧客直接拿商品詢問價(jià)錢時(shí) 這是代表顧客對(duì)商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價(jià)格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價(jià)值的特性 ◆ 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時(shí)，就要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情 況主動(dòng)與顧客攀談起 來，但要找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號(hào)，就立刻主動(dòng)上前提供服務(wù)推薦商品 比如： 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) ，我們馬上上前問道 您好，有什么能幫您的嗎 ？。 B 女顧客的心理特征： 購買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性； 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理； 購買行為受情緒影響較大，較強(qiáng)的自尊心和自我意識(shí)； 比較愿意接受導(dǎo)購員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格； 挑選商品十分細(xì)致，具有求全心理 。 對(duì)待中年顧客，導(dǎo)購言語要尊重，得體，同時(shí)更多地關(guān)注 中年顧客的內(nèi)心需要 C 老年顧客的心理特征： 保健、安全是第一的要求； 喜歡購買用慣的商品，對(duì)新商品持懷疑態(tài)度； 希望購買方便舒適的商品； 對(duì)導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感； 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。這類顧客選 購商品時(shí)特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對(duì)商品的質(zhì)量、實(shí)用性和價(jià)格不十分介意 求名購買動(dòng)機(jī)：以追求名牌為主要特征，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客購買時(shí)幾乎不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價(jià)值的滿足 求優(yōu)購買動(dòng)機(jī)：以追求商品質(zhì)量?jī)?yōu)良為主要特征，這類顧客選購商品時(shí)注重內(nèi)在質(zhì)量，對(duì)外觀式樣以及價(jià)格等不過多考慮 求美購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值為主要特征，這類顧客在購買商品時(shí)最為關(guān)注的是商品的審美價(jià)值和裝 飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實(shí)際使用價(jià)值是次要的 求廉購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的價(jià)格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時(shí)最注重的是價(jià)格，對(duì)商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計(jì)較，喜歡購買削價(jià)處理品、優(yōu)惠價(jià)商品 求便購買動(dòng)機(jī)：以追求購買過程簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征，這類顧客時(shí)間、效率觀念很強(qiáng)，希望能盡可能簡(jiǎn)單、迅速地完成交易過程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)間的等待，對(duì)商品本身不是很挑剔 嗜好購買動(dòng)機(jī)：以滿足個(gè)人特殊愛好或興趣為主要特征，這類顧客往往對(duì)所購商品有著豐富知識(shí)和很強(qiáng) 的鑒賞力，具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點(diǎn) 攀比購買動(dòng)機(jī)：以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘居人后為特征，這類顧客在購買商品時(shí)不是處于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是為了與別人比較，想別人炫耀，他們的購買行為在很大程度上取決于其歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性 以上是對(duì)顧客購買動(dòng)機(jī)的大致劃分，顧客在購買過程中的心理動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，而且，經(jīng)常是幾種動(dòng)機(jī)交織在一起，因?yàn)檫@需要導(dǎo)購在接待顧客時(shí)，要細(xì)心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求 顧客購買心理： 年齡顧客購買心理特征： A 青年 顧客的心理特征： 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的商品； 購買具有明顯的沖動(dòng)因素 購買動(dòng)機(jī)易受到外部因素的影響； 購買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素。投其同伴所好，拉其同伴來支持自己的銷售，自始自終都要對(duì)自己和自己的商品充滿信心，用自信而又富有感染力的語言 幫她下定決心。 如何型 性格特征 沒有主見、善變、常猶豫不決，喜歡導(dǎo)購的推薦和耐心周到的服務(wù)，做事喜歡從別人那里得到證實(shí)或認(rèn)同，愛不停反復(fù)問問題。 應(yīng)對(duì)策略 詳細(xì)解釋貨品的使用、保養(yǎng)、清潔方法，強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值。 應(yīng)支策略 在適當(dāng)時(shí)間才打招呼，以耐心的服務(wù)為主，迎合對(duì)方的觀點(diǎn)，尊重對(duì)方聽從指示，快速服務(wù)，沒有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見解，決不可催促客人做決定。 應(yīng)對(duì)策略 殷勤款待，多關(guān)心她，多了解對(duì)方的需求，記住對(duì)方的喜好，關(guān)注對(duì)方所關(guān)心的人和事，可以多加建議和意見，加快銷售過程，善于配搭式銷售 主導(dǎo) 型 性格特征 有主見和支配欲。 應(yīng)對(duì)策略 介紹新款，強(qiáng)調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流服裝潮流的看法；表現(xiàn)沖動(dòng)及狂熱，對(duì)其表示贊賞，并鼓勵(lì)其多試，穿出自己個(gè)性。 詢問法 通過主動(dòng)提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，再加上有技巧的介紹商品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法，提問時(shí)要注意： 不要單方面的一味詢問，詢問與商品提示要交替進(jìn)行，詢問要循序漸進(jìn) 當(dāng)顧客即將或者已站在店堂時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)上前招呼顧客，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀 使顧客注意到專柜上 ，例如： “歡迎光臨 進(jìn)進(jìn) 專賣，今天我 們有新款上市 ……” ， 右手輕輕做一個(gè) “請(qǐng) ”姿勢(shì)指引顧客到專柜前，禮貌而親切的態(tài)度會(huì)很快引起 顧客的注意。） （ 6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來試一下，這是 是我們賣得比較好的一個(gè)款式，而且今天剛好搞特價(jià)活動(dòng) ） B、老顧客 （ 1）寒喧式（好久不見啦！又苗條了！外面風(fēng)很大吧？累不累？） （ 2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見到你；張小姐，越來越靚了） （ 3）職務(wù)稱呼（季總，難得您來一次；梅院長(zhǎng)，氣色很不錯(cuò)） （ 4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來的呀！阿姨，先歇會(huì)吧?。? C、打招呼細(xì)則 （ 1）保持微笑 ，親切自然 （ 2）熱情誠懇，表里如一 （ 3）主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰 （ 4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅 二 了解需求 ◆ 在接觸顧客的同時(shí)也就是主動(dòng)接受購買信號(hào)，現(xiàn)在的消費(fèi)者喜歡自由的購物氣氛，因?yàn)楫?dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購物信號(hào)，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴 詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在這個(gè)階段，要了解顧客需求 —主動(dòng)提出問題并仔細(xì)聆 聽顧客 客的 需要后就能鑒別顧客類型 —專家型、新手型，對(duì)顧客進(jìn)行開放式問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細(xì)聆聽，給予顧客希望，并最后確認(rèn)顧客的需要 ，這個(gè)時(shí)候我們從顧客常見的購買動(dòng)機(jī)及消費(fèi)心里去分析，從而做出正確的引導(dǎo)。或表示自己先看看，則不要 馬上跟隨顧 客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說一聲： “你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我 ……” 并用目光跟隨顧客隨時(shí)準(zhǔn)備在顧客需要時(shí)為其服務(wù)。 終端銷售技巧 培訓(xùn) 手冊(cè) 一 招呼顧客 顧客進(jìn)店時(shí)的語言技巧 ★ 主動(dòng)招呼顧客 對(duì)于每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù) ,恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語言向顧客打招呼 ,招呼招呼顧客時(shí)應(yīng)聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼： “您好，歡迎光臨 進(jìn)進(jìn) ， 有什么可以幫到你 …” ， 如果顧客需要或沒有拒絕，要直接給顧客服務(wù)，根據(jù)顧客的需求介紹商品，為了避免造成顧客購物的壓力， 顧客進(jìn)店后 如果說順便看看。 ★ 招呼用語 招呼不同身份的顧客時(shí)，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為 “小姐 ”、 “女士 “、 ”先生 “等 基本文明用語十個(gè)字： “您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見 ” 常用禮貌用語十句話： “您好 ”、 “歡迎光臨 ”、 “請(qǐng)隨便看看 ”、 “我 能為您做點(diǎn)什么嗎？ ”、 “對(duì)不起，讓您久等了 ”、 “請(qǐng)稍等，我馬 上就來 ”、 “不客氣，這是我們應(yīng)該做的 ”、 “謝謝 ”、 “再見 ” “歡迎光臨 **”…… ，顧客進(jìn)入店鋪時(shí)響亮的招呼能引起顧客的 注意 A、普通顧客 （ 1）直接式 （隨便看一下 ?。? （ 2）問候式（歡迎光臨 大話內(nèi)衣 ！） （ 3）